Джон Янч - Продавец нового времени. Думай как маркетер – продавай как звезда

2. Что вам больше всего нравится в нашей работе? Разузнайте, что их больше всего привлекает в ваших услугах, и постарайтесь дать всю необходимую информацию о специфике вашей работы.

3. Что особенного, несвойственного другим, делает наша организация? Может показаться, что вопрос схож с предыдущим, однако на этот раз мы пытаемся провести своего рода сравнительный анализ отрасли. Преуспели ли вы в том, в чем другие потерпели фиаско?

4. Если бы вам пришлось рекомендовать нас вашему другу или коллеге, что бы вы сказали о нас? Это ваш шанс узнать, что хорошего скажет о вас клиент, если станет советовать ваши услуги своему другу. Его мнение может быть весьма существенным и носить рекомендательный характер.

5. Какие еще три компании вам импонируют? Данный вопрос поможет вам понять, чт о ваши клиенты думают о первоклассных организациях, а это, в свою очередь, позволит вам составить список потенциальных стратегических партнеров.

6. Бонус: если вы с этим справитесь, попросите опрашиваемого клиента принять участие в онлайн-исследовании. Ему необходимо представить, что вас и вашей компании больше не существует и вас нужно кем-то заменить. Какими фразами он руководствовался бы при поиске? Например, если кому-то необходимо программное обеспечение для бухгалтерского учета, он мог бы искать онлайн-программы финансовой отчетности, прежде чем рассматривать широкоформатное программное обеспечение для бухучета.

На основе проведенных интервью определите наиболее существенную и часто повторяющуюся информацию в ответах клиентов. Какие утверждения вы слышали неоднократно? Возможно, многим клиентам по душе, что вы разговариваете с ними на равных, или они признательны за ваш оперативный телефонный звонок, когда у них возникает вопрос.

Не смотрите на это как на точную науку – все основано на чутье. Прозондируйте полученные ответы и попросите клиентов определить, что для них значит «лучший сервис». В большинстве случаев вы услышите приблизительно одни и те же ответы, поэтому подробно изучите детали и посмотрите, сможете ли вы докопаться до сути того, что по-настоящему ценят ваши покупатели.

Не недооценивайте силу простоты. Довольно часто клиенты ценят те незначительные вещи, которые вы для них делаете. Не поддавайтесь искушению отклонить их как неважные – напротив, пусть они станут вашей ключевой особенностью. Прислушайтесь к клиентам, которые утверждают, будто существует нечто, позволяющее повысить вашу ценность и отличающее вас от других (ваше дружелюбие, возможность быть услышанным, ваша быстрота реагирования).

Вот что, я надеюсь, вы услышите в интервью с вашими идеальными клиентами:

• вы помогаете нам взглянуть на проблему под другим углом;

• вы содействуете нам в рассмотрении всех возможных подходов;

• вы всегда делитесь новыми идеями, подсказками и инструментами;

• вы информируете нас о возможных подводных камнях;

• вы сообщаете нам о тенденциях, которые могут повлиять на наш бизнес в будущем;

• вы заставляете нас мыслить глобальнее;

• вы больше чем продавец, вы – консультант.

Если же вы не услышите ничего из вышеперечисленного, что ж, вам есть над чем работать!

Теперь скажите – ответы, которые вы получили, сочетаются с ценностным предложением, используемым в вашей организации в качестве орудия маркетинга? Четко ли ваша компания осознаёт, чем она отличается от конкурентов? Понимают ли потребители обещание бренда вашей организации?

Я понимаю, что ответы на данные вопросы или трудности, которые они представляют, могут оказаться вне вашей компетенции. Тем не менее понимание того, как согласовать ваш персональный бренд, процесс продаж и ценностное предложение с вашей компанией, или возможности вынести ваши аналитические наработки на открытое обсуждение с менеджером по продажам и отделом маркетинга – и есть главные шаги к тому, чтобы стать звездой продаж.

Для завершения анализа интервью ваших клиентов я хочу, чтобы вы взяли наиболее убедительные из полученных отзывов и соотнесли их с собственными убеждениями касательно процесса продаж. Вы можете подойти к делу серьезно или играючи – как вам нравится, но суть в том, чтобы создать то, что будет сосредоточивать ваше внимание на одной из точек дифференциации.

Выбирайте позитивную установку, отвечая на вопрос: «Чем вы занимаетесь в жизни?» И вместо подсознательного ответа: «Я занимаюсь продажами», – подумайте, как ваши клиенты видят вас и ту роль, которую вы играете. Они не думают о вас только как о ничем не примечательном продавце – вы чего-то ст о ите. Так что ваша установка могла бы быть такой: «Я помогаю производителям взглянуть на проблемы иначе» или «Я заставляю предпринимателей мыслить глобальнее».