Руслан Раянов - Как создать продающий сайт с нуля

Аудитории, цели и механизмы

Итак, первое, что следует сделать – это разбить всю совокупность ваших клиентов на аудитории. Аудитория – это группа ваших клиентов со сходными признаками. Этими признаками могут быть, например, профессия, социальный статус, оптовый/розничный клиент.

После того, как вы определили свои аудитории, необходимо понять их цели. Для каждой аудитории определите их главные цели. Зачем они пришли на сайт? Что они ищут?

Теперь важно определиться со своими целями и определить что же нам нужно от каждой их этих групп. Для этих целей выделяют 4 категории:

● вывод клиента на личный контакт. Это значит, что целевым действием клиента может быть звонок, заполнение формы, отправка сообщения на email.

● уменьшение издержек на обслуживание клиентов. Многие компании содержат огромные call центры и службу технической поддержки. Сайт может взять на себя часть функций поддержки. Это может быть корпоративный блог, сервис вопросы-ответы (так называемая база знаний) с возможностью поиска, видео инструкции и многое другое. Главная цель – разгрузить обслуживающий персонал.

● повышение лояльности. Лояльность клиентов для любого бизнеса очень важна. Лояльность позволяет сгладить ваши слабые места. Это очень хорошо можно видеть в сфере хостинга сайтов. Если хостер обеспечивал высокую надежность в течение длительного времени, то какие-то краткосрочные неисправности на серверах не приведут к волне негодований среди клиентов данного хостинга. Напротив, если хостер оповестит своих клиентов упреждающим письмом, то клиенты еще раз заметят внимание к ним с его стороны. Описанный пример описывает, как негативное явление может быть истолковано как позитивное в глазах клиента. Однако следует отметить, что если это станет нормой, то лояльность будет очень быстро потеряна. Достижение лояльности требует очень кропотливой и постоянной работы. Потеря лояльности – процесс быстрый и труднообратимый. Как повысить лояльность клиентов? Очень просто: всегда удовлетворяйте их потребности, предугадывайте их, давайте им немного больше чем то, на что они рассчитывали. И всегда извиняйтесь, если вы допустили ошибку. Как сайт может помочь в повышении лояльности? Во-первых, это постоянная информационная поддержка – вы должны давать клиенту то, что он хочет; во-вторых, это удобство пользования и понятность сервиса. Сделайте свой сервис понятным настолько, насколько это возможно. В-третьих, предлагайте своим посетителям какие-нибудь сюрпризы и бонусы. Это просто приятно.

● маркетинговые исследования. Очень важная штука, особенно в рамках интернета. Маркетинговые исследования проводятся для получения некоторой информации о продукте, о способе использования продукта, о клиентах, о возможностях. Кстати, для маркетинговых исследований совершенно необязательно иметь сайт.

В качестве примера приведу аудитории своего сайта rudensoft.ru. У нас идет разделение всех посетителей на 3 аудитории:

● владельцы малого бизнеса. Их цель – найти исполнителя на создание их сайта, который эффективно впишется в их бизнес-систему и будет приносить прибыль.

● менеджеры среднего бизнеса. Цель – найти адекватного поставщика услуг в плане разработки веб-проектов. При этом ключевым фактором является уже не прибыль и продажи, как это имеет место у владельцев бизнеса, а надежность и гарантированность качества и выполнения работ в срок.

● представители веб-студий. Они ищут команду разработки для сложных проектов, которые по разным причинам выполнить сами не в состоянии. Например, потому что они в первую очередь дизайнеры, а не программисты. Или они работают только со стандартной CMS, а проект выходит за эти рамки.

В каждом из приведенных примеров целью являет вывод клиента на личный контакт. И в дальнейшем в книге именно этой цели уделяется наибольшее внимание по очень простой причине – это напрямую влияет на продажи и прибыль бизнеса.

Задание. Определите свои аудитории и их цели. Определите свою цель по отношению к каждой аудитории. Оформите результат в виде следующей таблицы:

Аудитория

Ее цель

Наша цель

После выполнения предыдущего упражнения вы будете иметь представление, кто и зачем проходит на сайт, а также что вам от них необходимо, т.е. какое целевое действие они должны совершить. Теперь мы должны дать посетителям инструменты для достижения их цели на сайте, а также механизмы и контент для достижения наших целей.