Петр Павел Сурков - Турбодвигатель продаж

В третьей части мы перейдем к поднятию клиентской базы и поговорим, как с ней работать, как поддерживать послепродажное обслуживание, как работать с жалобами и претензиями. Все это позволит вам не терять своих клиентов, а делать их приверженными, впоследствии вам не придется поднимать «мертвую» базу.

Ну и в заключение поговорим о том, как увеличить объем продаж и составим план продаж, чтобы вы понимали, что делать в ближайшем и отдаленном будущем.

Что такое первое впечатление? Это то, что с нами остается навсегда: первый поцелуй, первый секс, первый автомобиль, первая работа. Даже если потом что-то повторяется, именно о первом контакте, первой вещи мы помним всю жизнь. Поэтому и в продажах это очень важно. Нужно добиться, чтобы у клиента, который впервые пришел к вам, осталось хорошее впечатление от магазина, продавца и т. п. Если что-то пошло не так и впечатление испортилось, вряд ли клиент придет к вам снова.

Что же необходимо делать, чтобы первое впечатление у клиента было на высоте?

В фильме «Завтрак у Тиффани» есть очень хорошая сцена, иллюстрирующая, как правильно создавать первое впечатление. Молодая пара заходит в магазин ювелирных изделий, но денег на покупку у них не хватает. В их распоряжении всего десять долларов. Однако продавец входит в их положение, говорит, что «Тиффани» не может предложить им большой выбор, но кое-что у них все-таки есть – тросточка для набора номера на телефоне. Она стоит всего 6,78 доллара, включая федеральный налог. А в довершение всего продавец соглашается сделать гравировку на дешевом кольце не из их магазина бесплатно.

Обязательно посмотрите эту сцену из фильма. Она очень показательна. Продавец не просто делает уступки клиенту, он подстраивается под клиента всем: позой, голосом, движениями. Он внимательно слушает, сопереживает, создает чувство сопричастности и идет навстречу клиенту, хотя ограничения по сумме его тоже смущают – это видно по его лицу. Кроме того, для «Тиффани» эта пара была просто «туристами», но он оставил у них такое первое впечатление, что они непременно вернутся в магазин, когда у них будут деньги. Продавец завоевал их доверие. Нельзя относиться к установлению контакта просто как «Здравствуйте, чем я могу вам помочь?».

Если вы будете относиться к «туристам» так же, как в этой сцене, то вскоре они превратятся в реальных покупателей, потому что будут возвращаться к вам хотя бы из-за отношения.

Почему же продавец «Тиффани» произвел на пару такое впечатление?

Каждому человеку, который работает в сфере продаж, необходимо развивать в себе четыре профессиональных качества, четыре ПРО:

• говорить, как ПРОфессионал;

• выглядеть, как ПРОфессионал;

• думать, как ПРОфессионал;

• действовать, как ПРОфессионал.

Так вот, у мужчины, которого мы видели в сюжете, присутствуют все эти четыре качества. Он выглядит очень прилично для продавца. При разговоре умеет сдерживать эмоции, умеет подстраиваться. Думает, что говорит, потому что он думает о будущем, закладывает фундамент на будущее. Действует, берет на себя ответственность (бесплатная гравировка на кольце – это подарок от фирмы в счет будущих отношений).

Есть два вида клиентов: заинтересованные в консультации и не заинтересованные в ней. И для каждого из этих случаев есть свой алгоритм установления контакта. Конечно, с первыми работать проще, зачастую они сами обращаются к продавцу.

Если клиент заинтересован в консультации и сам к вам обращается:

• представьтесь, дайте визитную карточку (телефон, почту скайп);

• попросите клиента представиться;

• проведите консультацию.

Если клиент не заинтересован в консультации:

• дайте возможность осмотреться;

• повторно обратитесь лично через 2–3 минуты;

• поблагодарите клиента за визит.

Даже если клиент не заинтересован в покупке, в консультации, ваша задача как продавца – установить с ним контакт, доверительные отношения и в идеале, даже если он пришел погреться или спрятаться от дождя, взять контакты и потом позвонить и спросить, как доехал.

Но если клиент остается и вы видите, что он сомневается, нужно начинать работу. Каким образом?

Запомните: не нужно использовать фразу «Чем могу вам помочь?». Этих слов уже все боятся, некоторые шутят и просят помочь материально, некоторые вовсе отказываются от помощи, а кто-то говорит, что пришел просто посмотреть. В таком случае нужно вступать в диалог с клиентом либо сразу начинать презентацию в виде какой-то шутки.