Вячеслав Егоров - Сборник самотренингов для риэлтора, или Управление собой и результатом в продажах и переговорах

ГОСПОДЬ БОГ дал нам возможность выбора, это и есть выбор реакции на обстоятельства. Его у человека невозможно отнять!

Как бы ни казался такой проактивный подход правильным и логичным, на практике очень трудно это сделать. Особенно, если вы никогда этого не делали и привыкли действовать реактивно. Реактивно – это значит, отвечать эмоционально на определенное событие. То есть первая же реакция, продиктованная вашими эмоциями, идет в ответ на слово (действие) оппонента. Я люблю наблюдать за людьми в обычной жизни: на работе, в споре с коллегами, при продаже услуги клиенту, а также в семье, в отношениях с друзьями. И могу вас заверить – большинство людей поступает именно реактивно. Огромное количество ссор, конфликтов, недоразумений и недопонимания идет от нежелания (неспособности) поступать проактивно. Что интересно, чем ближе вам человек, с которым вы общаетесь, тем труднее поступать, руководствуясь логикой, а не эмоциями. Почему ссоры супругов бывают такими сильными, иногда очень длинными по времени. Потому что обида от любимого человека переносится сложнее и воспринимается более эмоционально. Получив жесткую фразу от близкого человека, ваши "качели эмоции – логика" резко перевешивают в сторону эмоций и, порой, очень тяжело их выравнивать, чтобы воспринимать происходящее адекватно. Когда ваш собственный ребенок грубит, вы в ответ отвечаете тем же. Вы думаете: "Как же так? Мой родной сын позволяет себе такое! Как же я его разбаловал! Пора научить его манерам". Дальше начинается атака на нерадивого подростка. Он, в свою очередь, отвечает еще более агрессивно, потому как молод и тем более не умеет контролировать свои эмоции. В общем, нашла коса на камень.

В бизнесе мы менее чувствительны к нападкам клиента, особенно те, кто долго работает в продажах. Нас учат работать с возражениями клиента, мы проходим курсы по влиянию и манипуляциям, учимся слышать оппонента. В отношениях "начальник – подчиненный" мы также готовы вести себя "не реактивно". Но это вовсе не значит, что мы ведем себя проактивно! Что такое проактивность? Это умение вести диалог в русле логики, не включая эмоции, умение услышать оппонента, понять его позицию, на какое-то время встать на его сторону и попытаться разглядеть его интересы в спорном вопросе. Мы осознанно делаем выбор в сторону проактивного восприятия ситуации, гася первую реакцию ответить агрессией. Но все дело в том, что наша агрессия бывает скрытой. И когда речь идет о коллегах или клиентах, мы часто делаем вид, что слышим оппонента. Ведь если мы находимся в "слабой" позиции, то есть являемся подчиненным у своего начальника, мы гасим реакцию ответить агрессивно, так как попросту не можем себе этого позволить, но дальше дело не идет. Мы все равно не слышим оппонента, обижаемся, закрываемся внутри и продолжаем испытывать сильнейшие эмоции, но не показываем виду. Это значит, что мы не встаем на сторону оппонента, не понимаем его позицию, и конструктив в отношениях не наступает. То же самое с клиентом, который нам нагрубил, либо высказывает возражения относительно условий сотрудничества. Мы, в лучшем случае, теряем к нему интерес, а в худшем отвечаем фразой, после которой уже он теряет интерес к нам. С сыном-подростком ситуация выглядит с точностью наоборот. Мы имеем более "сильную" позицию и применяем некие санкции, запреты, после которых ребенок перестает нам грубо отвечать, делает вид, что понял свою неправоту, но на деле затаил обиду, которая впоследствии может вылиться в очень неприятную ситуацию. То есть внутренний конфликт продолжает нарастать. Хотя переговоры вы выиграли, просто подавив оппонента.

Когда я начинал использовать проактивность в отношениях с окружающими, мне было очень тяжело. Раз за разом я натыкался на одни и те же грабли. Мне удавалось погасить первую волну эмоций при стресс-переговорах, например, с супругой (да-да, и такие бывают). И на реплику: " Не учи меня, как правильно делать мою работу! Я сама знаю как надо, и занимаюсь своим дело уже 20 лет!" отвечал: "Конечно, дорогая, я прекрасно знаю, что ты профессионал своего дела! Просто мне показалось, что клиент мог заключить договор и по более дорогой цене"

– В следующий раз позову тебя на свои переговоры и посмотрю, как ты с этим справишься! – эмоционально отвечала супруга.

– Что ты! У меня бы не получилось довести его даже до обсуждения сути договора. Он очень сложный – я удерживался в "седле" и продолжал контролировать себя.