Павел Бормотов - Как продавать мечту

Итак, начнём с самого начала. Больше половины эффекта зависит от внешнего впечатления. Как вы помните, даже выражение есть: «Встречают по одёжке». Из чего складывается это впечатление?

1. Вот вы у клиента. И начинаются те самые 3-5 секунд или чуть больше (разные источники дают самые различные спекулятивные цифры), когда вы можете произвести то самое пресловутое первое впечатление. В самом деле, в течение нескольких первых мгновений у партнёров по общению может либо возникнуть взаимная симпатия, желание продолжать общение, некое расположение по отношению к собеседнику. А может все произойти с точностью до наоборот. Возникнет, возможно, даже не уловимая на осознанном уровне антипатия.

То есть наш собеседник как бы помещает нас в одну из двух корзин: в «мусорную» – со знаком «минус» или совсем в другую – со знаком «плюс». Эта фаза в переговорах называется установление контакта.

2. Далее вам надо будет сориентироваться в ситуации и сориентировать вашего партнёра. Зачем вы пришли, что хотите обсудить, что может заинтересовать вашего партнёра, каковы его потребности, как обстоят у него дела, что у него и у вас изменилось с прошлой вашей встречи, если она была.

Бывает, что, несмотря на начавшееся обсуждение, Вашего собеседника что-то отвлекло – телефонный звонок, неожиданный визит сотрудника и т. п. В этом случае подчас бывает трудно сразу возобновить общение. Не пожалейте времени на вторичное установление контакта. Напомните партнёру, на чем вы остановились.

3. Далее вам придётся рассказывать о своём предложении, презентовать ваш товар, отвечать на возможные несогласия собеседника. Это основная фаза переговоров по времени. Называется она совместный поиск решения.

4. И наконец, если у вас все идёт по плану, вы поднимаетесь на уровень 4 – это так называемое совместное принятие решения. Вы уточняете все детали вашего решения, договариваетесь о ваших последующих шагах.

Кстати, отрицательное решение – это тоже решение. И даже за него нужно поблагодарить клиента, в конце концов, вы получили информацию о том, что сейчас по тем или иным причинам вы не можете удовлетворить потребности клиента. Узнали, что необходимо для того, чтобы клиент захотел возобновить ваше с ним общение.

Давайте рассмотрим несколько конкретных техник, позволяющих быть более успешными при переговорах с клиентом.

Во-первых, мы оцениваем другого человека. В нашей голове, как кинолента с покадровым эффектом, прокручивается вся наша жизнь. В итоге этой прокрутки происходит сравнение встреченного нами человека с типажами из нашей жизни, пока не произойдёт максимально близкого совпадения.

Во-вторых, мы формируем системы Восприятия и Ожидания. Оценив человека, мы стремимся «прицепить» к нему «бирку» – «ярлык». По принципу: «Ага!!! Он (она) такого-то роста, такого-то телосложения, с такими-то манерами и образом поведения. С подобного типа людьми я уже знаком(а). Следовательно, от него (неё) можно ожидать…»

Согласитесь, что каждый из нас совершенно точно способен идентифицировать зашедшего к нам Клиента и отличить его от Коммивояжёра, не так ли?

В-третьих, комфорт нашего общения напрямую зависит от совпадения наших систем Восприятия и Ожидания.

В этом плане очень показателен один случай.

Будучи антикризисным управляющим в одной компании, я полгода общался по телефону с Сашей из компании «Боларн». Данная компания предоставляла нам услуги доступа в интернет и обеспечивала нас IP-телефонией. Все полгода общение было абсолютно обезличенным: принято, высылаем, сделаем, проверим, обеспечим и т. п. Пройдя все этапы идентификации Саши, я сделал «однозначный» вывод, что, скорее всего, на том конце провода молодой человек, вероятно, студент-вечерник или заочник 4-5 курса института. Голос был очень сильно похож на голос певицы Чи-Ли. И вот, когда через шесть месяцев я лично встретил Сашу для сверки документов, мои системы Восприятия и Ожидания потерпели полное фиаско. Вплоть до того, что на груди остался синяк от отвалившейся у меня нижней челюсти. Предо мной был вовсе не молодой человек, но девушка. Видимо, все метаморфозы тогда отразились на моём лице до такой степени, что это вызвало непонимание и смущение также у Саши.

Комментарии излишни! Важно помнить, что не только к Вам приходят клиенты, но и Вы тоже к ним приходите. То есть, они тоже Вас встречают и на своей территории. И все данные условия одинаково работают в обоих ситуациях. У любого из встречающихся, по отношении к оппоненту, всегда есть только одна из двух возможных корзин (положительная или отрицательная).