Оливер Кром - Достижение преимущества в торговле

На следующее утро он позвонил снова и извинился за свою несдержанность. Затем спросил, как можно исправить ситуацию. Я предложила свое решение, и он до сих пор остается нашим заказчиком. Если бы я не сумела совладать с собой, все обернулось бы иначе».

Профессиональные навыки

Когда вы меняли в своей машине масло последний раз? Зачем вы это делали? Что произошло бы, если бы вы не поменяли масло? Ваша машина продолжала бы нормально ездить? Или, проигнорировав эту простую процедуру технического обслуживания, вы навлекли бы на себя большие проблемы?

Ответы на эти вопросы очевидны. Большинство людей в состоянии объяснить, зачем они регулярно меняют масло в машине. Но регулярному «техническому обслуживанию» своих профессиональных навыков зачастую мы не придаем значения.

Поскольку условия торговли стремительно меняются, былые коробейники нынче не в почете. Сегодня мы должны разбираться в высоких технологиях, использовать электронные системы учета клиентов, уметь разрабатывать и внедрять жизнеспособные решения. И по-прежнему мы должны обеспечивать послепродажное обслуживание и укреплять взаимоотношения с клиентами.

Если не заменить в машине масло, она может сломаться. Так же и мы рискуем «сломать» себе карьеру, если не будем постоянно совершенствовать профессиональные навыки.

Коммуникационные навыки

Что происходит, если у нас есть товар или услуга, отвечающие всем запросам заказчика, но мы не умеем доходчиво донести ему это? Мы рискуем потерять клиента. Вот почему умение доносить свои мысли с помощью всевозможных средств общения – тот навык, без которого не обойтись. У клиентов все меньше свободного времени на общение с нами, и значит, нам необходимо научиться изъясняться кратко и четко.

Организационные навыки

От нас требуют делать все больше все меньшими средствами. Поэтому умение одновременно решать множество задач – и решать эффективно – абсолютно необходимое качество для современного продавца. Мы должны уметь эффективно планировать не только свое время, но и вести учет всех контактов. Если клиент обращается к нам и задает вопросы, а мы не можем быстро помочь ему с необходимой информацией, это может повредить нашим отношениям – он перестанет доверять нам. Кроме того, для продавцов, которым приходится много времени проводить в разъездах, эффективная организация информации в дорожных условиях – вопрос выживания. Где бы вы ни находились: за своим рабочим столом или в зале ожидания аэропорта, – вы должны иметь возможность своевременно решать все возникающие у клиентов вопросы.

Навыки работы с людьми

Умение работать с людьми идет рука об руку с умением создать атмосферу доверия и взаимного уважения в отношениях с покупателями, это основа, фундамент долговременных деловых отношений и связей. Успешные продавцы понимают, что торговля – это прежде всего работа с людьми и решение их проблем, а не «проталкивание» своего товара.

Карл Росс, основатель и бывший президент компании Lynx Golf , рассказывает, как навыки работы с людьми помогли ему не только успокоить рассерженного клиента, но и подружиться с ним.

«Однажды мне позвонил клиент, профессиональный гольфист, которому мы отправили по почте четыре заказанные им клюшки. Оказалось, что в наборе две клюшки были для левшей. Я очень удивился этой ошибке, поскольку контроль качества у нас налажен хорошо.

Однако это действительно произошло. Я лично отправился на фабрику, выбрал набор из четырех клюшек для правшей и тут же отправил их клиенту, присовокупив в придачу две дюжины мячиков. Клюшки, отправленные ранее, я попросил его при случае вернуть нам, и даже оставил ему свой личный номер телефона – на тот случай, если возникнут другие проблемы.

Теперь мы с этим человеком большие приятели. И все благодаря тому, что я не затянул решение проблемы на недели, не перепоручил ее кому-то другому. Я взял на себя персональную ответственность за удовлетворение запросов клиента, позаботился о том, чтобы ошибка не повторилась. Мое решение может показаться очевидным, но удивительно, сколько продавцов не желают решать проблемы своих клиентов».

Умение Карла ладить с людьми свойственно ему от природы. Тем же, кому это не дано от рождения, для развития этих навыков нужно приложить определенные усилия. Иногда приходится выйти из своей зоны комфорта и сфокусироваться на интересах покупателей.