Владимир Якуба - Сервис. Как завоевать доверие клиентов и повысить продажи

1. Списание 100 000 р. Ваш баланс 0 р.

2. Ваша карта заблокирована. За подробной информацией обратитесь в банк по номеру 8 800…

Что может подумать клиент? Что подумал я? Версия № 1: «Кто-то украл мои деньги». Звоню в банк. Оператор отвечает, что не знает, что произошло. Удивлению нет предела. Позвонил второй раз. После того как меня несколько раз переключили на ответственных лиц, выяснил, что моя операция оказалась подозрительной и мне необходимо приехать в отделение банка с документами, подтверждающими перевод. При этом перевод я делал со своего счета на свой. И дело, конечно же, не в процедурах банка, которые, полагаю, их обязывают делать вышестоящие организации, а в том, как организовано взаимодействие: два смс-сообщения, оператор, который не знает, что произошло. А ведь есть клиенты со слабой психикой. И это могут быть их последние деньги. Неужели этого бизнес-процесса не видит банк? Все закончилось хорошо: деньги вернулись через неделю. Но осадок остался.

А спустя полгода сотрудники этого же банка стали звонить, причем по двум причинам:

1. Предложение кредита. Я в базе, но уверены ли они, что человек, оформлявший дебетовую карту, хочет получить кредит? Как минимум скрипт для такого клиента должен отличаться от стандартного.

2. Информирование. Недавние два звонка за день с очень грозным голосом:

«Добрый день. Уважаемый клиент, обращаем ваше внимание, что участились случаи мошенничества с кредитными картами. Просим вас…»

Лучше, если бы они просто сообщили о новых вкладах, ведь это то, что нужно клиенту с дебетовой картой. Или же просто разговорились со мной. А после, продолжив разговор, рассказали и о первом пункте (кредитах), и о втором.

Вот это был бы сервис.

Сегодня мне позвонили из организации, в которой я две недели тому назад заказал паркетную доску, и грустным голосом сообщили.

– Владимир Александрович, добрый день! Я представляю отдел по заботе о клиенте группы компаний (…). Вам удобно сейчас говорить?

– Говорите.

– Я хотела уточнить у вас, насколько вы довольны обслуживанием нашей компании?

– Доволен.

– Спасибо за обратную связь. И специально для наших клиентов у нас специальное предложение на (!) двери.

– Спасибо, не интересно.

– Благодарю вас за ответ. Всего доброго.

И… все…

Я положил трубку и думаю: «Какие двери? Вы бы мне еще предложили шторки для ванной!»

Неужели вы думаете, что без:

а) бодрости в голосе;

б) правильных текстов сможете создавать нужное впечатление у клиента?

Вряд ли. Скорее, наоборот. Но все же лучше, чем никак. Это я к тому, что даже не самый качественный звонок лучше, чем полное бездействие. Потому что именно такие звонки запоминаются и создают ощущение, хотя бы минимальное, что компания существует, процедуры (хотя бы какие-то) поставлены и работают.

Лучше иначе:

– Але, Владимир Александрович? (И улыбка.)

– Да.

– Добрый день!

– Добрый!

– Меня зовут Ирина Сергеева, я из компании (…) и я курирую работу с нашими особыми клиентами. Вы у нас паркет недавно приобрели, верно?)

– Да.

– Я хотела бы уточнить у вас буквально две вещи, вы мне позволите?)

– Да.

– Первое: скажите, насколько вы остались довольны работой моих коллег?) Все ли они сделали верно? Что можно было бы улучшить на ваш взгляд?

– … (разговор о деталях возможного улучшения.)

– И второе. Скажите, что еще вам может быть интересно у нас? У вас еще идет ремонт, я так понимаю?

А дальше продолжается обычная живая беседа.

Сервис – это как в авиации ВП – взлетная полоса, но ВПв моем понимании – это то, что происходит в диалоге:

В – ВО ВРЕМЯвстречи или телефонной/вотсап беседы.

И П – ПОСЛЕнее, т. е. тот самый осадок.

Сейчас я лечу в самолете в Петропавловск-Камчатский. В ситуациях турбулентности перехожу на просмотр видеоконтента, а при мягком полете – пишу книгу. И меня никто не отвлекает, не задает лишних вопросов, стюардессы проходят мимо и при встрече взглядов улыбаются. Лечу я малознакомой компанией, однако ее имя у путешественников на слуху. Думаю, никого не обижу, если приведу пример.

У меня есть черный кожаный портплед. И согласно правилам авиакомпаний, портплед, несмотря на его повышенные габариты (в ширину), разрешается к перевозке в ручной клади. Правда, к поездке на Камчатку я набрал книг больше нормы, и портплед превратился в толстый кожаный чемодан.

Две ситуации:

1. Авиакомпания «НордВинд»