Николай Куценко: Культ продаж. Как выстроить отношения с клиентом, заработать денег и не сгореть на работе

Он рассказал мне подробно про «технического» продавца, затем про того, который совершенно не разбирался в технике, но отлично продавал. Потом я прослушал историю про продавца по кличке Радио, который мог всех так заболтать, что люди покупали у него, лишь бы он отстал:

– А еще был такой, что просто не заткнешь! Говорил без остановки. В общем, у него было легче купить, чем объяснить: почему нет! – закончил Михаил рассказ про Радио.

Через час нашего разговора я уже окончательно запутался. Сопоставив свой опыт с опытом Михаила, я понял одно: кто такой продавец, я уже понятия не имею. Причем окончательно и бесповоротно. Это заключение повергло тогда меня в легкую депрессию. Как я мог писать о людях, суть которых мне толком не понятна? Как мог анализировать их опыт, успехи и неудачи? Их типажи и паттерны поведения. И я сдался, не успев начать. В итоге написал книгу под названием «Записки продавца» (часть первая). Но ее сложно было назвать пособием. Скорее, это легкая проза, чтиво, где описывались приключения юного продавца, познающего мир. Может, эта книга помогла кому-то определиться, идти в продажи или нет, но написал я ее все же как своеобразный автобиографический роман. В общем, она была далека от задуманного мною пособия. Но прошло пять лет, и я решил предпринять еще одну попытку. Мне было интересно выделить некий образ идеального продавца и в итоге понять: можно научить людей успешно продавать или нет? В этом я всегда сомневался, считая, что продавцами скорее рождаются, чем становятся. Что эта способность – успешно продавать – как цвет глаз или кожи, и научить этому просто нельзя. Но сомнения мои с каждым днем ослабевали. На сцену выходили все новые и новые продавцы, на которых раньше никто не обращал внимания, а старые звезды уходили, не понимая, что с ними не так. Менялись как сами продавцы, так и методы их продаж. Но что-то оставалось неизменным. Об этом неизменном и написана книга. В ней будут главы, касающиеся различных аспектов продаж, а в заключении мы вернемся к определению понятия «продавец» и попытаемся на основе изложенного материала дать его вместе. Хотя все главы и связаны общей темой продаж, однако каждая из них может быть рассмотрена как отдельное повествование, со своей темой и выводом. Поэтому книгу можно начинать читать с любого места. Главы не имеют какого-либо приоритета, так что можно расставить их в любой последовательности. Я выбрал ту, которая показалась мне наиболее естественной. Вы можете выбрать свою.

Прежде чем мы приступим, я бы хотел ввести некоторые предварительные определения и допущения, относящиеся к тексту. Я намеренно не буду писать о продавце как о некоем образцовом механизме, наделенном какими-то качествами. Я уверен, что каким бы хорошим продавец ни был, он всегда подвержен влиянию многих факторов. Я имею в виду стрессы, разъездной характер работы, ненормированный рабочий день. А также различные слабости, присущие всем людям. У меня нет цели нарисовать в этом пособии супергероя, способного на все. Напротив, я хочу показать человека таким, каков он есть, и рассказать о том, как при этом ему приходится продавать. Думаю, что последнее особенно важно. Так как все мы люди, а поэтому склонны к ошибкам. Которые, собственно, и делают нас профессионалами в итоге. Итак, начнем.

Давайте попробуем выделить несколько наиболее характерных типов поведения продавцов (далее – типов продавцов) и найти те характеристики, которые этим типам присущи. Может, это и будут критерии успеха продаж? Конечно, как мы уже увидели из диалога с Михаилом, продавцов – великое множество, и все они ведут себя по-разному, в соответствии с собственными правилами успешных продаж. Но тем не менее из этого множества можно выделить некоторые типажи и особенности их поведения.

Свой анализ я бы хотел начать с наиболее распространенного типа; назовем его «продавец-статистик». Такие продавцы занимаются просеиванием неограниченной клиентской базы – своего рода «ковровыми бомбардировками» клиентов – неприцельными, массовыми, бездумными.

Задача таких продавцов – охватить как можно больше покупателей и представить им свою продукцию. По сути, свести все к законам статистики. Тут главное количество, а не на качество. Таких продавцов можно встретить где угодно, начиная с метро и заканчивая телемагазинами. «Продавцы-статистики» навязчивы и никогда вас не слушают. Как правило, говорят только они, при этом заученными фразами, из-за чего быстро надоедают. Мне, например, часто звонят и предлагают билеты в театр. Продавец представляется и говорит какую-нибудь нелепицу (например, он счастлив, что наконец до меня дозвонился, или хочет пожелать именно мне замечательного дня – это при том, что слышит меня впервые в жизни), а затем начинает рекламировать спектакль или какое-нибудь представление. И делает он это, словно рэпер на соревновании по скороговоркам: говорит так быстро, что невозможно вставить слово в его речь. Мне еще никогда не удавалось их дослушать до конца – я просто не выдерживал и бросал трубку. Расчет в данном случае, видимо, идет на более вежливых людей, способных все выслушать и вступить в разговор. Как только появляется диалог – появляется и шанс что-то продать.