Ирина Титова - Маркетинг своими мозгами

Вернемся к нашему примеру с клинингом. Аккаунт компании мне не понравился. Он действительно красивый, но слишком стильный: постановочные фото, модели (не очень-то похожие на сотрудниц компании среднего ценового сегмента) в отутюженной форме и ни одного поста «до/после». Мое квартирное пространство, требующее уборки, как-то сразу загрустило и съежилось, стыдливо затягивая под диван еще один комочек пыли. Перед вызовом таких первоклассных клинеров ощущается острая необходимость сделать уборку самой, чтоб «перед людьми стыдно не было». Потому закрываю аккаунт и ухожу. Продажа не состоялась . Поищу что-то пусть и не такое стильное-красивое, но более близкое к моей пыльной реальности.

Касание 4 . Мессенджеры. Очень и очень важное касание. Рай для интровертов и тех, кто просто устал от общения. Через сообщения можно реализовать очень многое: заказать еду, мастера для сборки шкафа и решить нудные вопросы в ТСЖ. Поэтому очень важно, как выглядит ваш аккаунт в бизнес-мессенджере: ваше фото, описание и стиль общения с клиентом. Одно сообщение вида «Приветствую!!!! Как к Вам обращаться??!!:)))» может загубить на корню всю продажу.

Я всегда рекомендую использовать уважительный тон с деловым акцентом. Без излишеств вроде «уважаемый, не соблаговолите ли Вы» и подобного. Коротко, уважительно, четко по делу. С использованием знаков препинания согласно правилам русского языка.

Касание 5 . Телефон. Для тех, кто все же хочет с вами поговорить. Кликабелен ли он на сайте? Или прост в запоминании? Ответили ли на телефонный звонок или перезвонили, как только появилась возможность? Все это тоже касания, которые приводят к вам уже теплого клиента.

Пример из жизни. Было очень приятно, когда спустя минут двадцать после моего неудачного звонка мне перезвонили из ветеринарной аптеки, извинились за пропущенный вызов и сказали, что обязательно отложат необходимые препараты для хвостатого друга. И через полчаса я уже была у них, хотя в момент звонка оформляла на завтра (дело было вечером) доставку на сайте другой ветаптеки. Доставку, естественно, отменила, а в перезвонившую ветеринарную аптеку теперь обращаюсь всегда в первую очередь.

Касание 6 . Ваш офис, магазин или салон – помещение, в котором вы взаимодействуете с клиентом. Здесь описывать можно много и долго, поскольку нет предела совершенству. Главное – оценить: легко ли вас найти, удобно ли к вам зайти (и подъехать) и комфортно ли у вас пребывать.

Касание 7 . Реклама. Да, это такое же касание, и часто оно вообще в принципе первое у потенциального клиента с вашей компанией. Мы еще будем подробно останавливаться на рекламном сообщении. Главное, что я хочу сказать в теме «касаний»: характер вашей рекламы непременно отразится на первом впечатлении о вашей компании.

Свежий пример. В почтовый ящик положили листовку парикмахерской в соседнем доме. Предъявляя ее, можно абсолютно бесплатно сделать первую стрижку. Это вообще довольно-таки странное предложение (скидка в 50 % мне казалась бы мне подозрительной). Ведь каждая стрижка – это квалификация и труд мастера, материалы и оборудование, аренда в конце концов. Как работа профессионала может быть бесплатной?

Однако интересно, что их сподвигло причинить себе убыток в 95 тыс. (по моим оценочным расчетам).

Кстати, про подсчеты. Считаем все и всегда. Пусть не идеально, но считать надо – примите как факт. И смотрите с подозрением на тех маркетологов (или маркетеров) и рекламистов, которые не смотрят на мир через цифры.

Итак. Вводные данные. Парикмахерская работает с 10 до 20 ежедневно. Предположим, что средняя длительность стрижки 1 час, плюс уборка, итого пусть 8 стрижек в день. В листовке указано, что предложение действительно до 30/04. А сейчас 17/02. Итого имеем 72 дня. В доме 180 квартир. Подстричься по акции можно только при предъявлении флаера, итого 180 раз (2,5 стрижки в день «акционные». Хорошо, это может соответствовать действительности). Средняя стоимость стрижки пусть будет 500 руб. Итого 90 тыс. на акцию (плюс дизайн, печать и распространение листовок). Примерно 95 тысяч. Да, согласна, конверсия может быть не 100 %, а 30 (другими словами, что с листовками придет не 100 % жителей, а только 30 %, остальные 70 % проигнорируют предложение). Тогда акция обойдется уже в чуть более 30 тысяч. Но даже 30 тысяч – это не только недополученная прибыль. С высокой долей вероятности человек туда больше не вернется. Уже давно бытует мнение, что, получив что-то бесплатно, мы (пользователи) не готовы возвращаться повторно с условием, что теперь нужно платить за эту услугу или продукт сполна. Именно поэтому стали распространяться различные «демоверсии»: не полная тренировка, а комплекс упражнений из нее; не полный функционал в программе на бесплатный период, а бесплатная демоверсия с сокращенным функционалом и т. д.