Галина Ксензова - Эффективный маркетинг в медицине. Готовые решения для продвижения медицинской клиники

В этот блок входит, что тоже немаловажно, работа среднего медицинского персонала. Обычно этот процесс регулирует старшая медсестра. Медсестры и медбратья очень тесно общаются с пациентами и часто сопровождают их в ответственные моменты: подготовка к операции, сопровождение при выходе из наркоза, проведение различных манипуляций (инъекции, капельницы, забор биоматериала для анализов и т. д.). Их задача – не только быть вежливыми и сопереживать пациенту, но и оказать ему поддержку, подбодрить, когда надо, и быть при этом максимально сервисными.

4. Административно-управленческий персонал, или АУП(все отделы, обслуживающие работу клиники: бухгалтерия, IT, АХО, снабжение и т. д.). С каждым из этих отделов важно научиться взаимодействовать и не упускать их из виду, особенно когда стоит вопрос: «А как еще я могу увеличить поток пациентов?» Поскольку все они общаются с поставщиками и подрядчиками, а бухгалтерия – еще и со страховыми компаниями, через которые проходят пациенты клиники, АУП сможет стать отличной точкой контакта для привлечения новых пациентов.

На эту тему – эпизод из жизни, который случился со мной совсем недавно. Я консультировала небольшую клинику, обсуждали точки контакта.

Задаю вопрос:

– От кого вы получаете письма на электронную почту?

– От пациентов, от государственных служб, из банка, от поставщиков, через коммерческие предложения, – ответили мне.

– Как выглядит ваше ответное письмо?

– Для пациентов у нас идеальное письмо: логотип, ссылка, картинка, информация…

– А поставщики? Как выглядит письмо для них или ответ на письмо с коммерческим предложением?

– Никак, коммерческие мы игнорируем, а поставщикам отправляем обычное письмо. Они же не наши пациенты… они к нам не придут, – ответил бухгалтер.

Занавес.

В главе «Точки контакта» я подробно остановлюсь на взаимодействии с поставщиками, а пока скажу, что и поставщики, и компании, которые хотят ими стать, – все они потенциальные пациенты. А потому важно, чтобы со стороны ваших коллег поставщикам поступала информация о клинике.

Кроме того, некоторые отделы, например IT и снабжение, будут участвовать в работе вашей клиники: IT – в целях оптимизации бизнес-процессов, настройки интеграций с сайтом и многого другого, снабжение будет помогать в закупках и т. д., и от качества коммуникации будет зависеть конечный результат.

Логистика пациента в клинике при этом достаточно проста.

Маркетинг генерирует исходящий поток, направленный на привлечение пациента (первичного и повторного), контактный центр обрабатывает входящий пациентопоток, далее пациента оформляет регистратура, тот проходит диагностику или лечение, а качество и бесперебойность всего механизма обеспечивает АУП.

Результат работы клиники – это прибыль, которая формируется исходя из услуг, фактически оказанных пациенту.

Простым языком: прибыль клиники – это выручка от оказанных услуг минус прямые и косвенные расходы.

Я неоднократно встречала удивленный взгляд собственника на мой вопрос относительно себестоимости услуг. «Зачем тебе, ты же маркетолог, а не бухгалтер». Собственники порой не понимают, что эти знания нужны для того, чтобы наши действия были обоснованными, а мы сами понимали результат. Никто не любит маркетологов, то и дело распыляющих направо и налево акции, в результате которых клиника работает сверхурочно, обслуживая повышенный поток пациентов, а на выходе остается в минусе. Но и не все понимают, что эффективно рассчитанная акция строится в том числе и на знании себестоимости услуг. И поэтому ваша задача – донести эту мысль своему руководителю.

В цену каждой услуги заложены все расходы, связанные с ней, и, конечно, прибыль клиники.

Расходы, заложенные в стоимость услуги, бывают прямые и косвенные.

Прямые расходы– расходы, которые напрямую связаны с оказанием медицинской услуги, а косвенные расходыне относятся к ней напрямую.

Зная структуру себестоимости, можно разложить на части любую услугу клиники. Для чего она нужна? Опираясь на нее, вы сможете сегментировать услуги по рентабельности и таким образом:

• спланировать продвижение клиники исходя из наиболее рентабельных услуг;

• провести анализ наиболее востребованных услуг и оптимизировать продуктовый портфель исходя из их прибыльности.