Дэвид Мэттсон - 49 законов продаж

Том полагает, что на встрече с клиентом сможет задать развернутые вопросы, помогающие более точно понять масштаб предстоящего мероприятия, узнать об ожиданиях клиента и определить, какие ресурсы придется задействовать. Потенциальный покупатель, со своей стороны, полагает, что Том готовится сделать развернутую презентацию.

Можно с высокой степенью уверенности предположить, что будущая встреча с клиентом будет для Тома крайне дискомфортной.

В ходе встречи Сьюзан прямо спросила потенциального покупателя, есть ли в его распоряжении достаточные средства для финансирования консультационного проекта, который они обсуждали. Потенциальный покупатель ответил: «Деньги не имеют значения». Сьюзан не могла и подумать о том, что комментарий потенциального покупателя давал ей карт-бланш, однако она почувствовала облегчение от того, что она не будет связана чрезмерными финансовыми путами, и приступила к работе над проектом.

Должна ли была Сьюзан чувствовать себя комфортно? Означала ли фраза потенциального покупателя, что в его распоряжении имеются практически неограниченные средства, которые он может тратить по своему усмотрению? Или он просто имел в виду, что деньги «не имели значения», потому что денег вообще не было? (Да, вам следует иметь в виду, что некоторые из потенциальных покупателей могут давать вам и такие ответы.)

Иногда у продавцов возникает «избирательный слух». Они склонны слышать то, что хотели бы услышать. То, что они избирательно слышат и чему начинают верить, может совершенно не соответствовать тому, что на самом деле сказал им потенциальный покупатель.

Знают ли обе стороны, что случится дальше?

Ответственность продавца состоит в том, чтобы:

– выяснить намерения и ожидания потенциального покупателя;

– помочь потенциальному покупателю точно выразить свои мысли и подобрать понятия или фразы, носящие однозначное толкование;

– зафиксировать все невыясненные вопросы;

– убедиться в том, что все стороны обсуждения или встречи находятся «на одной волне» относительно обсуждаемых вопросов. Понять, что должно случиться на следующем шаге.

Введите в свою практику подведение кратких итогов проведенной встречи с потенциальными покупателями или клиентами. Скажите им: «Позвольте мне вкратце пройтись по обсужденным нами вопросам и убедиться в том, что мы находимся на одном и том же уровне понимания и ничего не упустили из виду». Затем пройдитесь по всем деталям разговора и завершите обсуждение примерно так: «Не хочет ли кто-нибудь что-то добавить? Не упустил ли я что-нибудь? Или, возможно, понял что-то неправильно?»

Исключение взаимной мистификации сегодня снизит вероятность недопонимания или несоответствия ожиданиям завтра.

Проверьте ваше понимание

В чем заключается проблема «избирательного слуха»?

Практикум

Определите один или несколько случаев, когда вы находились под влиянием синдрома «избирательного слуха». Для каждого случая определите три или больше вопросов, которые вы могли бы задать для уточнения или получения подтверждения тому, что вы услышали.

Ответ.

Иногда продавцы слышат то, что они хотят услышать. Иными словами, интерпретируют слова потенциального покупателя так, будто они означают нечто более предпочтительное, чем следует из беспристрастного логического анализа.

Доводилось ли вам слышать от потенциального покупателя фразу «Я должен это обдумать»?

• Что означает «Я должен это обдумать»?

• Выясните, что происходит.

• Предоставьте людям право сказать «нет».

Нэнси позвонила потенциальному покупателю, ранее запросившему у нее определенную информацию. Она намеревалась вкратце обсудить вопрос, оценить перспективы дальнейшей работы и по возможности назначить встречу. Потенциальный покупатель сообщил ей, что получил информацию, ознакомился с ней и «очень заинтересовался». Однако добавил, что ему требуется дополнительное время, чтобы переварить присланную информацию перед тем, как принять решение о встрече.

Нэнси согласилась позвонить ему через неделю.

В комитете по закупкам сообщили, что готовы принять решение, и дали Ричу полтора часа на презентацию. Рич объяснил все детали, связанные с каждым пунктом своего предложения. Он ответил на каждый вопрос, заданный членами комитета. Он дал все необходимые пояснения и увидел, как ему показалось, одобрительные кивки после каждого ответа. Он спросил, не нужно ли ему дать пояснения еще по каким-либо вопросам. Все члены комитета сказали «нет» и поблагодарили его за тщательно подготовленную презентацию. Вы уже понимаете, к чему идет дело, правда?