Аркадий Плотников - Трудные клиенты – работа с возражениями

«СВЕРХПОКЛАДИСТЫЙ»тип с первого взгляда может показаться очень похожим на пассивно-агрессивного, сходство в том, что он тоже со всем соглашается. Он очень настойчиво предлагает свои услуги, но, как правило, почти ничего не выполняет. В отличие от пассивно-агрессивного ссылается на свою перегруженность и подобные различные обстоятельства. В ответ на высказываемые ему замечания по этому поводу склонен обижаться в ответ. Так как, по его мнению, он хотел помочь от всего сердца, а его благородный порыв не оценили по достоинству. Этот человек, вероятно, делает это из желания всем нравиться, и не видит другого способа, кроме как быть в чем-то полезным. Он – один из тех людей, которые панически боятся отказать и порой набирает такое количество обязательств, что даже если очень постарается, большую часть из них выполнить просто физически не сможет. В процессе работы с человеком такого типа важно сопоставлять его обещания с реальностью, уточнять сроки выполнения, всячески поощрять его искренние высказывания сомнений по поводу возможности или невозможности реализации планов с учетом всех обстоятельств. Выражайте ему искреннюю симпатию, при общении постарайтесь создать для него дружескую обстановку вне зависимости от ситуации. Это избавит его от необходимости добиваться вашего расположения столь непродуктивным способом, какой он привык практиковать.

Наряду с вышеперечисленными специалисты в области конфликтологии выделяют и другие типы людей, которые обладают личностными характеристиками, провоцирующими сложные конфликтные ситуации и затрудняющими общение.

«ЖАЛОБЩИКИ»– всегда на что-нибудь сетующие личности. Сами же не предпринимают никаких действий для решения проблемы, так как не хотят брать на себя ответственность или считают себя не способными справиться в той или иной ситуации самостоятельно.

«МОЛЧУНЫ»– отличаются немногословностью и невозмутимостью. Очень трудно определить, чего они хотят и о чем в действительности думают.

«ЗАЗНАЙКИ»– считают себя выше других. При каждой возможности демонстрируют свое мнимое превосходство над собеседником, на самом деле они только играют роль.

«НЕРЕШИТЕЛЬНЫЕ»,или «СТОПОРЫ»– тип людей, которым очень сложно сделать что-то самостоятельно, не могут принять даже самое незначительное решение, поскольку боятся ошибиться.

«МАКСИМАЛИСТЫ»– хотят все и прямо сейчас, если даже в этом у них нет особой необходимости.

«НЕВИННЫЕ ЛГУНЫ»– автоматически заметают следы серией обманов так, что невозможно понять, в каком месте они сказали честно, а в каком приукрасили. Вам приходится самим выбирать, во что верить, а во что нет.

«ЛОЖНЫЕ АЛЬТРУИСТЫ»– склонны завидовать абсолютно всему, даже сделав кому-то добро, в глубине души начинают сожалеть об этом.

Обобщая вышеизложенное, можно выделить ряд приемов, с помощью которых эффективно преодолеваются возникающие затруднения в общении со многими «трудными» партнерами.

1) постарайтесь установить контакт с вашим оппонентом;

2) когда вы почувствуете и осознаете, что данный человек труден в общении, попробуйте сопоставить его с одним из выше предложенных типом «трудных» личностей;

3) не исключайте возможность влияния собственных стереотипов;

4) чтобы не попасть под влияние эмоционального заряда и мировоззрения оппонента, при разговоре сохраняйте спокойствие и нейтралитет;

5) в процессе общения обязательно выявите систему аргументации оппонента и причины его трудностей, проверьте, так ли это в реальности;

6) дайте ему возможность выплеснуть эмоции;

7) держите ситуацию под контролем, развивая контакт, плавно создавайте совместное поле деятельности;

8) стимулируя совместный подход к делу, настраивайте оппонента на позитивный лад.

Главная цель человека в любой ситуации – избежать конфликта с самими собой, это не менее важно, чем мир с другими. Нужно предъявлять к себе реальные требования и постараться принимать действительность такой, какая она есть. Многие вышеизложенные приемы могут помочь в работе с «трудными» типами, но, тем не менее, не стоит ожидать их магического воздействия.

Наличие частого нервно-эмоционального напряжения типично для людей различных профессий, в которых присутствует необходимость постоянного профессионального общения и взаимодействия с другими людьми. Во всех этих случаях речь идет о необходимости быстро восстанавливаться после разговора с трудным клиентом, иметь какие-то способы защиты, чтобы не стать уязвимым для партнера-манипулятора.