Джон Шоул - Лояльный клиент - Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд

Телекоммуникационные компании тратят целые состояния на рекламу и бесплатную раздачу мобильных телефонов в стремлении приобрести новых клиентов. Это помогает привлекать клиентов, но вовсе не гарантирует, что они останутся. Большинство операторов сотовой связи не понимает силу компенсации.

Большинство компаний не понимает силу компенсации

Они пренебрегают простыми, но эффективными правилами. Например, научиться отвечать клиенту, который жалуется на проблемы с новым мобильным телефоном, примерно так: «Господин Браун, мне очень жаль, что ваш новый телефон работает не так, как нужно. Нам очень неловко из-за этой ситуации. Вы не могли бы вернуть его в наш ближайший центр обслуживания клиентов для бесплатной замены? А в качестве компенсации за доставленное неудобство я отменяю вам плату за первые два месяца обслуживания».

Или же, если клиент настолько недоволен вашим сервисом, что думает о смене оператора, представитель компании может сказать: «Господин Чен, я очень огорчен тем, что вы хотите сменить оператора из-за проблем со своим мобильным телефоном. Наша компания очень дорожит вами. Мы не можем себе позволить вас потерять. Разрешите мне бесплатно заменить ваш телефон и предоставить 1000 минут бесплатных разговоров».

Эмоционально и психологически люди неохотно отказываются от того, что имеет в их глазах ценность и достается бесплатно

Если этого не сделать, недовольный клиент уйдет к одному из ваших конкурентов, который пообещает ему бесплатный телефон. Почему бы не подарить этому клиенту новый телефон, несколько минут бесплатных разговоров и сохранить его у себя? 1000 минут эфирного времени — мелочь для оператора сотовой связи, но довольно весомый подарок для клиента, чтобы заставить его остаться. Я использую слово «заставить», потому что эмоционально и психологически люди неохотно отказываются от того, что имеет в их глазах ценность и достается бесплатно.

Предположим, что господин Мартинес недоволен новым программным обеспечением, которое разработала для него ваша фирма, и звонит к вам, чтобы пожаловаться. Вот один из примеров правильно построенного разговора:

«Господин Мартинес, я очень огорчен тем обстоятельством, что ваша компания недовольна новой программой по управлению клиентской базой, которую вы у нас приобрели. Если вы позволите, мы пришлем своего специалиста, чтобы тот помог вам разобраться с программой, разумеется, бесплатно. А чтобы компенсировать причиненное неудобство, я отправлю вам по электронной почте бесплатное приложение к этому программному пакету, которое поможет вам оптимизировать его использование. Еще раз примите мои искренние извинения в связи с этой ситуацией».

«Я очень огорчен, что у вас возникла проблема»

Себестоимость такой компенсации для разработчика программных продуктов будет почти нулевой. В противном же случае господин Мартинес может отказаться от программного обеспечения, компания будет вынуждена вернуть ему деньги, лишится заказа и связанных с ним потенциальных доходов.

Я никогда не сталкивался с ситуацией, чтобы супермаркет не принял у меня обратно товар, который не удовлетворяет моим ожиданиям. Как правило, чтобы получить назад деньги, даже не требуется чек. Главная проблема супермаркетов состоит в том, что жалуются на самом деле очень немногие клиенты; подавляющее большинство просто уходит и больше не возвращается.

Большинство покупателей не жалуется; они просто не возвращаются

Если госпожа Шмидт купила у вас персики, а через два дня они испортились, что вы можете предпринять, чтобы сохранить ее как покупательницу? Вот как поступил бы я в такой ситуации: «Госпожа Шмидт, примите мои извинения. Пожалуйста, позвольте мне заменить персики, а эти два фунта примите в качестве подарка от магазина. Для нас очень важно, чтобы вы были довольны. Без постоянных покупателей, таких как вы, нас бы не существовало».

Два фунта персиков могут стоить магазину около $3 — немного с учетом того, какие суммы обычно тратятся супермаркетами на рекламу. Даже если супермаркет будет еженедельно дарить ста покупателям по два фунта персиков, потраченные деньги все равно будут каплей в море, скромной платой за возможность сохранить такое количество покупателей.

Превышайте ожидания клиентов

Супермаркеты традиционно предлагают самый высокий уровень обслуживания во всем розничном секторе. Они знают, что средняя «стоимость покупателя» (доход, который может заработать компания за весь срок сотрудничества с ним. — Прим. пер.) составляет $50 000. Поэтому потратить $3 на то, чтобы удержать бизнес стоимостью $50 000, — далеко не бессмысленный шаг.