Николай Рысёв - Активные продажи 3.1 - Начало

Достаточно часто в компаниях используется такой корпоративный супервиджет, как CRM [управление отношениями с клиентами]. Конечно, это отличный вариант!

Если вы планируете встречи в течение дня, то распределяйте их так, чтобы у вас был некоторый запас времени. Часто клиента приходится ждать, на что может уйти до часа. Иногда переговоры затягиваются. В таком случае ваше резервное время будет очень кстати.

Если вы опаздываете на встречу с клиентом, то найдите возможность предупредить его об этом. Если это первая личная встреча, то в таком случае опоздание свыше пяти минут может рассматриваться клиентом как неуважение или как неумение вести дела. А зачем ему сотрудничать с таким человеком? Я не ошибся – опоздание свыше пяти минут в наше время может провалить встречу. Если вы чувствуете, что вы задерживаетесь, даже на 10 минут, позвоните клиенту и предупредите его об этом.

П:Максим, мы договаривались на 14:00. Обстоятельства (я еще хочу полежать в кровати) сложились так, что я успеваю только к 14:15. Приношу свои извинения. Вы сможете меня подождать?

Разумеется, в некоторых видах продаж опоздания значат немного. Если я торговый представитель, который ежедневно объезжает по 20–30 торговых точек и контактирует с заведующими магазинов и отделов, там может быть достаточно просто со временем. Есть определенный промежуток, в который клиент может принять вас, и это могут быть несколько часов. И вам легче планировать свои переезды. Но чем выше значимость клиента, чем выше значимость самого продукта, тем в большей степени аксиома № 5 верна.

Стремитесь не переносить время встреч с клиентами. Но если ваши обстоятельства (вы решили проспать весь день) таковы, что у вас нет другого выхода, то переносите их как можно быстрее, начиная с того момента, как вы узнали о такой необходимости.

Одно дело, если клиент услышит от вас просьбу 15 мая перенести встречу с 20 на 21 мая. Нет проблем. Другое дело, когда вы просите 15 мая в 16:00 перенести встречу, которая назначена на 16:30, на 21 мая.

Если вы ведете переговоры, и клиент спрашивает, сколько времени вам нужно, назначьте свой срок и четко следуйте ему. Однажды я присутствовал на презентации одной крупной информационной системы. Мы спросили, сколько времени займет презентация. Нам ответили – 1 час. «Ладно», – сказали мы и стали слушать. Презентация продолжалась… 2 часа 15 минут. Как вы понимаете, последние час и 15 минут я только и делал, что смотрел на часы и думал, когда же это все закончится. (А что прикажете делать?) Вопрос не в том, что мне было не интересно. Вопрос в том, что у нас даже не поинтересовались, можно ли нас задержать. Да, бывают ситуации, при которых клиент сам настолько увлекается, что вопрос времени – не вопрос. Но здесь мы говорим не о том, как создавать подобного вида контакт с клиентом, мы говорим о том, какие превентивные меры необходимы в сфере управления временем, чтобы обеспечить максимальную отдачу вашей работы.

Управление временем во многом – комплекс превентивных мер. Превентивные – значит предупреждающие.

Если вам необходимо задержать вашего клиента, спросите у него разрешения на дополнительное время.

П:У вас есть еще 30 минут?

Бывает так, что вы назначаете встречу, приезжаете к клиенту вовремя, а у него полная неразбериха. Во-первых, клиент приходит в свой кабинет спустя 30 минут. Во-вторых, даже в период вашего с ним разговора он каждые 3 минуты выходит из кабинета и отсутствует по 5–10 минут. В-третьих, к нему кто-то заходит с завидным постоянством и что-то обсуждает. Да, забыл про непрекращающиеся телефонные звонки. Мне кажется, я ясно описал ситуацию. Есть вещи, через которые не может переступать даже продавец, который считает, что клиент всегда прав. Данная ситуация входит в разряд подобных «непреступных» вещей. В таком случае попросите клиента переназначить время встречи.

Скажите ему что-то наподобие следующего:

П:Леонид! Я вижу, что у вас очень много дел. Давайте, чтобы поговорить в более спокойной обстановке, просто перенесем время нашей встречи. Я готов подъехать в любое подходящее для вас время. Когда вам будет удобно?

От такого предложения у клиента может быть несколько версий поведения. Первая – он дисциплинируется. Скажет всем остальным, что занят, и начнет переговоры.