Тимур Асланов - Арифметика продаж. Руководство по управлению продавцами

3. Извинитесь . После того как клиент выплеснул на вас все, что хотел, и обвинения иссякли, принесите искренние извинения. Это будет началом конструктивного диалога и очень хорошо повлияет на состояние клиента. Да и повинную голову меч не сечет.

4. Выработайте совместное решение проблемы . Не форсируйте этот момент. Нет ничего хуже, чем прервать клиента в середине полного эмоций рассказа фразой типа «Мы сейчас же поменяем вашего персонального менеджера» и т. д. Обстоятельно обсудите с клиентом все, что его волнует, постарайтесь учесть все аспекты и обстоятельства и придите совместно к оптимальному решению. Разумеется, проект решения заранее должен быть у вас в рукаве.

5. Предложите компенсацию. Потерянные нервы и время клиента стоят денег. Конечно, речь не идет о прямом предложении денег, но вы знаете ваш бизнес лучше, чем я, – думаю, вы сможете найти способ, чем дополнительно порадовать клиента, чтобы градус проблемы резко снизился.

6. Предупреждайте кризисы . Создайте максимально доверительную атмосферу в ваших отношениях с клиентом. Сделайте общение постоянным и открытым. Пусть клиент расскажет вам о проблеме тогда, когда она еще только начала зарождаться, не источила его изнутри червем и не выросла как снежный ком, готовясь упасть вам на голову. Часто негативные эмоции копятся внутри и обида нарастает на ровном месте. Постарайтесь вытащить эти обиды на свет божий и вместе на них посмотреть. Иногда при таком рассмотрении клиент сам поймет, что дело пустяковое и обида надуманная. Тогда и кризисов не будет.

7. Помните о том, что любой кризис в отношениях с клиентом – это не столько угроза, сколько возможность. Возможность узнать клиента получше, понять, что для него важно. А главное – продемонстрировать вашу готовность и умение решать проблемы. Это очень сильно влияет на клиентскую лояльность. Ибо ценен не тот партнер, который не ошибся, а тот, кто грамотно разрулил сложную ситуацию. Клиент поймет, что и в будущем любые проблемные моменты (а все понимают, что они могут быть у любого поставщика) будут решены грамотно и быстро. И такой клиент от вас не уйдет. Потому что, каким бы заманчивым ни было предложение вашего конкурента, с вами клиент уже прошел трудную ситуацию и знает, как вы себя в них ведете. А конкурент в этом плане еще темная лошадка. А клиенты любят стабильность и возможность прогнозировать будущее. Вы им такую возможность уже дали.

Вот такой простой набор средств обеспечит вам решение сложных вопросов с недовольными клиентами. Конечно, все аспекты работы с клиентами рассмотреть в рамках данной главы нереально. Мы снова пробежались по важным пунктам, и я предложил свои соображения. Что делать дальше – решать вам. Но именно в отношениях с клиентами – самые эффективные рычаги увеличения и удержания продаж. Держите этот вопрос на контроле и постоянно думайте: а что я могу улучшить? А лучше спросите это у своих клиентов: скажите, что мне сделать, чтобы вы покупали больше? Уверяю вас: они готовы это обсуждать.

На этом мне хотелось бы завершить наш разговор об инструментах увеличения объема продаж. Конечно, в рамках одной книги осветить все вопросы невозможно. Кроме того, жизнь не стоит на месте, ситуация на рынке меняется активно, давая нам новый опыт и новые знания. Копилка приемов повышения продаж пополняется каждый день. Именно поэтому я уже начал работу над следующей книгой на ту же тему – «Как увеличить объем продаж – 2», которая будет не новой редакцией старой книги, а именно продолжением – набором новых методик и рекомендаций.

Отдельные главы этой книги я буду публиковать в бесплатной электронной рассылке «Управление отделом продаж», которую я веду. Подписаться на рассылку можно на сайте www.sellings.ru. Там же я объявлю, когда можно будет приобрести второй выпуск книги.

Если же вам необходима актуальная информация, опыт профессионалов и практические методики для работы отдела продаж, я призываю вас подписаться на журнал «Управление сбытом» и ежемесячно получать сто страниц отборной профессиональной информации по вопросам продаж и управления ими. Сделать это также можно на сайте www.sellings.ru.

Надеюсь, прочитанная книга натолкнула вас на интересные мысли и дала ответы на многие вопросы.

Желаю вам успешных продаж!

Тимур Асланов

Тимур Асланов – главный редактор издательского дома «Имидж-Медиа». Более 17 лет руководит продажами в компаниях различных сфер деятельности и более шести лет является главным редактором ведущего журнала о продажах «Управление сбытом».