Джо Кэллоуэй: Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей

Этот монотонный успех

Беседуя с лидерами самых преуспевающих и пользующихся огромной приверженностью потребителей компаний, я заметил, что все они постоянно твердят одно и то же. Их заявления для меня уже почти на 100 % предсказуемы, даже несколько скучны. Если не задумываться о словах этих людей серьезно, на первый взгляд может показаться, что они повторяют довольно избитые и банальные клише:

«Бизнес – это не так уж сложно».

«Все зависит от людей».

«Все дело во взаимоотношениях».

«Мы заботимся о наших сотрудниках».

Я вас прошу! Всем известно, что бизнес в наши дни превратился в достаточно сложное дело, чтобы провозглашать подобные банальные мудрости, разве не так? Думаю, что кто-нибудь из лидеров вот-вот ответит: «Мы просто играем в одну игру одновременно» или «Понимаешь, Джои, в команде «я» не существует».

Для тех, кто настаивает на том, что бизнес – дело невероятно сложное и в нем найдется очень много вещей, гораздо более важных, чем люди и взаимоотношения между ними, у меня есть одна неожиданная новость. Господа, вы ошибаетесь! И это говорю не я. Это говорят цифры. Это говорит рынок. И что важнее всего, это говорят потребители. Поверьте мне, я вовсе не намерен опутывать вас паутиной туманных сентиментальных россказней, чтобы растопить ваше сердце и выдавить из вас слезу. Все это меня совершенно не интересует. Я человек конкретный и практичный, и единственное, что меня интересует в данном случае, – что работает, а что нет.

На протяжении 25 лет я консультирую и наблюдаю за несколькими самыми лучшими компаниями в мире. И я пришел к одному безусловному и окончательному выводу: 90 % всего, что обеспечивает успех бизнеса на рынке, определяется несколькими факторами, которые я назвал «пятью факторами успеха». Действие этих факторов выводит компанию на более высокий по сравнению с конкурентами уровень эффективности. Действие этих факторов выделяет и создает победителей рынка. И действие этих факторов способно сделать вашу компанию незаменимой и помочь вам стать компанией, без которой потребители не смогут жить.

Обратите, пожалуйста, особое внимание на то, что я сказал: «Пять факторов успеха предопределяют 90 % успеха». Но действие этих факторов выходит за рамки элементарных базовых требований, которым непременно и в первую очередь должен отвечать любой бизнес. Конечно, нужно выпускать хороший продукт. Необходимо предлагать конкурентоспособную цену. И обеспечивать потребителей высоким уровнем сервиса. Но в этой книге обо всем этом мы говорить не будем. Сегодня практически все могут предлагать хороший продукт, конкурентоспособную цену и высокий уровень сервиса, поэтому меня интересует совсем другое. Но ни в коем случае не думайте, что я не считаю все это важным. Эти факторы очень важны. Это элементарные, базовые требования к любому бизнесу.

Но если вы предлагаете суперпродукт или уникальный продукт, который больше не предлагает никто, это очень мощный фактор дифференциации. Мир будет у ваших ног. То же можно сказать и о самой низкой цене. Если вы сможете победить конкурентов в этой области и заставите цифры работать на себя, это также способно сделать вас победителем. В той же мере это касается и качества сервиса. Если вы предлагаете уровень сервиса, который не в силах предложить ваши конкуренты, потребители непременно протопчут дорожку именно к вашей двери. Однако – факт остается фактом – в 99 случаях из 100 конкуренты предлагают вполне сравнимые с нашими продукты, цену и уровень обслуживания. Следовательно, если вы хотите победить и стать для своих потребителей поистине незаменимой компанией, нельзя ограничиваться только этим нужно идти дальше.

Шаблонов не существует

Подозреваю, что к этому моменту некоторые из вас уже близки к тому, чтобы закатить глаза и сказать: «Слушайте, не начинайте опять эту старую песню. Мне надо что-то другое, что-то совершенно отличное от всего этого!» А знаете, почему вам хочется чего-нибудь другого? Потому что вы либо не можете, либо не хотите делать то, что действительно работает. Это для вас слишком трудно. Это требует большого труда. Это требует высокой креативности. Вы же хотите иметь шаблон с десятью четкими указаниями (нет, лучше с двадцатью – чем больше, тем лучше), который можно было бы «наложить» на свой бизнес, чтобы после этого проводить бесконечные и бессмысленные собрания, обсуждая этот шаблон и разрабатывая на его основе различные стратегии. А знаете? Вы ни на шаг не сдвинетесь с того места, где находитесь сейчас, потому что такого шаблона просто не существует. Зато существуют пять факторов успеха. Каждая преуспевающая компания, с которой мне приходилось сталкиваться, учитывала эти факторы, чтобы выделиться среди других и забраться на самый верх, – ведь никакого обходного пути нет. Эти факторы одинаковы для всех областей деятельности. Где бы вы ни работали, в розничной торговле или, например, как я, в консалтинговом бизнесе на рынке корпоративных услуг – все равно они будут теми же. Даже если вы работаете в сфере страхования, владеете ресторанами (я, например, являюсь владельцем одного ресторана), занимаетесь производством, трудитесь в области здравоохранения, консультируете по тем или иным вопросам (как я), перевозите пассажиров, производите болты (мне, кстати, приходилось сотрудничать с Ассоциацией производителей болтов), продаете или выпускаете автомобили, предоставляете бухгалтерские услуги, печете хлеб или производите подсвечники.