Антон Пухов - Методология развития банковского розничного бизнеса

В этом разделе будут приведены практические наработки по созданию Управления розничного бизнеса, а также определены краткие должностные обязанности каждого сотрудника и набор параметров, опираясь на которые возможно производить набор недостаточно профессионального персонала. Кроме того, приведен пример операционного расписания подразделения по обслуживанию платежных карт, чеков и переводов, позволяющего регламентировать по часам деятельности каждого сотрудника.

Для начала приведем пример структуры Управления розничного бизнеса, основное направление деятельности которого развитие в основном комиссионных продуктов в сети дополнительных офисов и карточного бизнеса целиком в банке. Естественно, что если стратегия банка нацелена на другие задачи, то данная структура изменяется в зависимости от решаемых задач.

Основные функции, задачи и обязанности должностных лиц и подразделений, структура подчинения:

Начальник УРБ

✓ бизнес-администрирование;

✓ подбор и администрирование персонала;

✓ участие в разработке стратегии развития розничного бизнеса;

✓ разработка и продвижение розничных продуктов/услуг;

✓ взаимодействие с банками спонсорами, платежными системами, Центральным банком;

✓ планирование экономических показателей розничного бизнеса.

Начальник УРБ

Заместитель начальника УРБ – риск-менеджер.

✓ организация системы контроля за операционными процессами (движение пластика и персонализированных карт, изменение расходных лимитов, кредитование);

✓ предотвращение противоправных действий персонала;

✓ риск-мониторинг карточных транзакций;

✓ работа с заемщиками по вопросам погашения неразрешенных овердрафтов и просроченной задолженности;

✓ мониторинг, профилактика и противодействие мошенническим действиям с розничными продуктами;

✓ проверка заявлений клиентов (карты и кредиты физическим лицам).

Отдел текущих операций (начальник отдела)

✓ администрирование деятельности отдела;

✓ обучение и администрирование персонала отдела;

✓ участие в разработке новых розничных продуктов;

✓ взаимодействие с банками спонсорами, платежными системами, центральным банком по вопросам отчетности;

✓ методология деятельности отдела

Операционная группа

✓ бухгалтерское оформление всех операций по пластиковым картам (включая операции с кредитными картами), чекам и денежным переводам;

✓ выпуск карт, установка и оформление кредитных лимитов;

✓ ведение корреспондентских счетов;

✓ увеличение и уменьшение расходных лимитов по картам;

✓ обучение сотрудников работе с пластиковыми картами, чеками и денежными переводами;

✓ организация установки банкоматов, электронных терминалов, заключение договоров с торгово-сервисными предприятиями;

✓ мониторинг банкоматов, организация инкассации;

✓ претензионная работа по заявлениям клиентов;

✓ составление отчетности в ЦБ РФ.

Call-центр

✓ блокировка/разблокировка карт;

✓ клиентская поддержка держателей банковских карт.

✓ консультации действующих клиентов по всему спектру розничных операций;

✓ консультации потенциальных частных клиентов;

✓ телефонные продажи розничных продуктов;

Отдел развития бизнеса (заместитель начальника УРБ).

✓ замещение Начальника УРБ по всем вопросам деятельности управления

✓ администрирование отделов УРБ по вопросам развития бизнеса

Группа развития и прямых продаж

✓ прямые продажи розничных продуктов частным и корпоративным клиентам;

✓ развитие сети учреждений;

✓ разработка, внедрение и продвижение новых розничных продуктов и услуг;

✓ мониторинг рынка банковских розничных продуктов;

✓ анализ потребностей действующих и потенциальных клиентов;

✓ анализ существующей клиентской базы, выявление их потребностей и предпочтений;

✓ актуализация информации о розничных продуктах и услугах на сайте Банка;

✓ организация рекламных и маркетинговых мероприятий.

Группа клиентского сервиса (Головной офис)

Операционный зал

✓ консультации потенциальных частных клиентов (вклады, карты, переводы, платежи, чеки);

Читать дальше