Роман Масленников - СуперКонсалтинг - PR и маркетинг в сфере аудита и консалтинга

Надежда Данилова:Базовый принцип работы с VIP-клиентом – создание с ним партнерских отношений. Как это может проявляться во взаимодействии и отношениях со стратегически важными клиентами? С одной стороны, менеджер по работе с VIP-клиентами должен быть внимательным, гибко реагировать на просьбы и запросы клиентов. И в тоже время он должен обладать уверенностью в себе и безупречно владеть навыками сервисного обслуживания.

Специфика личного взаимодействия: менеджер по работе с VIP-клиентами должен иметь высокий общий уровень развития, потому что только это позволит ему общаться с клиентом на равных, снимет психологические барьеры. Также принципиально важно, чтобы менеджер и аудитор были уверены в качестве предоставляемых аудиторских услуг, тогда во время продаж аудиторских и консалтинговых услуг появится убедительность.

Безусловно, чтобы производить хорошее впечатление на VIP-клиента, необходимо владеть практическими технологиями, знать правила выстраивания контактов и комфортного общения, в которые входят естественная приветливость, настрой на улыбку и комплименты в адрес собеседника, управление собственными эмоциями. Менеджер, обслуживающий VIP-клиентов должен знать особенности того сектора рынка, которому принадлежит данный VIP-клиент, а также быть эрудированным в разных областях – для поддержания разговора. Высокого уровня культуры, интеллигентности и широкой образованности требует от менеджера специфика общения с VIP-клиентами, потому желательно, чтобы темы беседы выходили за рамки узкопрофессиональных.

Кроме этого, наряду с профессионализмом, менеджер должен обладать такими качествами личности, как обаяние, дипломатичность, тактичность, воспитанность, терпение, выдержка, самостоятельность. Важны такие природные качества менеджера, как способность быстро и непринужденно устанавливать психологический контакт, уметь по ходу разговора быстро принимать решения и получать удовольствие от собственной готовности нести за них ответственность.

В работе с VIP-клиентами особое значение придается выполнению обещаний, умению четко разграничивать, кто и за что платит, созданию той степени комфортности, к которой привык клиент. Чем шире набор личностных характеристик менеджера или аудитора, работающего с VIP-клиентом, тем он более успешен в осуществлении продаж аудиторских услуг и в дальнейшем обслуживании.

Руководитель аудиторской компании должен понимать, что не все сотрудники готовы работать с VIP-клиентами. Для многих людей существует психологический барьер из-за того, что сам менеджер VIP обслуживания никогда не знал. Очень хорошо помогают психологические тренинги, на которых менеджера и аудитора обучают, как отделить себя в определенной должности от своей личности, научиться все время помнить, что «Я» – это не профессия и не должность.

VIP-клиент – это повод для сплочения различных служб внутри аудиторской фирмы. Менеджер по продажам в сотрудничестве с PR-менеджером должен уметь создать у VIP-клиента ощущение избранности и значительности. PR-менеджер аудиторской компании должен, как отдельным направлением работы заниматься организацией пространства для VIP-клиентов, создавать определенный микроклимат для него, например, Бизнес-клуб VIP-клиентов или проведение деловых завтраков.

Роман Масленников:Крепкая психика, способность решать много задач в режиме «он-лайн», хорошая память. А технические способности можно отдать технике: электронным «напоминалкам» (позвонить, поздравить с днем рождения, и т. п.).

Надежда Данилова:VIP-клиент привык к первоклассному сервису, который основывается на принципах надежности, комплексности и персонального подхода. Он рассчитывает на высококачественное обслуживание, обязательными условиями которого являются удобство, комфорт, экономия времени, повышенная конфиденциальность, понимание специфики его бизнеса, профессиональные советы с учетом его потребностей. Обязательны индивидуальные, доверительные отношения с личным менеджером и с обслуживающими VIP-клиента аудиторами и консультантами. Это выражается в особенно уважительном и персонализированном подходе, учитывающем все пожелания клиента, облегчающие ему контакт с аудиторской компанией. Если во время сотрудничества возникают какие-то разногласия, споры, несоответствия ожиданиям, то велика вероятность, что клиент откажется работать с этим аудитором, а может, и с компанией в целом.