Гуру Мадхаван - Думай как инженер. Как превращать проблемы в возможности

В ходе конструирования второго поколения своего флагмана Avalon компания применила аналогичный подход к устранению того, что в Toyota называли «шумом от цоканья камешков», вызванного отскакиванием мелких камешков от шин, на что жаловались клиенты. Другие компании могли бы проигнорировать эту проблему, посчитав ее пустячной, но в Toyota провели всесторонний системный анализ, чтобы ее устранить. При этом, как сообщало издание Los Angeles Sentinel, компания начала «исследовать новое многослойное покрытие пола салона для глушения шума», к тому же «ее инженеры добавили в багажник звукопоглощающий войлок, внесли изменения в уплотнители дверей и сделали толще боковые стекла, устранили отверстия в приборной панели, выбрали новые шины и изменили положение лобового стекла и стеклоочистителей».

С точки зрения Toyota, клиенты и их предпочтения являются ограничениями, а проблемы проектирования – компромиссами. По мнению Майкла Кеннеди, консультанта по бережливому производству, главное для инноваций в процессах, которые берут начало в принципах контроля качества Toyota, – отнюдь не создание модных дизайнерских решений. Главное – думать о «диапазоне интересов клиента, о том, как им соответствовать, и о пробелах в ваших знаниях».

Извлечение уроков из чужого опыта должно быть не дополнением к инженерным разработкам, а основной технической необходимостью – аналогично тому, как музыка становится популярной не в воображении композитора, а только когда она распространяется по всему миру, когда люди слушают ее, любят, поют и танцуют под нее. «Самая большая трудность – сделать так, чтобы новая технология вошла в быт людей. Оценив преимущества какой-либо технологии, люди хотят пользоваться ими и дальше, – пишет Морита. – Какая бы домохозяйка согласилась сейчас вернуться к стиральной доске?»

Летом 1853 года президент США Миллард Филлмор приказал командующему Военно-морским флотом страны Мэтью Перри отправиться в Японию, чтобы обсудить вопросы торгового партнерства. В то время Япония проводила изоляционистскую политику, и перспектива открыться западному миру шокировала страну. Перри со своей эскадрой вошел в залив Эдо на четырех хорошо вооруженных черных кораблях. После длительных переговоров в 1854 году между американцами и японцами был заключен Канагавский договор. Япония была «либерализирована» и вступила в новую эпоху торговли и развития.

Говоря об эскадре Перри, историки применяют выражение «эффект черных кораблей». В аналогичном эффекте нуждается и инженерное дело. Инженеры должны выйти за комфортные рамки равнодушного, механистического, изолированного решения проблем. И лучше всех им в этом могут помочь специалисты по культурной антропологии.

Разница между подходами типичного инженера и антрополога проста: инженеры в первую очередь сосредотачиваются на продукте, а потом – на его пользователях. У антрополога же все наоборот: сначала – люди, потом – продукт. «Здесь действительно важно наблюдать за людьми, потому что в конечном итоге успеха добивается лишь то, что ориентировано на потребителя», – поясняет Маргарет Шимански, антрополог из Исследовательского центра Xerox в Пало-Альто.

Самой известной особенностью общественных наук – например, антропологии – являются их «неограниченные изыскания», считает специалист по индустриальной антропологии Франсиско Агилера. Он подчеркивает, что суть антропологии – не в описании лесов и деревьев, а в «том, чтобы выйти из этой среды на граничащий с ней луг». Но, к сожалению, так исторически сложилось, что направления культурной антропологии, скажем этнография, игнорируются представителями других профессий, особенно инженерами. Печально, что многие инженеры полагают, будто общественные науки – это всего лишь воплощение «здравого смысла». Покойная Диана Форсайт, выдающийся антрополог в области технологий и компьютерной техники, критиковала такое отношение, называя его «проблемой точки зрения»: это разница между знаниями инженеров о предпочтениях клиента и их предположениями , которые они принимают за знания. Еще одно преимущество тесного сотрудничества с антропологами – способность справиться с «проблемой порядка», описанной Форсайт; для этого необходимо не вносить отдельные улучшения, а проводить длительные социальные наблюдения, чтобы создавать эффективные долговечные продукты.

Инженеры, как и люди в целом, иногда гордятся своим перфекционизмом, причем в такой степени, что чересчур усложняют конструкцию изделия, тем самым ухудшая впечатления клиента от взаимодействия с ним. Уже столько лет существуют блистерные упаковки, а все ли мы научились легко открывать их без ножниц, да и с помощью ножниц? И почему мы не можем достать из упаковки те небольшие крекеры, которые раздают в самолетах, чтобы не поломать их? В своем мышлении инженеры иногда упираются в некие границы.