Александра Козлова - Коммуникации в управлении - влиять или воздействовать?

РЕМАРКА 2. Отсутствие коммуникации – тоже коммуникация.

Человек, который хочет влиять, должен работать не только с тем, что сказали люди, но и с тем, о чем они подумали или даже могли бы подумать.

Например, если вы обещали своему партнеру позвонить, но не позвонили, скорее всего, он интерпретирует этот факт, как нежелание продолжать сотрудничество. Отсутствие коммуникации в этом случае будет восприниматься как сигнал о незаинтересованности. Если вы вовремя не скорректировали выводы оппонента о том или ином событии, вы фактически их одобрили. Недаром говорят: молчание – знак согласия.

Важно считывать ожидания оппонентов и управлять ими.

РЕМАРКА 3. Кроме явной, существует косвенная коммуникация, которая обусловлена наличием зрителей.

Пример 1.После визита к начальнику ваш коллега с серьезным выражением лица сел за рабочий стол и начал нервно обзванивать клиентов, терзать отделы срочными запросами. С шефом вы не виделись, коллега ничего вам лично не сказал. Однако ваши наблюдения за поведением коллеги позволяют сделать вывод не только о его настроении, но и о настроении шефа. Так действует косвенная коммуникация.

Пример 2.На презентации значимого для всех проекта руководитель похвалил двух работников. Какие выводы сделают остальные присутствующие? Скорее всего, большинство подумает: «Я не справился» или «Он опять меня зажимает». Руководитель ничего не сказал прямо, но слушатели эту информацию получили, а точнее домыслили. Это тоже косвенная коммуникация.

Пример 3.По завершении коллегии в мэрии одного из крупных городов мэр сказал: «Если бы все работали так, как работает компания Y, у нас было бы гораздо меньше проблем. Считаю, что нам необходимо сотрудничать только с компанией Y!» Через некоторое время собственник и руководитель компании, которую публично похвалил мэр, были вынуждены обратиться в полицию из-за постоянных угроз.

«Нам не дано предугадать, как слово наше отзовется…»

Итак, косвенная коммуникация– это сигналы, которые мы подаем тем, кто наблюдает за нами со стороны. Это домыслы и выводы, которые рождаются у зрителей в процессе наблюдения за нашей коммуникацией. Мы можем не осознавать посылаемые зрителям сигналы, они могут быть непреднамеренными. Но и в этом случае они – часть коммуникации.

Внешний вид человека, его поведение, реакции, а также их отсутствие – все это составляющие коммуникации, которые оказывают влияние на окружающих независимо от того, насколько человек это осознает.

Надеемся, что трех ремарок к первому мифу достаточно, чтобы вы убедились в том, что это миф.

РЕМАРКА 1. Слушатель часто не понимает произносимых нами слов.

Сложный язык – значительный барьер для эффективной коммуникации. Как часто о людях, достигших вершин профессионализма, можно услышать: «Страшно далеки они от народа». Оставаться понятным, говоря о незнакомых для слушателя вещах, – отдельная компетенция, которая не всем покоряется.

Пример.Папа забирает семилетнего сына из школы, сажает его в машину и дает яблоко. Мальчик откусывает сочный плод, а через некоторое время задает вопрос: «Папа, а почему яблоко становится коричневым?» Папа, воодушевленный предоставленной возможностью обучить сына, объясняет: «Понимаешь, сын, яблоко содержит много железа. Когда ты нарушаешь оболочку яблока, свободные ионы кислорода вступают в соединение с частицами железа, образуя так называемые окислы железа. Я не помню точной химической формулы, но эти окислы железа имеют специфический рыжий цвет, за что люди называют их ржавчиной. Вот такой процесс окисления железа ты и наблюдаешь на своем яблоке». Помолчав немного, сын спрашивает: «Папа, а с кем ты сейчас разговаривал?»

РЕМАРКА 2. Слушатель часто не хочет понимать наших слов.

Есть такой анекдот: «„Господи, почему ты мне не помогаешь?“ – Ну не нравишься ты мне!“». Одни не любят блондинок, другие – людей с именем … (впишите свой вариант), третьи полагают, что неопрятно одетые люди не могут быть аккуратными в работе. В процессе коммуникации имеют значение убеждения людей и их предубеждения. Говорят, ничто так не мешает видеть, как точка зрения. Это важно учитывать.

Самое сложное в коммуникации (особенно влияющей) – работать с негативными установками других людей. Неприязненное отношение могут вызывать тема или персона. Если мы имеем дело с первым случаем, все решается довольно просто: тему нужно грамотно подать («сервировать», как говорил один наш коллега). Сложнее, если работает негативная установка к персоне. Тогда любые содержательные высказывания будут «выворачиваться наизнанку». Например, жена кипятится, а муж пытается сгладить конфликт: «Ягодка моя, успокойся, все будет хорошо». И слышит в ответ: «А за арбуз ответишь!»