Нелли Власова: Краткий кодекс переговорщика

Карты реальности – это отражение реальности в сознании каждого человека. Реальность, как таковая, существует объективно. Но ее отражение в сознании людей – это специфическая форма ее существования в рамках семантических координат каждого человека.

Карта реальности не равна самой реальности, но подавляющее большинство людей смешивают эти вещи. Они принимают свою карту за саму реальность. И в этом заключена сложность коммуникации между людьми, сложность в понимании людей друг другом.

Ежик среди цветов выбрал кактус. Каждый мерит на свой аршин. Люди также видят в реальности то, что соответствует их интересам. В переговорах это приходится учитывать. Игнорирование данного закона обернется пустыми тратами энергии.

Мысли людей скрыты как в глубинах айсберга. Как проникнуть в его глубину?

Если вы хотите вызвать собеседника на откровенность и распечатать его уста, то используйте следующие приемы:

1. Если хотите откровенности и открытости, то задайте вначале тон. Раскройте якобы какой-то свой секрет. Это обязывает партнера отвечать искренностью на подобную откровенность. «Прежде чем взять, отдай», – говорят китайцы.

2. «Нога в дверь» – вытаскивай секреты по частям.

3. «Уточняющие вопросы» и глубокое зондирование помогут вытащить многое, что лежит глубоко в подсознании «партизана».

4. Выражайте сомнение во всем, что говорит собеседник. Из чувства протеста и желания доказать, он проболтается.

5. Вводите «партизана в состояние неопределенности и неустойчивого равновесия. А для этого нужно вести себя несколько странно (непонятные паузы, смена темпа, положения, внезапные уходы и пр.). Каждый раз это выводит его из равновесия, и сопротивление ломается.

6. Предлагайте не одно предположение, а несколько. Выбирая из них, он сбивается.

7. Требуйте вначале что-то совсем невыполнимое и долго настаивайте на этом. После окончательного отказа предложите менее трудную уступку. Она воспринимается уже как помощь, и сопротивление ломается.

8. При оценке людей никогда не полагайтесь на свои инстинкты. Ничем нельзя заменить сбор конкретной информации.

9. Будь внимательным к языку жестов и подсознательным сигналам. Зигмунд Фрейд заметил: «Ни один смертный не способен хранить секрет. Если молчат его губы, говорят кончики пальцев: предательство сочится из него сквозь каждую пору». Интерес представляют детали, мелочи, просачивающиеся наружу, минуя сознание и контроль. Говорят не только слова. Говорит все тело. А интонации окрашивают смыслы.

10. Ищите сильные страсти людей. Если вы отыщите сильные страсти, чувства или с навязчивые идеи, с которыми человек не в силах справиться, то он в ваших руках. Чем сильнее страсть, тем уязвимей жертва.

Там, где прямые методы не подходят, эти тонкие приемы никогда не подведут.

РЕЦЕПТЫ

Слушать трудно, но полезно и нужно.

Слушать мешают наши эмоции и нежелание.

Но стоит взять под контроль всего три процесса, как слушание станет вполне управляемым.

Уравновешенность.Это означает быть расслабленным, сосредоточенным и присутствовать «здесь и теперь».

Терпимость.Терпимость к партнеру. Терпимость предполагает отсутствие критического оценивания. При этом стремление понять не означает необходимости соглашаться и принимать.

Активное слушание.Активное слушание предполагает кроме внимания уточняющие вопросы, «Эхо-отражение», поддерживающие кивки, резюмирование.

Понять клиента, значит, прояснить для себя переживаемое им .

Для понимания можно использовать следующие типы вопросов.

Открытые («Почему вам нравится именно эта мебель?»).

Закрытые («Вас устраивает эта расцветка?» Ответ возможен только в двух вариантах: Да или Нет).

Вопросы-завязки («Не правда ли, красивый столик?»).

Вопросы-ёжики (Вместо ответа на вопрос клиента задается другой вопрос).

Уточняющие вопросы («Что конкретно вы имеете в виду?»).

Вопросы «эхо-отражение» («Правильно ли я понял, что цена вас не устраивает?»).

Поощрять разговор (задавать вопросы о мнениях, мыслях, ощущениях).