Нелли Власова: Краткий кодекс переговорщика

Любому противнику оставь шанс на отступление, покажи дорогу жизни – и многие им воспользуются. Только не злорадствуй и не ликуй. Просто знай: ты не растратил зря свои силы, а желаемого добился.

Если ты толкаешь его на отступление от своих требований, то он будет сопротивляться из всех сил. Если дорогу жизни он как бы увидел сам, то легко встанет на нее. Ты же не говори, что это твоя хитрость – испортишь весь эффект.

Если клиент заперт в угол и нужно, чтобы он уступил, следует не настаивать, а показать необидную для него дорогу к отступлению. Отступая, клиент не должен «потерять свое лицо». «Я понимаю, что вы дали слово своему шефу, что меньше чем на 100 вы не согласитесь. Но давайте вместе объясним вашему шефу, что купив товар за 80, вы приобретаете такие дополнительные выгоды, как постоянство поставок, помощь в рекламе, товарный кредит не на 10 дней, как у других, а на 14».

Выставить перед собой и клиентом какой-то щит, за который можно спрятаться или сослаться на него. Получить от него мандат, действовать от его имени. Этим щитом могут быть начальство, внутренние правила, метафора, прецедент, закон и пр.

Покупатель: «Вы мне не верите? Я же вас никогда не обманывал. Ну можно отпустить мне товар, а потом мы подпишем договор? Неужели вы мне не доверяете?»

Продавец: «Я вам доверяю, но мне не доверяет мой шеф. И он требует вначале подпись, а потом отпускать товар».

Выстави впереди себя другого и вали на него! Есть за кого спрятаться. Это и называется «Мандатной тактикой».

Лекарства от этих шишек не продаются в аптеках. Но противограбельные средства, тем не менее, имеются. Принимайте их как микстуру – по каплям.

• Включите контроль мышления. Если вы прокручиваете идеи манипулятора после вашего общения, значит, вы подверглись хорошей обработке. Это сигнал не тревоги, а необходимости встать в стойку.

• Доверьтесь своему подсознанию. Очень редко тревожащие вас ощущения бывают беспочвенными. Ваша интуиция – на страже ваших интересов. Снова в стойку.

• Вспомните, что лучшая оборона – атака. Практикуйте собственное воздействие. Перехватите инициативу – и роли поменялись. Теперь вы манипулятор. Играйте эту роль талантливо.

• Сопротивляйтесь давлению по поводу цейтнота. («Спешка нужна только при ловле блох». Или: «Не будешь торопиться – доедешь», «У меня принцип: ответственное решение принимать только на свежую голову и после того, как оно отлежится?»). Если не убедят ваши доводы, то убедит строгий тон.

• При явном воздействии, когда чувствуете, что вас затягивают как муху в паутину, переключайтесь на посторонние мелочи: рассмотрите его галстук, манеру говорить и пр. Представьте его со сковородкой на голове или сидящем на унитазе. После этого вы ему не по зубам.

• При отказе манипулятору в его просьбе, когда чувствуете подлое чувство вины, берите в руки мандат и как щитом загородитесь от насильника. Сошлитесь на существующие на фирме законы и правила, которые нельзя так же нарушать, как и Уголовный кодекс. Можно сослаться на отсутствие полномочий или запреты вышестоящих органов. Но только не пытайтесь объяснить какими-то сложившимися обстоятельствами. Тут вам и крышка. Манипулятор насядет на вас всей своей тушей.

1. Не верить на слово угрозам. Когда люди угрожают уйти или «это наше последнее слово», удостоверьтесь, говорят ли они это всерьез. Предложите им для проверки их намерения следующий шаг.

2. «Резиновый мяч».(Или вопрос-ежик.) Если вы чувствуете, что вами манипулируют – перехватите инициативу. Парируйте фразой: «Хорошая мысль. Что вы думаете об этом? Лично я не совсем в этом уверен».

3. «Мандат». Чтобы отбиться, лучше всего берите мандат от кого-то или чего-то, что не подвергают сомнению. Не разрешает шеф. Это не входит в мои полномочия. Это запрещено законом или нашими правилами и т. п.

4. Отвлечения или сток эмоций. Можно обрушить ругань на своих подчиненных, на систему, бюрократию, по вине или нерасторопности которых, якобы, нельзя выполнить просьбу или требование манипулятора. Это не выглядит как оправдание, а скорее как возмущение и указание на объективные причины. Но вы, якобы, на стороне манипулятора.