Валерий Юабов - Долгая дорога

Обучать агентов – дело непростое. Ведь агент-новичок наивно предполагает, что его задача – показывать квартиру за квартирой или дом за домом – пока покупатель не скажет: «Да, вот этот!» Надо было втолковать агентам, что они не экскурсоводы на выставке продающейся недвижимости. Нет – они, если хотите, психологи, умеющие чутко прислушаться к клиенту, настроить его определенным образом. Курс наших лекций агентам так и назывался: «Психология купли и продажи». Давид обучал общению с покупателями, я – с продавцами домов. Мы хаживали друг к другу на лекции, и я многому научился у партнера.

На каждом занятии Давид предлагал слушателям решить небольшие задачи: как действовать в той или иной ситуации.

«Звонит покупатель. Что его интересует? – спрашивает Давид. – Правильно: стоимость домов, имеющихся в продаже. Как вам поступить – дать информацию по телефону или, не отвечая, пригласить на встречу?» Дав агентам поспорить, Давид объяснял, почему следует приглашать. «Узнав, что хотел узнать, покупатель положит трубку. Он уже потерян, недоступен вашему влиянию. А оно необходимо! Без обоюдного доверия, без координации действий вы не можете быть активным участником сделки, не продадите именно то, что надо. Доверие надо заслужить при личном знакомстве. Но не удивляйтесь, что на встречу придет один из четырех или пяти позвонивших. Почему? А потому, что явятся те, кто действительно нуждаются в вашей помощи».

Казалось бы – какая разница, сколько домов показывать покупателю за один раз? И в какой последовательности – лучшие или худшие сначала? На этот вопрос агенты-новички обычно отвечали: «Лучший дом – последним: тогда его и выберут». Давид усмехался: «Это вы знаете, что показываете последний. Но покупатель, увидев его, подумает: а нет ли в загашнике дома получше? И будет капризничать: «Еще покажите». А если после хорошего дома покупатель увидит менее благоустроенные, лучший непременно перевесит». Советовал он агентам показывать в один заход не больше трех-четырех квартир или домов: «Покупатель будет растерян, все смешается в памяти – как тут сделать правильный выбор?»

Разнообразие и точная направленность его советов порой просто поражали меня. Вот Давид задает вопрос: вы подыскиваете дом для семьи, состоящей из работающих супругов и дочери-подростка. Какими удобствами должен обладать дом? Ответы агентов довольно однообразны: количество спален, близость к метро, к школе, к месту работы… «Нет, я не о том! Угадайте – куда по утрам дружно стремятся все члены семьи? Угадали? Тогда вспомните: сколько времени проводят утром в ванной комнате девочки-подростки? А? Вот-вот, о том и речь: в доме должно быть не меньше двух туалетов. – И насмешливо добавляет: – Это я к тому, что нередко агенты бегают, как куры безголовые, и показывают дома, не разобравшись в потребностях покупателя»…

Золотое было время. Бизнес наш все рос. Годовой оборот «Саммита» достиг «устрашающих» размеров: полтора миллиона долларов! У меня аж дух захватывало. В светлом, нарядном офисе работа кипела с девяти утра до позднего вечера. Появился менеджер, секретари, бухгалтеры-программисты и агенты сидели у компьютеров. Агенты – их было уже сорок пять – сновали, как пчелы… Телефоны звонили, не переставая. Гулкий голос микрофона, словно на аэродроме, возвещал из приемной о приходе клиента. Приятно вспомнить, как четко была организована каждая мелочь нашей деловой жизни. Все документы (перечень их занесен в специальные книги) – в папках, каждая – в определенном ящике. На стенных досках – краткие сведения о продающихся или покупаемых домах. Словом, на виду любая информация, необходимая агентам.

А у моего неугомонного партнера возник новый замысел: посредничать в оформлении ипотек для покупателей. Для них – удобство, для нас – прибыль… Так и появилась рядом со светящейся вывеской «Саммит» еще одна: «Эстер Капитал». В память о маме – ее не было с нами вот уже несколько лет…

Не просто было нам с Давидом дирижировать таким оркестром. Планерки, совещания, уроки, подготовка новых реклам. Невозможно сосредоточиться, спокойно поработать в кабинете – то агент с вопросом забежит, то менеджер требует совета, то гулкий вызов: «Давид и Валери, вас ждут в приемной!» У нас времени не оставалось не то, что с женами по телефону поговорить – в туалет сбегать. Но такая усталость – усталость успешных, преуспевающих дельцов – она только радует. Ведь мы-то своими глазами видели, чего добились за пятнадцать лет: среди нескольких сот риелторских компаний Квинса наша фирма заняла двенадцатое место! И когда однажды нам предложили продать фирму за два миллиона долларов – при этом за дом давали еще полтора – мы с Давидом долго смеялись: «Какая наглость! Ну, за шесть – куда ни шло»…