Ольга Курочкина - Ресторан - работа над ошибками

Это пособие, разошедшееся миллионами тиражей, стало основой рождения «американской» улыбки, которая воспринимается как натянутая – люди просто привыкли улыбаться всегда и всем, не вкладывая в это никаких чувств.

Для нашего менталитета улыбка – внутреннее состояние, реакция на окружающую обстановку и общую атмосферу.

Мое мнение по этому поводу таково: руководителям необходимо определить, какие гости ходят в их ресторан, и уже после этого решить, нужны ли постоянные улыбки на лице персонала и какими они должны быть – «голливудскими», скромными, шутливыми и т. п., то есть установить стиль поведения сотрудников. Например, если в ресторан в основном ходят деловые люди на ланч и переговоры, постоянная улыбка официантов будет их раздражать. В этом случае персоналу достаточно быть просто вежливым и корректным. Для таких гостей официант должен быть быстр и незаметен.

И, наоборот, есть рестораны и бары, где улыбка – часть атмосферы, к которой привыкли гости, и она входит в должностные обязанности сотрудников.

В этом случае необходимо подбирать сотрудников, умеющих искренне улыбаться, а также создать для этого все условия – придумать веселую бесшабашную униформу, дать персоналу возможность проявлять креатив, разрешить неформальное общение с гостем, зафиксировав это в стандартах обслуживания.

Если вы не можете заставить своих сотрудников улыбаться искренне и уместно, то пусть уж они лучше этого и не делают. Глупая или натянутая улыбка с холодным взглядом только усугубит ситуацию, особенно если персонал не очень хорошо говорит по-русски. Так что же может заменить улыбку?

На входе обязательно должен стоять человек, умеющий радушно встречать гостей, искренне с ними прощаться и приглашать прийти вновь! А официантам в зале достаточно быть просто вежливыми, безупречно выполняя свои обязанности. Для постоянных гостей гораздо важнее, когда их запомнили, им рады и предлагают, например, сразу принести напиток, который они обычно заказывают. Недаром Рузвельт говорил, что одним из простейших, но в то же время эффективных путей привлечения людей на свою сторону является запоминание имени человека и умение дать ему почувствовать свою значительность.

Если для вашего заведения важно, чтобы все сотрудники обязательно улыбались, подумайте над тем, что далеко не все люди способны это делать постоянно и уж тем более получать удовольствие. Проведение тренингов тут не выход, нужно создавать в коллективе правильную атмосферу и придумывать нестандартные подходы. Скажем, повесить на выходе из подсобных помещений кривые зеркала или каждое утро на доске для персонала вывешивать новые анекдоты. Впрочем, вы лучше знаете, что может повысить настроение вашим работникам.

Именно персонал создает ту атмосферу, которая привлекает или отталкивает посетителей. Если вы придумали интересные фишки и ритуалы сервиса, но ваш персонал не готов их безупречно выполнять, значит, либо вы набрали не тех людей, либо у них недостаточно мотивации.

С одной стороны, гость доволен, когда быстро получает свой заказ, но с другой – он скорее освободит стол, с которого вы сможете еще раз получить доход. Тут все зависит от ваших целей и проходимости ресторана.

Наполнение среднего чека полностью зависит от уровня обучения персонала. Крайних ситуаций – чека из одного блюда и «впаривания» гостю дорогих позиций – следует избегать. Именно для контроля этого показателя вам обязательно нужно прописать шаги сервиса и в соответствии с профилем вашего гостя определить, как должен быть наполнен чек. Вам нужно решить, какие блюда официант обязан предлагать гостям, уместен ли аперитив или дижестив, нужно ли наполнять чек гарнирами и дополнительными ингредиентами.

Здесь все просто – высокое качество гарантирует удовлетворенность гостя и его желание вернуться. Решить этот вопрос помогает система наставничества с оценочной техникой обучения. Недостаточно просто поставить повара к опытному мастеру и через несколько дней проверить, как он готовит. Сотрудники должны учиться по определенной структуре и постоянно подвергаться оценке. Подробнее мы поговорим об этом в главе, посвященной обучению.

На этот показатель также влияет степень подготовки сотрудников.