Владислав Волгин - Автодилер. Торговля техникой - Практическое пособие

Содержание: Приоритет клиента. Категории потребителей. Особенности разных групп потребителей. Запросы разных групп потребителей. Возможности расширения сбыта по каждой категории потребителей. Анализ экономической эффективности. Возмещение затрат выручкой за запчасти.

Служба запчастей как прибыльное подразделение предприятия. Торговая наценка. Постоянные затраты. Переменные затраты. Оценка потенциала рынка. Планирование торгового оборота. Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на предприятие.

Основы общения

Учебный контингент: Работники сервисной службы и службы запчастей. Продолжительность: 1–2 дня. Назначение: Усвоение слушателями основ результативного общения с клиентами.

Содержание: Приоритет клиента. Роль работников сервисной службы и службы запчастей в деятельности предприятия. Внутренняя мотивация. Автосервис в представлении клиентов и покупателей. Ситуация на рынке. Назначение фирменного сервиса. Планирование работы. Основы общения. Схема приема и передачи информации как модель общения. Процессы обмена информацией. Прием информации. Стимулы к приобретению товаров или пользованию услугами. Методические приемы ведения диалога. Мимика и жесты как средство общения. Полезный эффект для потенциального покупателя как основной аргумент продавца. Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на предприятие.

Результативное проведение диалога с клиентом

Учебный контингент: Мастера-приемщики, продавцы запчастей. Продолжительность: 1–2 дня. Назначение: Усвоение слушателями знаний и навыков, позволяющих результативно проводить диалог с клиентом или покупателем.

Содержание: Приоритет клиента. Стадии диалога с клиентом или покупателем. Внимательное выслушивание высказываний клиента. Распознавание по словам, жестам и мимике сигналов, указывающих на возможность сделки. Ответы на возражения. Приемы завершения диалога. Разыгрывание диалога с покупателем в ролях. Получение отзывов от клиентов по телефону. Разыгрывание телефонного диалога в ролях. Работа по рекламациям. Разыгрывание диалога по поводу рекламации в ролях. Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на предприятие.

Примечание: Обязательное условие направления на данный семинар участие в семинаре по теме “Основы общения”.

Результативное проведение телефонного разговора

Учебный контингент: Работники сервисной службы и службы запчастей. Продолжительность: 1 день. Назначение: Усвоение слушателями знаний и навыков, позволяющих вести доброжелательный, заинтересованный и результативный разговор по телефону.

Содержание: Преимущества и недостатки телефона как средства общения. Правила подготовки и организации телефонного опроса. Поведение у телефона. Разыгрывание общения по телефону в ролях. Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на предприятие.

Планирование собственного рабочего времени.

Учебный контингент: Работники сервисной службы и службы запчастей. Продолжительность: 1–2 дня. Назначение: Высвобождение времени для решения основных задач. Преодоление изнурительного влияния повседневной текучки посредством планирования собственной работы.

Содержание: Причины каждодневной перегруженности работой. Основные обязанности:

– сервис менеджера;

– менеджера по запчастям;

– мастера-приемщика.

Оценка квалификации персонала и эффективности труда

Все должности можно разделить на три категории: приносящие доход, требующие затрат (или обслуживающие) и гибридные.

Критерии эффективности труда для должностей, приносящих доход, должны быть производными от критериев эффективности работы подразделения. Ими являются: плановые показатели дохода, прибыли, снижения затрат подразделения, “разложенные” по конкретным должностям.

Критерии эффективности труда для обслуживающих должностей – это либо показатели выполнения мероприятий стратегического плана по срокам, детализированные до уровня планов действий конкретных исполнителей, либо показатели качества обслуживания клиентов или работников других функциональных отделов.

Последняя группа показателей связана с внедрением в организации системы тотального клиентского обслуживания, суть которой в том, что каждый работник считает своими клиентами не только клиентов компании, но и сотрудников других отделов.