Владислав Волгин - Автодилер. Торговля техникой - Практическое пособие

Соблюдение обязательств по срокам поставки

Недопустимы ситуации, когда фактические сроки выдачи автомобиля клиенту не соответствуют срокам, обещанным клиенту. В случаях, когда по тем или иным причинам сроки выполнения заказа изменяются, продавец в инициативном порядке должен уведомить клиента об изменившихся обстоятельствах и назвать новые сроки.

Качество предпродажной подготовки автомобиля перед выдачей клиенту

Предпродажная подготовка автомобиля осуществляется в соответствии с требованиями производителей, собственными правилами, а также в соответствии с действующими на момент продаж маркетинговыми программами стимулирования продаж.

Автомобиль должен быть проверен продавцом перед выдачей клиенту по критериям:

♦ комплектность;

♦ чистота кузова и салона;

♦ отсутствие в салоне, багажнике посторонних предметов;

♦ отсутствие механических повреждений.

Подарки покупателям автомобилей

Каждому покупателю автомобиля в момент передачи ему автомобиля вручается подарок. Подарки также вручаются спутнику клиента противоположного пола и детям, находящимся с клиентом. В качестве подарков взрослым могут выступать имиджевые сувениры и автомобильные принадлежности. В качестве подарков детям могут выступать сладости и игрушки, вручение таких подарков происходит только с разрешения клиента. Недопустимо простое размещение подарков в салоне или багажнике приобретенного автомобиля. Чтобы подчеркнуть исключительность события, обязательна короткая процедура вручения подарков в пакетах с фирменной символикой компании и логотипом торговой марки приобретенного автомобиля. Клиенту также передается комплект рекламно-информационных материалов о компании, собранных в специальную фирменную папку с логотипами компании и торговой марки автомобиля на лицевой стороне. Ответственными за организацию и планирование такой деятельности являются менеджеры по маркетингу. Расходование рекламно-сувенирной, подарочной продукции и рекламно-информационных материалов осуществляется на основании утвержденных производителями и управляющими директорами маркетинговых программ и бюджетов.

Контакты с клиентом по результатам сделки

В новых автомобилях возможны технические недостатки, которые проявляются лишь после некоторого срока эксплуатации. Помимо этого, у клиентов в ходе эксплуатации (в том числе и неправильной, и малоопытной) могут возникнуть претензии и вопросы к работе автомобиля. Внимание к клиенту после продажи автомобиля положительно характеризует компанию, убеждая клиента, что автоцентр интересует не только прибыль. Поэтому завершающим этапом продажи является обязательное установление телефонного контакта с клиентом, купившим автомобиль. О практике таких телефонных контактов продавец должен предупредить клиента при выдаче ему автомобиля, согласовав с ним будущий контакт и уточнив у клиента удобный для него интервал времени для звонка. Установление контакта осуществляет продавец, ответственный за сделку. Если клиент не отказался от контакта, то звонить следует через 5–7 рабочих дней после выдачи автомобиля клиенту, или в иной согласованный период. В ходе телефонного контакта выясняется: проявляются ли какие-либо неисправности или технические дефекты при его эксплуатации и при каких обстоятельствах; возникают ли у клиента вопросы, связанные с эксплуатацией автомобиля. По возникшим вопросам клиенту даются разъяснения. Если выявленные при эксплуатации автомобиля проблемы могут быть связаны с техническими неполадками, клиенту предлагается посетить автоцентр для их выявления и устранения.

Сопутствующие услуги и товары при приобретении автомобиля

Качество организации оформления кредитования, лизинга, страхования, содействия в постановке автомобиля на учет: участие персонала в организации услуги, а также работа сотрудников партнерских организаций должны быть построены в соответствии с требованиями, перечисленными в настоящем документе, и не должны вызывать нареканий со стороны клиентов.

Техническое обслуживание автомобилей

Объем и стоимость работ, запасных частей и материалов согласуется с клиентом до начала выполнения работ. В случае, если выявление неисправности и оценка стоимости требует времени, с клиентом оговаривается форма согласования объема и стоимости: письменное согласование (письмом, по факсу или e-mail) или устное по телефону. В таком случае после определения объемов и стоимости работ с клиентом происходит согласование установленным способом.