Владислав Волгин - Автодилер. Торговля техникой - Практическое пособие

Американец, не желающий контактов, уходит в другое помещение и закрывается. Англичанин с детства приучается обособляться, при необходимости, в людных местах, и его молчаливый отказ ответить незнакомцу, отвернувшись или перейдя с места на место, воспринимается другим англичанином лишь как обычное право каждого быть сосредоточенным, задумчивым, наконец просто не желающим контактировать с кем-либо. Именно в Англии возникло понятие “privacy" ( прайвэси) – право частного лица на невмешательство в его личную жизнь. А вот американец откажется разговаривать с человеком, находящимся с ним в одном помещении, только в случае негативного к нему отношения. Англичане регулируют силу голоса так, чтобы их слышал только один собеседник. Американцы подобную манеру ведения разговора считают подозрительным перешептыванием. Англичане считают американцев говорящими несносно громко, раздражаясь их интонационной агрессией, хотя она – лишь признак расположения к собеседнику и открытости.

В торговле есть и национальная специфика. Скандинавы не хитрят, если спросишь о чем-то прямо, ответят честно, очень откровенно занимаются бизнесом и добились хороших результатов. На Востоке хитрят вовсю, друг у друга кусок норовят отобрать, но нельзя сказать, что там хорошо живут. В России покупатели боятся продавцов и поэтому очень замкнуты, рассказывают о своих проблемах скупо. У восточных народов велик авторитет старших, рекомендация или пример старших имеют решающее значение при выборе товара.

Готовясь к трудным переговорам, к проблемным беседам с сотрудниками, к общению с клиентами, целесообразно помнить некоторые наблюдения, накопленные специалистами [146] :

♦ люди, как правило, умнее и расчетливее в 8 ч утра;

♦ в холодные и сухие дни человек лучше работает, тогда как слишком жаркая или влажная погода заметно притупляет интеллект;

♦ в районе 19 ч нервно-психическое состояние людей становится довольно неустойчивым, что может проявиться в излишней раздражительности и вспыльчивости;

♦ любая радость увеличивает альтруизм, обида или разочарование уменьшает его;

♦ нас всегда притягивают знающие и опытные люди;

♦ чем чаще мы видим партнера по общению, тем больше вероятность того, что он нам понравится, но чрезмерные контакты, однако, снижают его привлекательность;

♦ люди часто ценятся лишь в той степени, в какой они могут помочь в реализации личных целей партнера;

♦ чем больше кто-либо обладает властью, тем меньше этот индивид стремится к дружеским контактам;

♦ человека оскорбляет, когда сообщают, что не помнят его имени, ведь этим ему как бы намекают, что он не имеет совершенно никакого значения для партнера;

♦ когда человек эмоционально возбужден, он часто выражается излишне экспрессивно и как бы нападает на собеседника, хотя это совсем не так;

♦ последние фрагменты разговора запоминаются сильнее всего;

♦ смысл фраз, составленных более чем из 13 слов (по другим данным из 7 слов), сознание обычно не воспринимает, поэтому нет смысла их применять;

♦ речь можно понимать лишь при ее скорости, не превышающей 2,5 слова в секунду;

♦ фраза, произносимая без паузы дольше 5–6 секунд, перестает осознаваться;

♦ мужчина в среднем слушает других внимательно 10–15 секунд, а после начинает думать, что бы ему добавить к предмету разговора;

♦ любое эмоциональное возбуждение (но только не сопереживание) обычно затрудняет понимание других;

♦ типичный собеседник как “слышит”, так и понимает много меньше, чем хочет показать;

♦ известию, полученному первым, гораздо больше доверяют, чем полученным позже;

♦ люди обычно преувеличивают информационную ценность событий, подтверждающих их гипотезу, и недооценивают информацию, противоречащую ей;

♦ человек высказывает 80 % того, что хочет сообщить, а слушающие его воспринимают лишь 70 % сказанного, понимают – 60 %, в памяти же у них остается от 10 до 25 %;

♦ чтобы партнер смог воспринять передаваемую информацию, необходимо постоянно повторять ему главные мысли и положения;

♦ “средний человек” удерживает в памяти не более четверти того, что было сказано ему всего пару дней назад;

♦ лучше всего память работает между 8—12 ч утра и после 9 ч вечера, хуже всего – сразу после обеда;

♦ лучше всего запоминается последняя часть информации, несколько хуже – первая, тогда как средняя – чаще всего забывается;

♦ память человека способна сохранить до 90 % того, что человек делает, 50 % – того, что он видит, и 10 % – того, что он слышит;