Алеся Довлатова - Клиент всегда прав. Все о защите прав потребителей в России

По принятым нормам, данный документ должен располагаться на видном месте (уголок потребителя или информационный стенд), но не исключен и тот вариант, что книгу отзывов и предложений придется просить у персонала. Помимо самой книги вам обязаны предоставить место для заполнения документа и необходимые для этого канцелярские принадлежности. Кстати, отказ в предоставлении жалобной книги потребителю расценивается как административное правонарушение с вытекающими из этого последствиями – наложением штрафа.

Оставляя запись в книге отзывов и предложений, нужно придерживаться следующих правил:

• запись должна быть краткой, но с уточнением важных деталей. Опишите сложившуюся ситуацию и не забудьте указать обстоятельства, время и дату, имя и фамилию «обидчика», и прочее;

• воздержитесь от эмоциональной характеристики ситуации и персонала. КОиП является документом, поэтому лучше обойтись без оскорблений;

• укажите свои контакты, чтобы вам сообщили о результате реагирования на запись. По закону, ваша запись может остаться без реакции до 2 дней, применить меры реагирования организация обязана в течение 5 дней, при невозможности уложиться в такой срок время «исправления ошибок» продлевается максимум до 15 дней.

Схема № 15. Записи в жалобной книге

Если вас не устраивает купленная в магазине вещь, Закон (Федеральный Закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-I) предоставляет право ее вернуть. Для этого нужно обратиться к продавцу, у которого товар был приобретен, в течение 14 дней, не считая дня покупки.

Право потребителя на возврат товара надлежащего качества реализуется, если соблюдены некоторые условия. В частности:

• товар не был в употреблении;

• сохранен товарный вид вещи;

• товаром не утрачены потребительские свойства;

• присутствуют пломбы и фабричные ярлыки;

Схема № 16. Возврат товара

Последнее условие зачастую ставит потребителя в тупик, ведь не все привыкли аккуратно хранить полученные в магазине чеки. Итак, что нужно помнить в таком случае?

Во-первых, как прямо сказано в законе, кроме привычных кассового или товарного чеков вы можете предъявить иной подтверждающий оплату документ. Это может быть квитанция к отрывному талону, квитанция к приходному кассовому ордеру, инструкция по эксплуатации, должным образом оформленный технический паспорт, руководство для пользователя, а также другие документы, которые содержат сведения о продавце, дате приобретения товара, его наименовании и стоимости. Даже элементы тары и упаковки, указывающие на приобретение товара у конкретного продавца, могут выступать в роли доказательства при возврате товара без чека.

Во-вторых, если не сохранилось абсолютно никаких документов о покупке, вы не лишены возможности ссылаться на свидетельские показания. Выступать в качестве свидетеля может как человек, сопровождавший вас во время шопинга, так и запомнивший вас продавец. Последнее, как ни странно, на практике совсем не редкость, если только кассиры и работники зала заранее не проинструктированы работодателем «не вспоминать» клиента.

Алгоритм возврата товара без чека следующий.Составьте заявление в двух экземплярах. В «шапке» документа укажите название и реквизиты продавца (магазина, индивидуального предпринимателя). Обычно такая информация содержится в чеке, но поскольку у вас его нет, придется посетить торговую точку, в которой вы приобретали товар и уточнить сведения на месте. Также укажите свои фамилию, имя, отчество и контактные данные. В тексте заявления напишите, когда и какой товар был приобретен, за какую цену. Укажите, что вещь не подошла вам по одной из следующих характеристик:

• форма;

• габариты;

• фасон;

• расцветка;

• размер;

Схема № 17. Причины, по которым можно вернуть товар надлежащего качества

Обратите внимание, что этот перечень закрытый, поэтому других причин указывать не следует. Благо, хотя бы одну из названных характеристик можно отыскать в любом товаре, хотя бы даже причиной возврата явилось не ее несоответствие вашим ожиданиям, а, к примеру, просто стало жаль потраченных денег. Упомяните документ, которым подтверждается факт покупки, если таковой у вас есть. Если никаких документов нет, лучше ничего на этот счет не пишите, в том числе не заостряйте внимание на отсутствии чека.