Сергей Смирнов - PROвокатор. Мы$ли

«Вы знаете, у меня для встречи есть только время с 17.00 до 18.30» звучит без фальшивых нот. Клиенты психологически тянутся к тем специалистам, к которым, по их мнению, сложнее попасть «на прием».

Возьмите за правило вносить все контактные данные клиентов в записную книгу. За счет синхронизации программы с мобильным телефоном вы всегда будете иметь под рукой контакты клиентов. Закачайте рабочие документы в хранилище документов. Это позволит в любой момент иметь при себе договоры, памятки, схемы работы.

Таким образом, любой выезд на встречу с клиентом не сорвет следующее мероприятие по причине того, что вы забыли распечатку с телефоном дома или в офисе.

Цените свое время и контролируйте свои дела.

В мае 2009 года моя компания попала в кризисную ситуацию, мне пришлось работать сразу на «нескольких стульях», и моя супруга помогала мне. Количество звонков в кризис упало, и важен был каждый контакт с клиентами. Мы продавали договоры аренды «юридического адреса». Я не буду вдаваться во все подробности, остановлюсь лишь на четком порядке действий.

Я принимал звонок, общался с клиентом и диагностировал его потребность. После чего предлагал дать мне контактный адрес электронной почты и телефон, обещая, что в течение 15 минут он получит предложение. Образец коммерческого предложения был у меня уже готов, поэтому я менял детали и быстро высылал его. И снова перезванивал. Такая оперативность их приятно удивляла. Чтобы «убедиться, все ли правильно пришло», я просил клиентов открыть предложение и прочитать текст, попутно я комментировал, почему сделал именно такое предложение, затем спрашивал, когда я могу перезвонить и узнать о решении. Мне называли день: завтра, через пару дней, на следующей неделе, это было не важно. Важно было то, что я вносил в календарь эти контактные данные и суть предложения именно на утро того дня, когда мне предлагали перезвонить. Каждое утро с чашкой кофе я делал повторные звонки. Система напоминала мне о них. Клиенты снова удивлялись моей пунктуальности, многие просили перезвонить, ссылаясь на занятость или на то, что они еще не приняли решение. Я снова и снова фиксировал звонки.

Таким образом, я четко и методично, без суеты, обрабатывал поток клиентов. То же самое делала моя супруга. За месяц мы приняли 64 заявки на наши услуги, а довели до сделки 35 (!) заявок. Поверьте, это отличный показатель.

Уже в июле 2009 года компания прошла период острой фазы. Этот урок я запомнил навсегда. Секрет успеха иногда кроется не в нашем переговорном таланте, а в методичном выполнении процесса и четком следовании технологиям.

Риелторы с опытом, за которыми я наблюдал и с которыми встречался, часто говорили: «Ой, я люблю свободу, свободный график — поработал, отдохнул, ежедневно вкалывать я не готов». Но при этом они приходили на семинар за новыми технологиями, секретными фразами, «приемами» рекламы, за чем угодно. Они искали волшебное решение. Но волшебства нет.

Необходимо приучить себя к методичному осуществлению поставленных целей. А для облегчения этой задачи важно использовать все достижения технологического прогресса.

Риелтор-новичок стремится реагировать на каждую заявку и просьбу клиента, полагая, что это «клиентоориентированность», которая приведет к успеху. Но такая работа обычно приводит не к успеху, а к перегрузкам, стрессам и, как следствие, к фрустрации.

Цели вы уже определили. Теперь важно посмотреть на свой клиентский портфель и понять, сколько времени нужно уделить каждому клиенту, кому отдать приоритет, а кому можно просто позвонить с вопросом: «Как у вас дела?»

Для этого необходимо понять, как быстро клиент может выйти на сделку и насколько он лоялен к предложению о сотрудничестве.

Для простоты оценки рекомендуем лояльность оценивать по 10-балльной шкале. За серединную отметку возьмем 5 баллов — «подписал договор о сотрудничестве». Максимально лояльный клиент — это:

— пришедший по рекомендации и подписавший договор;

— обратившийся повторно;

— предоставивший ключи от объекта;

— максимально четко раскрывший свои потребности и возможности.

Приучите себя ставить каждому клиенту балл лояльности.

Оцените возможности клиента, его потребности и поставьте возможный срок выхода на сделку: в ближайший месяц, от месяца до двух, больше двух месяцев.

Вспомните школьный курс математики, декартову систему координат. По вертикальной шкале отразите балл лояльности, по горизонтальной — время выхода на сделку.