Павел Эрзяйкин - Продажи это сервис

ГЛАВА 7

СКИДКИ – ЭТО НОНСЕНС

Когда в сервисе появляются скидки, большие скидки, это говорит о неуверенности в своей услуге, что она того стоит, что она несёт в себе эту цену, что она настолько ценна, насколько заявлено, и вы готовы уступить.

Меня человек спросил: «Вы предлагаете систему тренингов, и это вот такая вот сумма? Это же очень дорого». Я говорю: «Ну, давайте что-нибудь вычеркнем. Это будет дешевле». «Нет. Я хочу, чтобы всё осталось, но при этом было дешевле». Я говорю: «Так не бывает! Вы что?!»

И первое, что я стал после этого делать, – это создавать ценность. То есть до человека не дошло, что оно того стоит. Я ему сказал, что он уже получил больше, чем ожидал во много раз. У него у самого были предложения о сотрудничестве. Сейчас не получается – давайте созвонимся, когда получится, но речь не идёт о скидке.

В сервисе скидки – это нонсенс. Это подыгрывание определённой категории населения. Конечно, это зависит от того, в какой сфере ваше предприятие работает. Если это массовый фастфуд, то здесь и соответствующие Клиенты. Таким образом, класс предприятия зависит от уровня базового качества.

ГЛАВА 8

ЗА БАЗОВОЕ КАЧЕСТВО Я НЕ ПЛАЧУ

«Если человек НЕ соблюдает правил личной гигиены (воняет), его НЕ надо мыть, его надо гнать немедленно!»

Евгений Чичваркин

Базовое качество – это то, на чём зарабатывает компания, но за это деньги не платятся. Если вы не поняли еще, о чём идёт речь: за базовое качество я не плачу. Но с этого и имею все деньги. Я плачу, только когда человек исполняет ожидаемое качество. И следующее плачу, если он делает что-то в качестве бонуса, вкладывает душу, не может не креативить. Он видит, что всё не совершенное, всё меняется. И нужно делать иногда так, иногда так. Быть уместным, быть в этом месте – необходимо и достаточно. Замечательная игра, которая не может надоесть.

Состояние, когда всё надоело, называется «Я всё знаю!». И мне становится скучно до тошноты: «А, ты моя жена! Что на тебя смотреть? Я тебя знаю». Скучно становится же? Типа я уже всё знаю, все процессы мне тоже известны. Я начинаю задумываться о процессе – и не хочется. Нет ничего неожиданного. Становится скучно. Итак, пресловутое базовое качество. Слышали такое: «базовая комплектация»? Чем столовая отличается от ресторана, ресторана класса «люкс»? Сервисом.

Что в сервисе создаёт ценовые отличия? Ведь продукты на одном рынке покупаются. С чего берутся деньги?

К примеру, наши клиенты ожидают увидеть не алюминиевые вилки, плоские и скрюченные. У них есть определённый уровень каприза. И я этот каприз принимаю, ожидаю и уважаю. У предприятий с разными классами и разными ценниками отличие идёт только на уровне базового качества.

Базовые стандарты необходимы для того, чтобы я работал на этом уровне. И за это не платится, само собой разумеется. Я душ принимаю же каждый день – не прихожу вонючим на работу. Например, в столовой нормально, если воняет, а в ресторане это является большой ошибкой. Поэтому, если человек моется – я не плачу за это деньги. Если ты хочешь здесь работать, то помойся! Приходи опрятный или будь вовремя. Необходимые и достаточные условия, чтобы всё это функционировало, – они сформулированы. Вы увидите, почему в этом месте всё дороже! Потому что люди в форменной одежде, какие-то приборы и т.д. Это всё, что само собой разумеется, и уже есть. Всё, что относится к поведению человека, то есть если ты хочешь работать в «люксовом сало не» – будь таким! Это может быть сформулировано и принято вами как условия, которые даже вниманием не оцениваются. Само собой разумеется, как дыхание. Понятно?

Это создаёт разницу в ценах. За это не надо платить сотрудникам. Это как входной билет, если хочешь у нас работать. У нас люди приходят, и они пытаются срубить «бабок» с менеджеров, в том числе и за базовые качества. Приходит вовремя, и он уже гордый. С чего? У него такое лицо, как будто вы ему уже должны. Он ещё ничего не сделал, ничего не создал. Люди пытаются за «вовремя» получить. Никогда не платите! Это базовое качество, это входной билет. А как ещё? Как по-другому? Что вы можете ввести в базовые качества? Отличие ресторана от ресторана, отличие предприятия от предприятия. Если в системе базовых качеств появляется такая штука, которая не оплачивается, но она есть, присутствует, то это и создаёт отличие. Настолько это естественно, просто и само собой разумеется.

ГЛАВА 9

КАК ПОВЫСИТЬ ЦЕННИК