Дэвид Прайс - Открыто. Как мы будем жить, работать и учиться

Открытость в контексте ценностей и действий согласуется со свойственным человеку альтруизмом и стимулирует взаимный обмен услугами. Чтобы поделиться знаниями, нужно открыться, что мы и делаем. Десять лет назад это означало открыться перед несколькими коллегами, друзьями или родными. Сегодня это означает выход на очень широкую аудиторию. Одна из замечательных черт последнего десятилетия – то, как быстро мы привыкли быть открытыми, особенно те, кому еще нет тридцати.

Мы все еще привыкаем к тем требованиями и той ответственности, которую налагает открытость. Работников увольняют, браки разваливаются, жизнь ставится под угрозу из-за неосторожных постов в Facebook, авторы которых забывают, что мир следит за ними, а действия имеют последствия. В итоге, кажется, большинству из нас преимущества открытости возмещают сопутствующую ей потерю неприкосновенности частной жизни. В моей собственной истории, с которой я начал эту главу, если я хотел воспользоваться опытом членов форума больных мерцательной аритмией, то должен быть готов раскрыть довольно интимные подробности в публичном пространстве. Я пережил это, добавил еще больше сведений о себе и смог установить связь между проблемами с пищеварением и неровным сердцебиением (она теснее, чем можно подумать), таким образом избавившись от болезни, которая могла сделать меня инвалидом. В моем случае сделка – небольшое вторжение в частную жизнь за когнитивный прорыв – стоила того.

Появление социальных сетей сыграло решающую роль в раскрытии знания и информации. Утечки информации в доинтернетовскую эпоху чаще всего имели налет предательства – сегодня они рассматриваются как неизбежный ответ попыткам что-то скрыть. В мае 2011 года Райан Гиггз, футбольная звезда из «Манчестер Юнайтед» и национальный герой Уэльса, пытался сохранить анонимность с помощью законов о неприкосновенности частной жизни, позволяющих ему скрывать факты своих супружеских измен от газет. Его разоблачили в Twitter 75 тысяч человек. Что ему было делать – подать на них всех в суд?

Когда британская газета Daily Telegraph раскрыла финансовое мошенничество сотен членов британского парламента, то парламентарии прежде всего стали искать источник, через который произошла утечка. Тут же в Twitter и на многочисленных форумах появились упреки политикам за неуместность такой реакции. Сделав приличествующие случаю пристыженные мины, они перенаправили свою энергию на то, чтобы разобраться с мошенниками, и на уверения, что больше это не может повториться. Писатель и эксперт по инновациям Чарлз Лидбитер [37] Чарлз Лидбитер – британский журналист, консультант, аналитик и автор ряда книг, посвященных новаторским моделям в экономике. Он считает Интернет средой, способствующей развитию коллективного предпринимательства. – Прим. ред. заметил: «Социальные сети создают условия для появления в обществе „длинного хвоста“ – огромного количества практически не связанных между собой цепочек сообщений, мелкомасштабных кампаний и групп по интересам, которые могут иногда объединяться в массовое движение. Впредь правительствам придется противостоять этому „хвосту“ и сотрудничать с ним» [38] Leadbeater C. The Civic Long Tail. – Demos, 2011. – Прим. авт. .

Открытость нашего взаимодействия в социальных сетях убедила многие отрасли промышленности воспользоваться случаем и общаться с нами больше, чем друг с другом. Было время, когда значение имели только отношения между компаниями. Теперь это не так. Все большее значение приобретают отношения «компания – клиент», и поскольку мы согласны делиться всем со своими виртуальными друзьями, нас больше не смущает, что мы выдаем компаниям много личной информации. Хорошим примером этого и компромиссом между выгодой клиента и отказом от приватности личной информации служат различные программы лояльности.

Наиболее успешная программа поощрения лояльности клиентов в мире – у крупной британской розничной сети Tesco. Основой любой программы такого рода является простой принцип: покупайте у нас постоянно, и мы позволим вам значительно сэкономить. Однако для Tesco подлинная ценность программы лояльности состоит в объеме информации, собранном фирмой о привычках, вкусах и структуре расходов своих покупателей.

Маркетинговой компанией, которая в 1994 году помогла Tesco проанализировать первую собранную ею информацию, стала Dunnhumby. Получив их первый квартальный отчет, тогдашний глава Tesco лорд Маклорин заметил: «Меня пугает, что за три месяца вы узнали о моих клиентах больше, чем я за тридцать лет». Вооружившись этим огромным массивом «больших данных» [39] В терминологии Глобального института компании McKinsey (McKinsey’s Global Institute) большими данными называются «массивы данных, размер которых превышает возможности типичного программного обеспечения баз данных в отношении сбора, хранения, управления и анализа информации». – Прим. ред. , Tesco смогла построить систему закупок и разработать целевые предложения с учетом индивидуальных профилей клиентов. В результате она получила львиную долю британского рынка супермаркетов и удерживает ее до сих пор. По проложенному Tesco пути пошли Amazon, Google и другие. Работа с подробной информацией о клиентах стала Святым Граалем корпораций – и не без причины. Компания McKinsey [40] McKinsey & Company – ведущая международная компания, предоставляющая услуги в области управленческого консалтинга. – Прим. ред. подсчитала, что розничные сети, использующие весь потенциал данных о клиентах, смогут увеличить норму доходности от операций на 60 %. Нас больше не удивляют рекламы на боковой панели страниц в Интернете и советы, нашептывающие, что «если вам понравилось одно, вам может понравиться и другое». Наши персональные данные кто-то похитил или мы сами ее отдали?