Дональд Норман - Дизайн вещей будущего

Конструкторы, как правило, сосредоточиваются на технологиях, пытаясь ради нашей безопасности и комфорта автоматизировать все, что только можно. Их цель – полная автоматизация, если этому не препятствуют технические ограничения или соображения рентабельности. Однако наличие этих ограничительных факторов означает, что некоторые функции можно автоматизировать лишь частично, то есть человек должен постоянно следить за работой машины и брать дело в свои руки, если она не может действовать самостоятельно. Поэтому, когда функции автоматизированы не полностью, необходимо, чтобы каждая из сторон – человек и механизм – понимала, что делает другая и зачем.

Две тысячи лет назад Сократ утверждал, что появление книг подрывает способность людей к логическому мышлению. Он верил в диалог, в беседу и спор. Но с книгой не вступишь в дискуссию: письменный текст не ответит на ваши доводы. Сегодня, когда книга стала символом знаний, мы можем лишь посмеяться над подобными аргументами. Но попробуем отнестись к ним всерьез. Вопреки мнению Сократа, письменные сочинения дают нам навыки самостоятельного мышления, поскольку нам попросту незачем полемизировать с их авторами. Мы обсуждаем их и спорим друг с другом на занятиях, в дискуссионных группах, а если речь идет о важном тексте, то к нашим услугам все средства массовой коммуникации. Тем не менее доводы Сократа верны: технологии, не создающие возможностей для дискуссий, разъяснений, дебатов, по определению ущербны.

За годы, проведенные в бизнесе и во главе университетской кафедры, я понял, что процесс принятия решения часто бывает важнее, чем само решение. Когда человек принимает решение, никак его не объясняя и ни с кем не советуясь, люди не доверяют результату и не одобряют его, даже если после обсуждения они сами поступили бы точно так же. Многие бизнесмены задаются вопросом: «Зачем тратить время на обсуждения, если конечный результат будет тем же самым?» Но это не так. Даже в случае принятия аналогичного решения сам процесс его принятия и реализации – особенно в незапланированных обстоятельствах – будет совершенно иным, если им займется команда, не просто выполняющая приказ, а понимающая суть дела и принимающая участие в реализации замысла.

Тома не устраивает навигационная система в его автомобиле, хотя он понимает, что порой она может быть полезна. Однако он не может взаимодействовать с системой, чтобы приспособить ее к своим потребностям. Даже если некоторые важные решения: «самый быстрый путь», «самый короткий», «с самыми живописными видами», «без проезда по платным дорогам» – Том принимает сам, он не может обсудить с навигационной системой причины, по которым выбран именно этот, а не другой маршрут. Он не знает, почему для нее маршрут А предпочтительнее маршрута Б. Учитывает ли она время ожидания на светофорах и количество знаков «стоп»? А вдруг маршруты отличаются только тем, что один из них экономит минуту на час езды? Том не знает альтернативы, которую, возможно, предпочтет, несмотря на потерю во времени. Методы работы системы неизвестны, поэтому, даже если бы он был склонен ей доверять, молчание и тайна подрывают это доверие – как подрывает доверие единоличное принятие решений в бизнесе.

Что, если бы навигационные системы могли обсуждать маршрут с водителем? Если бы они предлагали ему альтернативные варианты, демонстрируя их и на карте, и в виде таблицы, на которой указаны протяженность маршрута, предполагаемое время в пути и расходы на проезд по платным дорогам, чтобы водитель имел возможность выбирать? В некоторых навигационных системах это уже предусмотрено, и таблица для поездки в Пало-Альто из долины Напа может выглядеть следующим образом:

Маршрут Сент-Хелена – Пало-Альто, Калифорния

Это, конечно, явное усовершенствование, но до диалога и здесь далеко. Система говорит: вот три варианта, выбирай один из них. Узнать подробности или изменить маршрут вы не можете. Я знаком со всеми тремя дорогами и знаю: самая быстрая, короткая и дешевая проходит по наименее живописным местам, а та, где виды будут лучше всего, даже не предлагается. Но если водитель не имеет об этом представления? Понятно, что такой уровень общения машины с человеком не может нас удовлетворить. И то, что создание навигационных систем, предлагающих автомобилистам хотя бы такой выбор, считается большим шагом вперед, лишь показывает, как плохи остальные системы и как мы еще далеки от искомого результата.