Кент Селтман - Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации

Принцип «Нужды пациента превыше всего» во многом определил долгосрочный успех клиники Мэйо. Он актуален и важен для ее главных потребителей (пациентов, их семей и врачей, выдающих направление на лечение) и большинства плательщиков (работодателей и страховых компаний, которые оплачивают значительную часть медицинских услуг в США). Но он также важен и актуален для 42 тысяч сотрудников клиники Мэйо – врачей, медсестер, технического и обслуживающего персонала. Все, кто принимает участие в лечении пациентов, стремятся как можно лучше выполнить свою работу, которой они гордятся. Главный принцип ежедневно воплощается в жизнь, когда сотрудники прилагают максимум усилий, чтобы предоставить высококачественные медицинские услуги каждому новому пациенту и членам его семьи.

Как и многое другое в клинике Мэйо, ее принципы берут начало в сотрудничестве. Первым и важнейшим стало сотрудничество докторов Мэйо: Уильяма Уорралла и его сыновей Уильяма Джеймса и Чарльза Хораса с монахинями францисканской общины, построившими больницу Святой Марии и руководившими ее работой. Сотрудничество с францисканской общиной началось в 1883 году после прошедшего через Рочестер разрушительного торнадо, унесшего жизни многих людей. Чтобы помочь тяжелораненым, доктор Мэйо-старший обратился к францисканским сестрам, которые вели занятия в городской школе. После того как кризис миновал, мать Альфреда предложила сестрам построить больницу в Рочестере. Поначалу доктор Мэйо возражал, ссылаясь на то, что больница считается местом, куда пациенты приходят умирать, и что городок слишком мал, чтобы поддерживать работу такого учреждения. Однако мать Альфреда упорно отстаивала свою идею, и в конце концов доктор Мэйо согласился работать в больнице, построенной сестрами. Больница Святой Марии открылась в 1888 году [17].

В процессе развивавшегося сотрудничества с сестрами францисканской общины доктор Мэйо, к которому присоединились его сыновья, обнаружил, что принципы партнеров во многом схожи с его собственными. И доктора, и сестры концентрировали внимание на нуждах пациентов. Сестра Мария Элиот Кроули, которая в настоящее время является членом францисканской общины и руководит Францисканским благотворительным фондом больницы Святой Марии, объясняет сходство принципов следующим образом: «Доктор Мэйо был сосредоточен на человеке и его заболевании, а францисканские сестры – на душе человека и его потребностях в физическом лечении». Она также говорит о том, что их объединяла еще и забота о «беззащитных и нуждающихся».

Принципы, поддерживающие бренд в наши дни, были определены основателями клиники Уильямом и Чарльзом Мэйо в первые два десятилетия их карьеры. Это стало возможно благодаря осмыслению их опыта лечения тысяч пациентов. Их отец, сестры францисканской общины, коллеги-врачи и весь штат внесли свою лепту в принятие принципов, которые являются сутью клиники Мэйо.

Доктор Уильям Мэйо-младший ярко выразил их в своей речи по случаю вручения выпускных дипломов в Медицинском колледже Раша в 1910 году.

Интересы пациента важнее всего, они единственно достойны рассмотрения, и чтобы больной мог получить пользу от новейших знаний, необходимо объединить усилия. Мы должны развивать медицину как науку взаимодействия [18].

В этом заявлении определены два взаимодополняющих принципа клиники Мэйо, которые служат основой успеха всех последующих поколений. И главный принцип, провозглашаемый в настоящее время в клинике, «Нужды пациента превыше всего», несомненно, восходит к этому заявлению. Согласно утверждению доктора Мэйо, нужды пациента могут быть удовлетворены только с помощью партнерства и работы в команде сотрудников, проводящих и поддерживающих лечение больного.

Руководители предприятий других отраслей могут возразить, что корпоративный консенсус, основанный на гуманном принципе «Нужды пациента превыше всего», присущ больше здравоохранению, чем другим отраслям, где доминирует коммерческая выгода и ведется жесткая конкурентная борьба (например, в розничной торговле, финансовом секторе, гостиничном бизнесе). Однако, как свидетельствует письмо, открывающее эту главу, концентрация внимания на нуждах пациента далеко не всегда наблюдается в здравоохранении – это нечто более сложное, чем раздача благотворительной похлебки. Пациентка, о которой рассказывается в начале главы, призналась, что ей пришлось посетить четыре престижных медицинских учреждения, прежде чем она приехала в клинику Мэйо, где ее наконец внимательно выслушали и она смогла подробно рассказать о своем заболевании. Здесь принято, чтобы медсестра выслушивала длительную историю в течение 45 минут. Затем эта медсестра и гастроэнтеролог, который проводит с пациентом те же 45 минут, выдвигают гипотезы о возможных причинах заболевания на основании того, что они услышали от пациента. Далее, принимая в расчет выдвинутые гипотезы, врач назначает обследование, чтобы выяснить основные источники проблемы, и по результатам обследования принимается решение о хирургическом вмешательстве. По мнению все той же пациентки, этот ориентированный на пациента подход, практикуемый в клинике Мэйо, является уникальным.