Елена Макота - Игра стоит свеч. Как оценить эффективность бизнес-тренинга?

• Это не входит в мои обязанности.

• К сожалению, мы этого не делаем.

• Я Вас не беспокою?

12. Вам задают вопрос, на который Вы не знаете ответа. Ваша реакция:

• «Не в курсе».

• «Не знаю».

• «Я сейчас уточню ответ на Ваш вопрос».

13. Делая коммерческое предложение клиенту, Вы:

• Предпочитаете выступать в роли эксперта и, соответственно, делаете много заявлений и утверждений, которые попадают в цель и которые трудно опровергнуть.

• Только описываете варианты, а выбор пусть делает сам клиент.

• Объясняете, что именно могут дать клиенту предлагаемые Вами варианты. При этом стараетесь убедить его в понимании пользы и выгоды этих вариантов.

Вы не любите проталкивать свои варианты. Вместо этого основное внимание Вы уделяете развитию взаимоотношений.

14. Открытая поза менеджера говорит клиенту о его:

• Воспитанности;

• Готовности к общению;

• Хорошем настроении.

15. Говорить с клиентом на «языке выгоды», это значит:

• Рассказать о том, что человек получит в результате использования данной услуги.

• Преподнести клиенту изысканный комплимент.

•Рассказать клиенту о преимуществах данной конкретной услуги.

16. Претензия клиента адресована не к Вам, а к фирме в целом, Вы должны:

Выслушать претензию клиента, пытаясь снизить раздражение и напряжение клиента.

•Сказать, что Вы в этом не виноваты, так как Вы просто менеджер, а не директор фирмы;

•Сказать, что все вопросы к директору компании.

17. Менеджер первый раз звонит клиенту и предлагает сотрудничество. Клиент заинтересуется, если:

• Рассказать все преимущества работы с Вашей фирмой, сформулировать выгодные отличия от конкурентов и пообещать «хорошие» цены.

• Узнать контактное лицо, представить компанию и договориться отослать коммерческое предложение.

•Представить компанию, максимально полно выяснить информацию о клиенте для того, чтобы составить коммерческое предложение и договориться о дате следующего звонка.

•Рассказать, почему стоит работать именно с Вашей компанией, подготовить и выслать коммерческое предложение.

18. Если клиент возражает, значит:

• Ему недостает какой-то информации.

• Он не хочет с Вами разговаривать.

• Клиент вредный, Вам просто не повезло.

•Клиенту не интересно Ваше предложение.

19. Менеджер действует грамотно, если:

•Показывает свою компетентность, используя различные профессиональные термины

•Максимально полно рассказывает все преимущества компании и услуги.

•Умеет выяснить критерии и параметры сделки конкретного клиента.

•Умеет настоять на своей позиции, так как клиент не владеет всей информацией и часто ошибается.

После проверки пройденных тестов баллы суммируются, и каждому из сотрудников выставляется своя оценка:

«3» балла Ни одной ошибки

«2» балла Ставится, когда в тесте допущено не более двух ошибок.

«1» балл В тесте допущено более двух ошибок.

Фрагмент опроса:

1. Назовите области клиентоориентированности

2. Напишите суть технологии ЦОВ.

3. Назовите шесть базовых потребностей.

4. Есть два базовых типа мотивации. Назовите их.

5. Назовите способы определения ведущих потребностей сотрудника.

6. Приведите три примера проективных вопросов для определения ведущих потребностей сотрудника.

Усложнить условия для обучающихся можно, проведя «отложенный» опрос, который проводится спустя некоторое время после окончания тренинга. Лучше всего – через неделю или месяц, когда полученная информация немного «выветрится».

Как тренер со своей собственной методикой, я предпочитаю использовать тестирование и опрос одновременно. Предлагаю вам ознакомиться с отрывком из такого объединенного опроса-теста: слушатели заполняли его как до, так и после тренинга – таким образом, у меня была возможность сравнить результаты после обучения.