Майкл Армстронг - Практика управления человеческими ресурсами

• обладают пониманием и опытом.

СОГЛАШЕНИЯ ОБ УРОВНЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Соглашение об уровне обслуживания (СУО) заключается между поставщиком услуги и покупателем, который пользуется этой услугой на том уровне обслуживания, который должен быть предоставлен. Это соглашение описывает характер предоставляемой услуги, ее объем и качество и время ее оказания с момента получения заказа от покупателя. Разделы этого соглашения можно взять из списка сфер услуг, оказываемых отделами ЧР, приведенного ранее. Это соглашение закладывает фундамент для мониторинга и оценки уровня обслуживания.

ИЗМЕРЕНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ РАБОТНИКОВ

То, насколько работники удовлетворены стратегиями и практиками управления персоналом, можно измерить с помощью определения коллективных групповых установок. Можно опросить работников на предмет их работы, зарплаты, отношения к ним, их точки зрения на компанию и менеджеров, того, насколько хорошо они информированы, возможностей обучения и карьерного роста, а также рабочей атмосферы и рабочих помещений.

БЕНЧМАРКИНГ (СРАВНЕНИЕ С ЭТАЛОНОМ)

Помимо сбора внутренних данных весьма желательно провести бенчмаркинг услуг отдела ЧР. Это подразумевает сравнение деятельности отдела с тем, что происходит в аналогичных отделах других организаций. Бенчмаркинг может включать в себя непосредственное сравнение с использованием количественных показателей или обмен информацией о «лучших методах работы», с помощью которой можно определить, какие изменения необходимо внести в существующую практику, и которой можно руководствоваться при внедрении инноваций в сфере ЧР. Такие организации, как Saratoga , предоставляют своим клиентам стандартизированные и, следовательно, пригодные для сравнения данные для бенчмаркинга.

ИЗМЕРЕНИЕ КАЧЕСТВА РАБОТЫ

По мнению Ликиернана (2005), при измерении качества работы отдела ЧР следует учесть следующие ключевые моменты:

• согласовать задачи с положениями бюджета: это будет гарантией того, что роль отдела ЧР станет отражением изменений в реализации стратегии;

• использовать более сложные показатели – смотреть в глубь данных и видеть не только цифры, но и причины, стоящие за ними;

• творчески подходить к процессу сравнения, включать в него внутренний и внешний бенчмаркинг;

• улучшать качество обратной связи, обсуждая результаты лицом к лицу и не ограничиваясь анкетами;

• реалистично смотреть на возможности измерения качества работы – многие измерения смягчают проблемы, но не решают их.

ОЦЕНОЧНАЯ ВЕДОМОСТЬ ОТДЕЛА ЧР

Оценочная ведомость отдела ЧР разработана Битти с соавторами (2003) на основе тех же принципов, что и сбалансированная оценочная ведомость, описанная в гл. 2; она подчеркивает необходимость предлагать и анализировать разностороннюю информацию. Вот четыре раздела оценочной ведомости отдела ЧР:

1. Компетенция отдела ЧР – административный опыт, защита работников, осуществление стратегии и деятельность в качестве агентства изменений.

2. Практика отдела ЧР – коммуникация, планирование работы, отбор, развитие, измерение и вознаграждение.

3. Системы отдела ЧР – обеспечение соответствия, интеграция и дифференциация.

4. Результат деятельности отдела ЧР – умонастроения рабочей силы, технические знания и поведение работников.

На все эти разделы влияют факторы, определяющие стратегический успех организации, т. е. превосходное качество производственной деятельности, лидерство по продукции и тесные отношения с покупателями.

ПРЕДПОЧТИТЕЛЬНЫЙ ПОДХОД

Каждая организация будет разрабатывать свой собственный подход для оценки эффективности отдела ЧР и его работников. Стандартных путей не существует.

Возможно, как считали Д. Гест и Р. Пексей (1994):

Самый заметный и самый важный показатель эффективности УЧР – это мнения главных заинтересованных лиц. Политический взгляд, мнение заинтересованного лица относительно эффективности работы организаций подтверждает, что именно интерпретация, основанная на количественных результатах, и определение того, кто за них ответствен, имеет самое большое значение в оценке эффективности. Другими словами, в конце концов, самое большое значение имеет именно качественная интерпретация происходящего теми, кто находится у власти.

Тем не менее эти исследователи понимали, что «наряду с финансовыми критериями желательно ясно определить цели и количественные показатели».