Татьяна Тарасова - Управление человеческими ресурсами

Вы можете использовать план дня. Помечайте там вопросы, подлежащие выяснению по телефону, а также при необходимости их результаты.

Перед каждым звонком проверьте три принципиальных вопроса:

1) имеется ли однозначная потребность в личном контакте?

2) обязательно ли знание ответа партнера для того, чтобы прийти к соглашению?

3) существует ли возможность последующей встречи с партнером (абонентом)?

Предварительные соображения, которые не приводят к телефонному разговору, ценнее, чем телефонный звонок без цели или результата.

Вы должны набирать номер тогда, когда вам будет ясна тема разговора:

– хочу ли я просто поддержать общий контакт и обмен мнением с коллегой?

– хочу ли я пуститься в воспоминания или установить новую связь?

– хочу ли я получить информацию или передать ее, хочу ли я поделиться идеей и попросить ее оценить?

– хочу ли я убедить другого в своих намерениях и ближе ознакомить со своими проектами?

Позаботьтесь о выборе правильного момента для своего разговора:

– выясните самое лучшее время для звонка, чтобы не отрывать партнера от дела. Установите это время в конце предыдущего телефонного разговора или при личной встрече;

– предупредите о своем звонке заблаговременно.

Многие из ваших деловых партнеров будут за письменным столом ждать вашего звонка, если вы заранее укажете (с помощью письма, телефакса, секретаря) точное время. Вы сэкономите время и средства и ускорите решение соответствующего вопроса.

Готовьтесь к своим звонкам по-деловому и содержательно.

Важной предпосылкой успешного телефонного разговора является его подготовка. Все можно свести в следующий бланк, который поможет вам эффективнее использовать такой инструмент общения, как телефон. Используйте бланк подготовки телефонного звонка.

Ваша цель – узнать, кто принимает решения о закупках, определить его потребности, представить свою фирму и предложить свои услуги или товары.

Для того чтобы добиться успеха, надо придумать, прежде всего, кому звонить. Нужно составить список источников информации, находящихся в вашей фирме и облегчающих поиск деловых контактов. Это могут быть центральные и местные издания, коммерческие и технические справочники, ваши прежние партнеры, клиенты и т. д. Затем нужно выработать план действий, найти нужный номер телефона. Начать лучше с секретаря фирмы, спросив, как зовут того, кто может решить ваш вопрос.

Если Вас спросят, откуда вы, отвечаете честно, если вы издалека, можно назвать только город. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами не разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

Впрочем, сначала нужно добиться от секретаря обещания поговорить с шефом. Это делается примерно так:

Клиент: Могу я переговорить с Н.?

Секретарь: На какую тему?

Клиент: Его нет? Не могли бы Вы сказать, когда он появится?

Секретарь: Он здесь, но у него переговоры. Чем-нибудь могу я помочь?

Клиент: Это несколько сложно, я хотел бы у него кое-что узнать. Может быть, мне лучше ему перезвонить во второй половине дня или завтра утром?

Секретарь: Да, лучше во второй половине дня.

Клиент: Часа в три?

Секретарь: Отлично.

Клиент: Большое спасибо.

Когда вас соединят, надо представиться, сообщить название фирмы и область ее деятельности. После этого задавайте вопросы, которые вы заранее приготовили. Но следите за темпом речи. Дефицит времени у деловых людей существует постоянно. Соответственно, в наличии постоянное стремление не терять драгоценные минуты по мелочам. Но не нужно экономить время на произношении слов.

Несколько конкретных советов по ведению телефонного разговора:

1. Не растягивайте телефонный разговор.

2. Экономьте время на фазе первого контакта.

3. Сначала сообщите, о чем идет речь.

4. Не прерывайтесь из-за других звонков.

5. Избегайте параллельных разговоров с третьими лицами.

6. Используйте магнитофон, параллельную трубку только с согласия своих собеседников.

7. Подытоживайте свои результаты.

8. Позаботьтесь о письменном подтверждении.

9. Запишите важнейшие подробности.