Коллектив авторов - Свод знаний по управлению бизнес-процессами - BPM CBOK 3.0

ABPMP и, в частности, BPM CBOK придерживаются второй трактовки. Термин «процесс» здесь применяется для обозначения только верхнего уровня процессной иерархии, а для уровней ниже используются другие термины: подпроцессы, потоки работ, действия, задачи.

«Сквозной процесс» в контексте CBOK является синонимом термина «процесс». Уточнение «сквозной» здесь используется, чтобы подчеркнуть, что речь идет о процессе верхнего уровня. Возможно, более точным был бы вариант перевода «от и до», но словосочетание «сквозной процесс» является уже устоявшимся.

Термины «сквозной» и «кросс-функциональный» являются близкими, но не тождественными. Большинство сквозных процессов кросс-функциональны, но бывают и исключения.

Enterprise на русский язык обычно переводят как «предприятие» или «компания». Оба варианта не вполне удачны: «предприятие» у некоторых ассоциируется с коммерческой инициативой (бизнес-проектом), у других – с заводом. «Компания» ассоциируется с юридическим лицом. Enterprise systems принято переводить как «корпоративные системы», подчеркивая тем самым масштаб.

В CBOK enterprise всюду переведен как «предприятие», под которым понимается хозяйствующий субъект (не обязательно промышленное предприятие).

О том, что такое ценность, что такое потребитель и что такое ценность для потребителя, можно написать отдельную книгу. Более того, такие книги написаны!

Грубое, но зато простое определение: ценность – это то, за что потребитель готов заплатить деньги (пусть потенциально). Соответственно, потребитель – это тот, кто в принципе готов заплатить деньги за вашу продукцию и услугу.

Спрашивается, почему нельзя ограничиться продукцией и услугами и покупателем, соответственно? Потому что ценность – это вопрос восприятия. Например, представляет ли ценность для потребителей то, что компания Audi (например) продемонстрировала на автосалоне новую модель внедорожника? Вопрос дискуссионный, но некоторые процессные методологии отвечают на него положительно: фанаты марки обрадовались этому событию и, может быть, даже начали копить деньги на новую машину.

В то же время у государственного агентства, скорее всего, нет покупателей, но потребители есть – это граждане, которым агентство оказывает свои услуги, и эти услуги в их глазах обладают ценностью.

Допустимый альтернативный вариант перевода термина value – «потребительская стоимость».

С другой стороны, value в словосочетании value-added-tax (VAT) относится не к ценности, а к стоимости, и совершенно правильно его переводят как «налог на добавленную стоимость» (НДС).

Словосочетание value chain иногда переводят как «цепочка создания стоимости» – это грубая ошибка, только «ценности»!

С ценностью и стоимостью связана также классификация процессов на основные и вспомогательные: основные процессы создают ценность, а вспомогательные наращивают стоимость.

В англоязычной литературе по менеджменту стандартной является дихотомия efficiency/effectiveness, идущая от Питера Друкера (Peter F. Drucker):

• efficiency is doing things right – «делать вещи правильно». Здесь речь идет об оценке процесса изнутри – насколько точно мы следуем установленным регламентам, насколько экономно распоряжаемся имеющимися ресурсами. В этой книге мы перевели этот термин как «производительность»;

• effectiveness is doing the right things – «делать правильные вещи». Здесь речь идет об оценке процесса извне – с точки зрения потребителя. В этой книге всюду переводится как «результативность».

Эти понятия на первый взгляд могут показаться близкими, но Друкер подчеркивает различие: «нет ничего более бесполезного, чем делать максимально производительно то, что не следует делать вовсе».

Там же, где речь идет о показателях процесса во всем их многообразии, без разделения на efficiency/effectiveness, в CBOK используется термин «performance», который в этой книге переводится как «эффективность».

Подчеркнем: термин «эффективность» нами используется в широком смысле – для совокупного обозначения любых качественных и/или количественных показателей , характеризующих процесс, включая финансовые, временные, удовлетворенность клиента и т. д. и т. п.

Способность – термин новый, и для многих он может звучать непривычно. Но надо заметить, что и английский термин capability на момент выхода этой книги не вполне устоялся и вызывает дискуссии и различные толкования.