Франк Шёнталер - Бизнес-процессы

Итак, обратимся к бизнес-процедурам процесса продаж. Бизнес-процедуры по сути своей состоят из последовательности действий и связанного с ними потока объектов. Действия могут выполняться вручную или быть по меньшей мере частично автоматизированными с использованием информационно-коммуникационных технологий. Под объектами понимаются документы, данные, знания и даже короткие сообщения или контрольные сигналы. Реальные товары (продукция, сырье, вспомогательные и производственные материалы и т. д.) также интерпретируются как объекты.

Первая задача – отобразить процедуры рассматриваемого процесса продажи в формальной графической модели. Для этого мы применим так называемые XML-сети – особую форму сетей Петри, названных так в честь немецкого математика Карла Адама Петри. В течение многих лет они хорошо зарекомендовали себя для моделирования динамических систем. В моделировании бизнес-процессов сети Петри сохраняют свои позиции благодаря простоте графического представления в сочетании с их выразительностью. Это особенно верно в отношении XML-сетей. При этом достигается высокая точность модели, а операционная семантика позволяет проводить формальный анализ и динамическое имитационное моделирование. Главная характеристика XML-сетей – это описание объектов в XML (сокращение от Extensible Markup Language). Использование языкового каркаса XML (в настоящее время отраслевого стандарта в области электронной обработки документов и бизнес-процессов) позволяет, например, охватывать в деталях структуры объектов или удобно формулировать правила выполнения действий, а также открывает новые любопытные области применения.

Моделирование даже относительно простого процесса продаж – задача нетривиальная: из неструктурированной базовой информации о бизнесе должны быть извлечены действия и потоки объектов, а затем отображены в виде структурированной модели. Предлагаемый Horus метод, описанный в главе 4, – это метод, проверенный на практике. Рис. 2.1 дает обзор процесса продаж, представленного в виде сети Петри. Как часто встречается на практике, процессу дается имя (чаще на английском языке), которое позволяет делать выводы о входах и выходах процесса – здесь контакт преобразуется в заказ клиента (Sales Contact-to-Order). То есть процесс начинается с контакта и включает в себя ряд мероприятий и потоков объектов, чтобы в конечном итоге сформировать заказ от клиента.

Процесс продаж описывается в сети Петри, начиная с предварительной квалификации контакта и преобразования его, таким образом, в квалифицированный контакт продажи (лид). Одновременно производится запись основных данных о клиенте. Наряду с действиями, представленными в виде прямоугольников, в сети содержатся хранилища объектов (кружки), откуда действия по направлению стрелок извлекают объекты (пример: контакт) либо куда помещают объекты (пример: лид и основные данные клиента). В данной модели пока еще не видно использование XML или XML-сетей (это станет очевидным далее в этой главе).

В процессе управления контактами лиды последовательно квалифицируются дальше, что отражается в основных данных о клиенте. Цель здесь – выявить реальные возможности продажи, которые должны интенсивно обрабатываться и в конце концов вылиться в коммерческое предложение. В идеале оно должно привести к заказу клиента. Разумеется, неудачи в процессе продаж также учитываются: потерянные возможные продажи и потерянные заказы сводятся в хранилище объектов «Потерянный заказ» и там подвергаются анализу. Доступ к основным данным клиента во время этого анализа предоставляется только на чтение, что отображается через простую связь без стрелки. Хранилище объектов «Данные клиента» представлено в сети два раза – копия показана пунктиром. Помимо центрального процесса продажи, в сети также принято во внимание действие по управлению эффективностью продаж, которое оценивает прогноз продаж, заключающий в себе информацию о содержании и статусе актуальных предложений.

При рассмотрении сети на рис. 2.1 сразу видно, что пришлось намеренно абстрагироваться от многих деталей. Возникает множество вопросов, которые вполне можно рассматривать как преимущество моделирования: как, кем и в какой хронологии осуществляется управление контактами, как из квалифицированного контакта возникает в конечном счете возможность продажи? Также за действием «Управление предложениями», представленным в сети только как простой прямоугольник, скрывается отдельный сложный процесс с собственными действиями, потоками объектов и правилами. На это указывает хотя бы хранилище объектов «Утвержденное предложение» на выходе. На эти и подобные вопросы можно ответить, если сами действия сети еще более детально описать в отдельной модели-декомпозиции.