Лина Риннэ - Истинная лояльность

● Я приобретаю истинную лояльность со стороны окружающих благодаря проявлению эмпатии по отношению к ним, принятию на себя ответственности за удовлетворение их потребностей и щедрости.

Чтобы продемонстрировать эмпатию к окружающим, нам необходимо использовать нижеследующие основные приемы:

● устанавливать контакты с ними, базирующиеся на искренности;

● выслушивать людей, чтобы получить возможность узнавать их сокровенные истории.

Чтобы взять на себя ответственность, нам нужно применить следующие основные приемы:

● найти реальную задачу, которую надо выполнить (их цель);

● энергично продолжать укреплять отношения.

Чтобы быть щедрым по отношению к другим людям, мы должны применять следующие приемы:

● открыто делиться с ними знаниями, идеями и наблюдениями, чтобы помогать им выигрывать;

● удивлять их неожиданными поступками.

Независимо от того, где вы работаете, у вас есть клиенты – и именно их лояльность определяет ваш успех. Если вы – руководитель, стремящийся привнести истинную лояльность в свою организацию, то мы призываем вас учесть примеры, которые вы узнали от разных клиентов, и донести принципы и методы до ваших коллективов, коллег, непосредственных подчиненных и других заинтересованных лиц. В каждой главе мы будем давать советы, которые подскажут руководителям, как применять три основных принципа лояльности в рамках их сфер влияния и ответственности.

В нижеследующих главах вы найдете ответы на эти важнейшие вопросы:

● Почему истинная лояльность действительно важна?

● Кто несет самую большую ответственность за формирование истинной лояльности?

● Каким образом вы можете способствовать формированию истинной лояльности у ваших подчиненных и клиентов?

Независимо от того, управляете вы окружающими или нет, вы можете использовать образ мышления лидера лояльности и увидеть, что не просто нравитесь клиентам и сотрудникам – в результате они вас полюбят. Намеренно используем слово «любить», потому что с его помощью хотим подчеркнуть степень лояльности. Тем самым мы поможем понять, что значит, когда кто-то решительно лоялен по отношению к вам. Мы искренне желаем вам по мере применения этих принципов на практике ощутить радость, которая приходит, когда люди становятся действительно лояльны к вам.

В пригороде некоего мегаполиса на одной и той же стороне оживленной магистрали расположились два гипермаркета. В них продаются одни и те же товары – продукты питания, одежда, книги, электроника, лекарства, игрушки и даже мебель. Оба магазина примерно одного размера, имеют одинаковые парковки. Одинаковое местоположение, одинаковая площадь, один и тот же ассортимент – но при этом один магазин процветает, а другой – борется за существование. Что происходит?

Отвечая на вопрос, почему в их магазине практически отсутствуют покупатели, менеджеры гипермаркета 2 всегда имеют готовые ответы: «Это Amazon. Это онлайн-магазины. Они выдавливают из бизнеса традиционные магазины, такие как наш. Моллы закрываются повсюду; невозможно найти хороших работников, у миллениалов отсутствует рабочая этика. Начальство слишком полагается на распродажи со скидками. Они недостаточно занимаются рекламой…»

Но при этом гипермаркет 1, расположенный по соседству, забит покупателями, в нем кипит работа. В чем разница? Давайте пройдемся по этим двум магазинам и посмотрим сами.

В гипермаркете 2 тихо. Одинокая кассирша бродит у своего прилавка с наушниками на голове, ей явно скучно. Несколько покупателей копаются в разложенных товарах, разглядывая крохотные ценники. Вы обращаете внимание на покупательницу, которая хочет вернуть покупку. Она подходит к большому прилавку с надписью «Отдел по работе с клиентами». Покупательница ждет некоторое время, переминаясь с ноги на ногу, потом оглядывается, чтобы посмотреть, не обратил ли кто-нибудь внимание на нее, громко откашливается и наконец спрашивает: «Здесь есть кто-нибудь?»