Александр Гельман - 100 и 1 способ поднять продажи в интернет-магазине. Только практические советы

Вы должны отвечать в любом виде как можно быстрее. В идеале – в течение 30 секунд после поступления заказа клиент должен получить обратную связь: будь то звонок или смс о том, что заказ принят. Увы, электронная почта не убеждает людей в том, что их заказ действительно приняли, за редким исключением. Особенно это касается новых для вас клиентов.

Контроль за качеством звонков и нагрузкой – отдельная тема и будет в отдельной главе.

Интернет-магазин бытовой техники, принимает заказы по телефону и на сайте. Но скорость реакции на входящие заказы до 30–40 минут. Менеджеры, отвечающие за обработку заказов параллельно занимаются и другими задачами, типа компоновки заказов.

Добавили специальных людей, которые отвечали только на звонки и обращения клиентов с новыми заказами.

Продажи в интернет-магазине выросли вдвое. В основном за счет быстрой обработки входящих звонков, обеспечив их 100-процентную отвечаемость.

Интернет-магазин цифровых товаров. Чаты и звонки обрабатывались только в рабочее время по Москве. С 10 до 19. После перехода на круглосуточный режим выяснилось, что в регионах России есть люди, готовые заказывать с большим средним чеком, чем по Москве, практически в 3,5 раза, но им требовалась связь с живым человеком, перед тем как доверить такие деньги.

Результат: продажи из регионов выросли в 3 раза. Самый крупный клиент магазина тоже оказался в отдаленном регионе. Тратил больше миллиона в месяц.

Техническая платформа сайта: скорость загрузки и доступность сайта. Рассуждения о том, что скорость загрузки сайта влияет, известны всем. Но, к сожалению, мало кому удалось доказать, что это влияет. Во-первых, потому, что мало проектов, где проходит достаточно много регионального трафика, а во-вторых, любые изменения в скорости загрузки отражаются на результатах далеко не сразу. Тут надо бы углубиться в основы статистики, технологии SEO и многое другое, но я, пожалуй, расскажу лучше на примере, как выглядит загрузка недостаточно быстрых сайтов, если вы, например, где-нибудь на Дальнем Востоке или в месте, где интернет недостаточно стабилен.

Обычно поиск выдает несколько вариантов. Так вот, в условиях низкой скорости работы интернета пользователь приобретает привычку открывать сразу несколько вкладок и ждать скорости их загрузки. А значит, и сайт, который откроется первым, получит больше внимания. И покупок.

Конечно, это приобретает смысл, если у вас есть конкуренты и пользователю есть из чего выбирать. Это именно та причина, по которой со временем интернет-магазины или проекты, существовавшие долго и достаточно успешно, но на старых технологиях, начинают терять аудиторию и конверсию.

Это привело к тому, что сначала локальные региональные провайдеры стали ставить прокси-сервера, направленные на целый регион, и тем самым ускорять доступ к данным для локальных пользователей. А потом стали появляться сервисы, позволяющие ускорять скорость загрузки сайтов даже там, где только лоси по тайге ходят. На них, как правило, теперь и строят скорость загрузки те, кто решают эту проблему. Я в своих проектах использую Айри.рф. В примерах именно эта система и будет упомянута.

Главное, что надо помнить, техническая платформа сайта – это как хороший фундамент для дома. Если фундамент нестабилен – всё остальное если не бессмысленно, то очень близко к этому.

Интернет-магазин техники для ремонта и мелкой бытовой. Сайт развернут на старой системе, программисты пытаются оптимизировать. У сайта появляется серьезный конкурент, который позиционируется на регионы, что начинает приводить к потере конверсии, без, казалось бы, каких-то других изменений на сайте.

Внедрив сервис автоматического повышения доступности сайтов, получили скорость загрузки на 25% в среднем выше, чем обычно. Это привело к росту конверсии, в особенности от региональных клиентов на 12%.

Интернет-магазин телемагазина. Сайт развернут на старой cms. Настолько старой, что на некоторых современных браузерах страницы грузятся крайне медленно, а иногда отдельные страницы переставали работать.

Внедрили сервис повышения доступности – получили не только скорость загрузки, но и более устойчивую работу сайта в целом. Конечно, тут совсем запущенный случай, но из таких маленьких шагов и складывается ваш успех. Тут получили кратный рост конверсии в 2,5 раза. Но и поняли, что сайт надо переделывать кардинально. Но это совсем другая история.