Алексей Молчанов - Принцип беспилотника, или Как настроить управление, чтобы бизнес работал без вашего постоянного контроля

Например, мы со старта компании Envybox решили, что наша идеология в области отношений с клиентами будет следующей: «Сделать так, чтобы клиент оставался доволен, любыми доступными способами». Эта идеология постоянно продвигается в команде.

У нас даже есть Книга подвигов, в которую записываются важные и значимые поступки, совершённые сотрудниками в отношении клиентов.

Какие подвиги описываются в книге? Например, когда сотрудники решают проблемы клиентов ночью. Или когда сотрудница, находясь в салоне красоты, делая на одной руке маникюр, другой помогала клиенту решить вопрос.

Для примера расскажу об одном случае, описанном в Книге подвигов.

Однажды в солнечный и теплый рабочий денёк обратился в нашу компанию клиент с просьбой установить ему огненный Онлайн-чат.

Вроде бы, ничего необычного, но внезапно история свернула со своей идеально проложенной дорожки на адскую колею.

– Было это примерно в апреле 2016 года, – вспоминает технический директор Денис Андреевич, – тогда мы только выпустили наш Онлайн-чат, и мне посчастливилось внедрять его одному из наших первых клиентов. Имени его я, к сожалению, уже не вспомню. Взялся я за это дело охотно, но в какой-то момент всё пошло не так!

– Помните подробности дальнейших событий?

– Естественно! Его старый Windows начал обновляться в неподходящий момент – и пошло-поехало, всё слетело, сломалось…В общем, попытался я ему помочь, подключился удаленно, но бесполезно. Фуух, вспоминаю, как в самом страшном сне.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

Технология – последовательность действия, выполнив которые получаешь гарантированный результат.

Инструменты управления – это набор правил, документов, идей, подходов, которые помогают руководителю эффективно доводить группу до поставленных целей.

Выручка – полученные деньги.

Средний чек – сумма всех продаж, делённая на количество продаж.

Модель управления – набор взглядов, который помогает эффективно управлять группой людей.

Стратегический план – список задач с указанием ответственных лиц и сроков, выполнив которые компания выйдет на новый уровень развития.

Здесь и далее под функцией я понимаю набор задач, выполняя которые сотрудник, поставленный на функцию, производит определённый результат. Например, есть функция «Продажи» и действия для нее: звонить клиентам, отправлять коммерческие предложения и т. д. Результат выполнения этой функции – деньги, поступившие на счета и в кассу компании.

Норма – целевой показатель на определённый период, выполнить который намеревается сотрудник или подразделение. Например, у менеджера по продажам может быть норма по звонкам на текущий день – 50 разговоров с клиентами.