Джон Кристенсен - Fish!-революция. Проверенный способ победить рутину на работе и создать команду мечты

– Я попробовала рак, и мне он не понравился – больше к вам не приду! – со смехом заявила она.

Рассмеялся и хирург. Он добавил, что никто прежде не разговаривал с персоналом так, как она, – и это сделало свое дело.

Инге попросила его говорить мотивирующие слова команде перед каждой операцией. Он пообещал выполнить ее просьбу.

Спустя год, когда Инге пришла на контрольный осмотр, врач признался, что до сих пор ставит тот диск и даже записал другие сборники, которые играют во время операций.

Жизнь – как и рак – не дает никаких гарантий, даже при самом положительном отношении. Инге решила изменить подход к тому, что было в ее власти. Может быть, ее решение не повлияло на уровень профессионализма команды врачей, но именно благодаря смелому поведению женщины медики приложили все усилия. Сама Инге считает, что «шар» заставил ее взглянуть на жизнь по-новому. Каждый человек и каждый день – это подарок, сказала она себе, и больше не принимала все, что дарит судьба, как должное. Она решила играть и веселиться, изо всех сил стараться быть рядом и раз и навсегда выбрать правильное настроение.

– Теперь каждый день лучше прежнего. Я вижу, сколько потрясающих людей вокруг и сколько подарков делает мне судьба, – говорит Инге. – И от этого счастлива и я сама, и мои близкие.

Гарри Гейсту нравится обсуждать FISH! – философию. Причина понятна – ведь его функция в компании ChartHouse Learning как раз и заключается в том, чтобы помогать коллегам применять методы FISH! в работе.

Однако для Гарри это не просто обязанность. Он всегда был отзывчивым, но благодаря принципам FISH! превратил природную отзывчивость в технологию. Когда Гарри приходит в магазин или ресторан, то обязательно представляется обслуживающему его человеку и спрашивает, как того зовут. Все время визита он обращается к сотруднику по имени, а затем искренне благодарит за работу.

Однажды во время командировки в Лос-Анджелес с генеральным директором ChartHouse Learning, Джоном Кристенсеном (один из авторов этой книги. – Прим. ред.), Гарри представился носильщику, показывавшему гостям комнату. Как обычно, он спросил человека, как его зовут, и выразил свою благодарность. Через несколько дней, когда Гарри и Джон уже собирались уезжать, Джон разговорился с носильщиком в вестибюле.

– Вы здесь, наверное, постоянно видите звезд? – спросил Джон.

– Да, – ответил носильщик и назвал несколько знаменитых имен. – Но из всех посетителей я лучше всего запомнил вашего друга Гарри. Он единственный, кто спросил, как меня зовут.

Именно потому, что Гарри сам чрезвычайно внимателен к собеседнику, он особенно хорошо чувствует эмоциональное состояние окружающих. Однажды Гарри зашел в крупный сетевой книжный магазин забрать заказанную книгу. Стоя в очереди, он услышал, как взволнованная женщина торопливо объясняет консультанту:

– Я ищу любимую книгу своего детства – хочу купить племяннице. Простите, что впопыхах, просто у нее сегодня день рожденья, и я опаздываю на праздник.

Консультант, едва взглянув на нее, равнодушно спросил:

– Название книги?

Женщина продиктовала название, и продавец ввел текст в компьютер. Спустя пару мгновений он ответил:

– У нас такой нет.

– А может быть, еще что-нибудь посоветуете? – спросила женщина с растущим раздражением в голосе.

Парень рассеянно указал в конец магазина и произнес безразлично:

– Посмотрите в детском отделе.

Женщина пулей вылетела из магазина, бросив саркастически:

– Спасибо за помощь!

Продавец нисколько не смутился и не расстроился, он лишь сказал:

– Следующий!

Консультант вел себя не так уж грубо, но и не слишком заинтересованно, подумал Гарри.

«Может быть, у него был тяжелый день. Но усталость не значит, что ты должен вымещать свою злость на клиенте. А может, ему просто скучно? Но и это опять же не вина клиента. Вдруг я смогу ему помочь?» – задумался Гарри – и несколько минут размышлял, не дать ли консультанту парочку советов на тему «будь рядом», про себя прикидывая его реакцию. Наконец подошла его очередь. Гарри сообщил название книги, и продавец вручил ему заказ. Гарри уже собирался уходить, но вдруг спросил очень-очень вежливо:

– Простите, могу ли я дать вам парочку конструктивных советов?

Разумеется, консультант немного удивился, но ответил:

– Конечно.

– Возьмем, к примеру, женщину, которая искала книгу для племянницы…

– Да, но ведь я проверил по базе! У нас нет такой книги, – тут же перешел в оборону продавец.