Константин Довлатов - Бизнес. Законы, которые видны только с высоты успеха

– А если у нас не товары, а услуги? – уточнила девушка в ярком шарфике.

– Тогда что будет являться подготовкой к производству? Закупка всего того, что необходимо для оказания услуг. Все расходные материалы – картриджи к принтеру, бумага, раздатки, карты. Постпроизводство для услуг – это доставка услуги, ее обеспечение, то есть обслуживание после продажи. Сюда я отношу службу поддержки.

13-й отдел – это отдел качества. Он проверяет качество продукции, качество оказания услуг, радостно работает с рекламациями. Может проверять срок службы продукта, количество повторных обращений клиентов, опрашивать клиентов на предмет того, что они считают неудобным в данной компании… Может оказаться, что парковка неправильно спланирована, подъезд сложный, вывесок нет…

14-й отдел – обучение персонала. Они проверяют, насколько подготовлен персонал, и при необходимости отправляют сотрудников учиться.

– То есть это неправильно, если, например, в отделе производства рабочие обучают своих коллег? – спросил полноватый седеющий мужчина.

– Все зависит от того, как построено обучение в данной компании, – задумчиво отозвался Наставник. – Если есть отдел, который занимается обучением, то в принципе обучение – это централизованный процесс, по крайней мере организация обучения, донесение информации, проверка качества усвоения материала. Практику на месте может устраивать начальник отдела просто как некую дополнительную процедуру, но фактически тогда он дублирует работу данного отдела.

15-й отдел – это отдел коррекции. Его задача – выявлять то, что на предприятии делается неправильно, на каком этапе не соблюдается технологический режим, а также проверять, насколько люди знают свои «шляпы». Иногда возникают нестыковки. Например, прошли по технологической цепочке и выяснили, что результат деятельности высокий, но люди свою работу выполняют совершенно не так, как записано в инструкции! Они ее самостоятельно оптимизировали. В этом случае надо корректировать инструкцию. Если результат неудовлетворительный, надо корректировать действия людей.

И последние отделы – 16, 17, 18-й – это отделение пиара.

16-й отдел отвечает за связи с общественностью. Это отдел информирования публики. Иногда к нему пытаются присоединить продажи… Но, честно говоря, я бы этого делать не стал! Если вы посмотрите на картинку, то увидите, что они поместили в отдел пиара и продажи, и работу с любыми потенциальными клиентами. Работа с потенциальным клиентом подразумевает не только информирование, это должны быть очень разнообразные информационные действия, причем не индивидуальные, а направленные на массовую общественность. Это разного рода информационные материалы, стенды, печатная продукция… Приходишь в банк – там лежит газета банка, листовка с информацией о новых продуктах – вот это информирование. Отдел маркетинга придумывает какие-то продукты, отдел информирования информирует о них население. Есть еще всякие экраны, на которых постоянно крутятся ролики о том, каким ты будешь счастливым, если возьмешь потребительский кредит под 25 % годовых. Здесь просто информирование «У нас есть то, что вам нужно».

Задача 17-го отдела – познакомить клиента с компанией. Он обеспечивает некие вводные услуги – а проще говоря, замануху! Помните, как продавали таймшеры? Не попадались на эту удочку? Ну, идешь мимо метро, тебе вручают анкету и предлагают заполнить… Через какое-то время звонят и говорят: «Вы выиграли телевизор!»

Сергей вспомнил, как лет десять назад и сам попался на эту удочку… Поначалу ничто не предвещало неприятностей – они с семьей мирно прогуливались по ВВЦ, и шустрая, быстроглазая девушка, вручившая рекламную листовку с красивой картинкой, выглядела вполне симпатичной. Ну, а дальше закрутилось – сообщение о призе, приглашение на встречу… Не так уж нужен был ему тот телевизор, просто любопытно стало. А потом, когда перед ними раскладывали красивые фотографии экзотических курортов, казалось, что все это – пальмы, пляжи, старинные замки, океанские волны и суперсовременные пятизвездные отели – совсем близко, стоит лишь руку протянуть! И стать владельцем шикарных апартаментов, хотя бы на пару недель в году, – да о таком только мечтать можно! Тем более что совсем не обязательно каждый год проводить свой отпуск в одном и том же месте, можно меняться с другими такими же счастливчиками в разных частях света…

Сергей и сам не понял, как оказался владельцем «таймшерного» сертификата, расставшись с довольно крупной суммой денег. Потом, правда, оказалось, что все это чистый обман, он даже заявление в прокуратуру хотел написать, но потом плюнул и передумал. Сам виноват, что дураком оказался!