Денис Фурсенко - Управляю проектом как Бог. Все, что нужно знать о проджект-менеджменте

Часто я сталкиваюсь с мнением, что, мол, переговорам нельзя научиться. Но давайте вспомним, что подготовкой переговорщиков занимаются ФСБ, ФБР и другие силовые ведомства. То есть совершенно точно можно научиться вести разговор так, чтобы достигать своих целей.

Пример.

Классика жанра – запланированная встреча должна была продлиться час, но вдруг происходит такой разговор с клиентом:

– Денис, у меня есть 20 минут, поэтому давай в темпе пробежимся по последним обновлениям.

– Хорошо, можем даже за 15 минут успеть.

В итоге мы беседовали запланированный час и помимо последних новостей по проекту обсудили еще множество деталей.

Оставим в стороне предположения о том, что какие-то обстоятельства заставили клиента изменить повестку – на мой взгляд, с его стороны была попытка надавить, чтобы установить свои правила и заставить меня выполнить его новые требования. Это классический пример манипуляции, который описывается чуть ли не в каждом учебнике по переговорам. Раньше я бы согласился уложиться в 20 минут и потом на встрече чувствовал бы себя не в своей тарелке, сейчас – нет.

Если во время переговоров ты понимаешь, какие приемы использует твой оппонент и с какой целью, то не испытываешь ненужных эмоций. Появляется ощущение контроля над ситуацией: «Я вижу, что ты делаешь и зачем, и я знаю, к чему это приведет».

На тренинге, который был посвящен обману, наша группа выполняла одно упражнение. Тренер вынес в коридор 1000 рублей и оставил ее там. Затем два добровольца по очереди выходили из комнаты, один из них должен был взять эти деньги. Задача группы заключалась в том, чтобы, задавая им вопросы и наблюдая за их реакцией, выяснить, кто именно.

Перед упражнением мы задали этим добровольцам ряд контрольных вопросов о них, чтобы определить их реакции и «исходное состояние». Кстати, в ходе тренинга мы не раз обращались к отрывкам из сериалов «Обмани меня» и «Семнадцать мгновений весны». Там очень хорошо работают актеры и точно показано, как люди ведут себя в сложных ситуациях.

Если знать, на что обращать внимание, то многое в человеческом поведении становится понятным с первого взгляда.

Во время упражнения было очевидно, кто из добровольцев лжет.

О том, что означают те или иные жесты, телодвижения, мимика, написано немало книг. Но я для себя отметил три самых показательных момента, на которые всегда обращаю внимание при разговоре с коллегами и клиентами:

1. Если после моего вопроса человек отшатывается или отступает назад, у подобной реакции есть какая-то причина.

Я: – Как дела с задачей по новому приложению? Мы успеваем до 15 числа?

Разработчик: – Да (делает полшага назад), осталось доделать мелочи.

Триггер – полшага назад. Разработчик не лжет, но как минимум не верит в то, что говорит. Возможно, стоит задать наводящие вопросы и выяснить, в чем причина.

2. Во время беседы человек подносит руку к голове. Это может быть почесывание носа, губы, уха, шеи.

С точки зрения физиологии это объясняется тем, что, когда мы лжем, к определенным местам приливает кровь – возникает желание почесаться. Человек может лгать неосознанно, говорить не всю правду или не верить в то, что говорит. Это повод задать больше вопросов на интересующую тему.

Этот пример, кстати, четче виден, когда идет собрание, то есть присутствует некоторое количество людей.

3. Еще один показательный пример – покашливание или изменение тембра голоса. Следует изучить его реакцию «до» ответа на важный вопрос – если человек разговаривал своим обычным голосом, но потом вдруг начал сбиваться, стоит выяснить причины.

Все эти наблюдения, кстати, можно эффективно использовать во время предпроектного анализа, когда приходится много общаться с заинтересованными сторонами. На мой взгляд, это универсальные навыки, вопрос в том, чтобы научиться их применять.

Дзен – это не религия и не наука. Но при подготовке к переговорам философия дзен помогает правильно определить цели и отношение к процессу, подобрать аргументы.

Правильная постановка цели позволяет сфокусироваться на том, чего вы хотите достичь. Представьте, что вы идете на важные переговоры. Чего вы от них ждете? Сформулируйте для себя ответ на вопрос: «Что должен сделать (буквально, какие действия и движения произвести) мой собеседник для того, чтобы я получил необходимый мне результат?» Пример: «Мой собеседник достанет ручку и подпишет контракт».