Сандра Сачер - Сила в доверии. Как создать и не потерять один из самых важных нематериальных активов компании

Философ Аннетт Байер, б о льшую часть своей карьеры преподававшая в Университете Питтсбурга, подняла тему доверия в знаковой статье 1986 года [30] Baier, “Trust and Antitrust,” 231–260. . Она задалась вопросом: кому следует доверять, как и почему? [31] Baier, “Trust and Antitrust,” 232. Байер емко описала доверительные отношения, которые мы видим и строим ежедневно: «Мы верим, что те, с кем мы сталкиваемся между стеллажами библиотеки, ищут книги, а не жертв» [32] Baier, “Trust and Antitrust,” 234. . Байер продвигает идею о том, что «необходимыми кажутся… и желание простить со стороны того, кто доверяет, и желание быть прощенным со стороны того, кому доверяют», и в этом случае есть шанс, что доверие продержится долго [33] Baier, “Trust and Antitrust,” 238. .

Наконец , Роберт Соломон и Фернандо Флорес считают, что доверие создает новые возможности. Когда Соломон изучал медицину в Мичиганском университете, о чем он позже рассказывал своим студентам в Техасском университете в Остине, он случайно забрел на лекцию Фритьофа Бергманна [34] Фритьоф Бергманн (1930–2021) – известный американский экономист и футуролог, профессор Стэнфордского, Мичиганского, Принстонского и ряда других университетов. В начале 1980-х годов, с первой волной увольнений промышленных рабочих вследствие автоматизации производств, описал наступление эры совершенно иного типа работы, которую назвал «Новая работа». Прим. ред. . Тот рассматривал вопрос, поднятый немецким философом Фридрихом Ницше: если бы вы могли проживать свою жизнь снова и снова, без всяких ограничений, и каждый раз испытывать все горе и всю боль своего существования, охватило бы вас отчаяние? Или вы упали бы на колени, испытывая благодарность? Соломон в тот день принял решение уйти из сурового мира медицины и обратиться к тревожным, удерживающим вопросам философии [35] Goodreads, “Robert C. Solomon,” accessed May 28, 2020, www.goodreads.com/author/show/9704.Robert_C_Solomon . . Одним из них стал вопрос об особой силе доверия и неожиданных возможностях, которые оно открывает.

Если бы вы прислушивались к советам ученых и исследователей, доверие стало бы для вас приоритетом. Есть данные, что доверительные отношения значительно влияют на экономику и благосостояние людей. В течение десяти лет компания World Values Survey проводила исследование в 29 странах с рыночной экономикой и выяснила, что рост доверия на 10 % коррелировал с экономическим ростом на 0,8 % [36] Stephen Knack and Philip Keefer, “Does Social Capital Have an Economic Payoff? A Cross-Country Investigation,” Quarterly Journal of Economics 112, no. 4 (1997): 1251–1288, www.jstor.org/stable/2951271 . . Экономисты Стивен Нак и Филип Кифер построили модель, демонстрирующую, что увеличение на 15 % числа людей, считающих, что другие заслуживают доверия, повышает средний доход на 1 % в год за каждый год, пока уровень доверия растет. Дополнительный 1 % дохода создает новые рабочие места и больше ресурсов для инвестирования в бизнес, что, в свою очередь, увеличивает прибыль. И наоборот, модель Нака и Кифера показывает, что страны с уровнем доверия ниже 30 % обречены на бедность: отсутствие доверия не позволяет вести бизнес и создавать новые возможности [37] Knack and Keefer, “Does Social Capital.” . В конце концов, как может развиваться экономика, если люди не доверяют друг другу настолько, чтобы обмениваться даже базовыми товарами и услугами?

Доверие по отношению к лидерам серьезно влияет на производительность коллектива. В 2000 году исследование тридцати баскетбольных команд Национальной ассоциации студенческого спорта (NCAA) показало, что для победы важнее доверие к лидеру, чем к другим членам команды [38] Kurt T. Dirks, “Trust in Leadership and Team Performance: Evidence from NCAA Basketball,” Journal of Applied Psychology 85, no. 6 (2000): 1004–1012, https://psycnet.apa.org/record/2000-16508-016 . . Команды, доверяющие тренеру, выиграли на 7 % больше игр, чем команды, где уровень доверия был низким. В национальном чемпионате победила команда, где уровень доверия тренеру был наивысшим, при этом команда с наименьшим уровнем доверия к тренеру выиграла только 10 % игр. Один из баскетболистов прокомментировал это так: «Как только мы начали доверять тренеру, прогресс пошел быстрее, потому что мы больше не задавали вопросов и не испытывали опасений. Мы положились на него и стали уверены в том, что добьемся успеха, если будем работать изо всех сил».

Доверие к лидеру дает свои плоды в виде прибыли. Проводилось исследование, где 6500 работников канадских и американских гостиниц Holiday Inn оценивали действия управляющих с точки зрения искренности (насколько «слово соответствует делу») по шкале от 1 до 5 баллов. Улучшение на 1/ 8балла привело к увеличению прибыли на 2,5 %, или на 250 тысяч долларов на каждую гостиницу. Из всех изученных аспектов поведения доверие оказалось наиболее решающим фактором увеличения прибыли [39] Tony Simons, “The High Cost of Lost Trust,” Harvard Business Review, September 2002, https://hbr.org/2002/09/the-high-cost-of-lost-trust . .