Алексей Ворм - Лучшая техническая поддержка

В рамках работы технической поддержки реализуется направление по созданию и поддержке баз знаний для всех направлений группы компаний.

К таким направлениям относится Направление 0, Направление 1, Направление 2, Направление 3. Базы знаний ведутся и поддерживаются в одном месте и имеют условно одну общую структуру и архитектуру по взаимодействию между собой и другими объектами, а также клиентами технической поддержки.

База знаний содержится и находится в облаке. Управление базами знаний осуществляется на стороне технической поддержки клиентского сервиса. В Базу знаний гибко интегрированы интернет-ресурсы, а также программы, что позволяет клиентам быстро получать доступ к требуемой информации.

Для нас было важно создание единого облачного решения, которое при обновлении в одном месте ретранслирует обновлённую информацию во все разделы, структуры и иерархии других подразделений, с которыми работают наши клиенты.

Сейчас базы знаний находятся в одном месте и оперативно обновляются технической поддержкой. Очень важно, чтобы информация была актуальной. Даже тогда, когда происходят небольшие изменения – мы стараемся оперативно быстро обновить информацию в Базе знаний.

В Базах знаний содержатся и находятся ответы на все вопросы клиентов, которые нам когда-либо задавали. Если клиент задаёт нам вопрос, ответа на который нет в Базе знаний – специалисты технической поддержки (клиентского сервиса) добавляют эту информацию в необходимый раздел данного информационного ресурса.

Все базы знаний во всех направлениях интегрированы в CRM Хелпдеск – это особенно важно для того, чтобы давать оперативный вопрос клиентам и отвечать на любой вопрос клиентов.

Реализация информационных рассылок предусмотрена для того, чтобы оповещать клиентов в случае аварийных ситуаций, когда программа или программное обеспечение для взаимодействия с клиентом не работает.

Информационные рассылки реализованы на основе платформы Хелпдеск, а также интеграционного взаимодействия с функционалом от ботмамы.

Используя опции CRM, мы информируем клиентов о том, что в нашей системе произошёл сбой/авария, и когда данный сбой будет устранён, ну и, конечно, после устранения сбоя.

Данная процедура необходима для организации лучшей технической поддержки. Это важно для того, чтобы оповещать клиентов о сбое раньше, чем они с ним (сбоем) столкнутся.

Данная реализация имеет как плюсы, так и минусы. К плюсам относится то, что мы имеем функционал, позволяющий в двухстороннем направлении общаться с клиентами. Минус – это то, что клиенты могли бы и не узнать об аварии, но из-за нашего информирования они (клиенты) об аварии узнают и могут использовать данную информацию в провокационных и других целях, носящих характер саботажа или коммерческого шантажа.

После того, как мы реализовали информационные рассылки через Ватсап, мы реализовали информирование в самой программе, но, как я и писал раньше – индивидуальное обращение в Ватсап или «тележку» работает лучше, чем информирование о сбое или аварии в самой программе. Также к минусам информирования о сбое/аварии из самого ПО – можно отнести тот факт, что если ПО не работает, то и саму «объяву» наши клиенты также не видят. Мы почесали затылки, пообщались, обсудили, ещё раз пообщались и договорились, что:

– если мы не хотим усложнять реализацию задачи, её проработку и эксплуатацию – нам нужно, прежде всего, сделать акцент на том, чтобы избегать аварийных и сбойных ситуаций, когда у нас не работает программа;

– мы заводим аварийный канал в «телеге» и заводим туда всех заинтересованных пользователей, клиентов, партнёров, при этом число ответственных, которые имеют возможность информирования в канале, регламентировано определённым количеством от каждой стороны участников процесса;

– мы создаем всплывающую информационную плашку в программе, в которой информируем клиентов о сбоях и нововведениях, при этом важно отметить, что в зависимости от важности новости у плашки разная цветовая гамма и палитра: красный, жёлтый, зелёный;

– в качестве резервного канала информирования клиентов мы используем Ватсап и Telegram и используем их, когда остальные средства и методы недоступны. То есть, говоря простыми словами – мы не пишем в Ватсап о том, что у нас ошибка или неполадка в модуле. В Ватсап мы пишем только в случае серьёзной аварии, только тогда, когда проинформировать клиентов в программе не получается.