Федор Васильев - Online-коммуникация. Как эффективно вести совещания, переговоры, вебинары и прямые эфиры

Нам важны живые эмоции. В виртуальном общении мы их практически лишены, поэтому часто испытываем скуку и инстинктивно пытаемся компенсировать отсутствие эмоционального отклика. Например, согласно исследованию [8] Croes E., et al. Social attraction in video-mediated communication: The role of nonverbal affiliative behavior // Journal of Social and Personal Relationships. 2019. Vol. 36 (4). URL: https://journals.sagepub.com/doi/full/ 10.1177/0265407518757382 , на онлайн-встречах люди стараются говорить громче и жестикулировать активнее – не только чтобы преодолеть технические ограничения, но и чтобы восполнить недостаток физического присутствия.

Возможно, вы ощущали на себе, что час живого общения и час виртуального требуют от нас разных усилий. Не имея возможности считывать мимику и жесты собеседников, мы тратим гораздо больше сил на понимание сути их сообщений. Во второй главе вы найдете правила, которые помогут этого избежать.

Речь об особенностях восприятия – это помехи, которые искажают смысл сообщения и препятствуют взаимопониманию.

Мы помним, что в коммуникации есть отправитель и получатель, которые обмениваются информацией. Каждое сообщение кодируется в виде слов или жестов. Собеседник может неправильно «раскодировать» сообщение, то есть понять его суть совсем не так, как планировал автор. Мы часто видим большую разницу между тем, что хотели сказать, и тем, как нас поняли – не важно, виртуальное было общение или реальное. При этом в онлайн-коммуникации такое искажение происходит гораздо чаще.

Чтобы устранить риск непонимания и потерь информации в общении, нужно разобраться с когнитивными барьерами.

Связан со значением слов. Мы говорим на одном языке, но значит ли это, что мы точно понимаем друг друга?

Например, слово «лук» имеет в современном языке три значения: овощ, оружие и внешний вид (от англ. look ). Чтобы в них не запутаться, достаточно определить контекст. Представьте, что получаете сообщение «Купи лук» от друга, к которому направляетесь в гости. Вряд ли вы пойдете в спортивный магазин и купите лук со стрелами. Хотя друг, возможно, был бы рад. Но, скорее всего, в ответ вы уточните: «Репчатый или зеленый?» Ведь очевидно, что речь идет об овоще.

Гораздо сложнее, когда мы используем многозначные оценочные слова. Например: «быстро», «качественно», «эффективно» и так далее. Это слова с обобщенным или неочевидным смыслом.

Вспоминается пример из опыта одного крупного российской банка. Руководитель поставил задачу в мессенджере и в завершение написал: «Сделайте эту задачу достойной нашего подразделения». Нужно ли уточнять, что интерпретации «достойной задачи» для сотрудников и руководителя сильно отличались?

Еще один пример привел участник нашего тренинга по коммуникации: «Жена постоянно просит меня купить чего-нибудь вкусненького по дороге домой. За несколько лет брака я еще ни разу не угадал».

Семантический барьер встречается довольно часто. Поэтому обращайте внимание на абстрактные слова, чтобы они не становились причиной разногласий.

Даже если формулировка кажется вам конкретной, помните, что у собеседника может быть другое понимание тех же самых слов.

Никто другой не сможет воспринять и усвоить вашу речь в точности так, как это сделали бы вы сами. Это касается не только лингвистически многозначных слов (много – мало, часто – редко и т. д.), но и тех, в которые каждый вкладывает свой смысл. Например, компромисс для одних – это оптимальное, всех устраивающее решение, а у кого-то он ассоциируется с уступками и неудовлетворенностью.

Упростите собеседнику задачу и конкретизируйте все, что может вызвать сомнения: не «сделай это срочно», а «сделай это к 17:00».

Некоторые специалисты настолько хорошо разбираются в своей теме, что не могут объяснить ее другим людям простыми словами.

Когда человек накапливает опыт и становится экспертом, он забывает, с чего начинал, и не осознает, что кому-то его слова могут быть непонятны. Зачастую такое можно видеть в общении коллег из разных подразделений – один говорит слишком сложно, а второй боится показаться некомпетентным и не задает вопросы. Очевидно, что подобные ситуации приводят к ошибкам в работе. Возникает так называемая «иллюзия прозрачности» – мы склонны переоценивать способность других понимать наши идеи и свою способность понимать собеседников. В онлайн-общении этот барьер только усиливается.