Дэвид Либерман - Психологические приемы управленца

Сара:Конечно.

Мисс Харрис[позднее, после ухода клиента]: Сара, надеюсь, я не слишком вам досаждаю, но мне ясно, что вы действительно сумели помочь м-ру Марсу почувствовать себя непринужденно. Учитывая, что вы так умело представляете компанию, постарайтесь больше общаться с другими клиентами, и посмотрим, как пойдут дела.

Как видите, если бы мисс Харрис сразу заявила, что хочет, чтобы ее секретарь изменила стиль своей работы, та могла бы обидеться. Но поскольку мисс Харрис начала с того, что заверила секретаря в том, что та хорошо работает, мысль о необходимость изменения подхода исходит от мисс Харрис и не является результатом просчетов Сары, у которой, таким образом, почти нет оснований для обиды.

Игольное ушко

Болезненный вопрос – необязательно нечто такое, что обидит конкретного человека, но, возможно, обидит любого, кого вы обвините в создании подобной проблемы. Если вам надо поговорить с данным человеком о его неопрятности или о том, что он постоянно устраивает скандалы в офисе, попробуйте сделать это следующим образом: попросите у него совета, как решить данную проблему. Если вы не можете обратить вопрос на себя, скажите ему, что в совете нуждается ваш друг или родственник. Такие вопросы открывают обсуждение, и поскольку вы просите совета у этого человека, он может просто привести себя в качестве примера.

Иногда нельзя ходить вокруг да около, надо говорить прямо, но это не означает, что прямота должна быть оскорбительной. Если вам приходится критиковать кого-либо, используйте 10 практических психологических факторов, которые гарантируют правильное восприятие ваших замечаний.

1. Не раздувая дело, дайте понять человеку, которого вы критикуете, что вы говорите это потому, что вы заботитесь – заботитесь о нем и о ваших отношениях с ним. Есть старинная пословица: «Слова, сказанные от души, доходят до души». Действительно, только у искренней, сердечной критики есть шанс оказаться эффективной. Ваша способность сообщить, что вами движет истинная озабоченность и заинтересованность в этом человеке и в сохранении отношений с ним, поможет тому, что ваши слова будут восприняты именно так, как вы и хотите.

2. Всегда критикуйте человека, разговаривая с ним с глазу на глаз, без посторонних. Даже если вы думаете, что этот человек не станет возражать против того, чтобы ваши замечания услышали другие, ведите беседы при закрытых дверях.

3. Прежде всего, подчеркните, что у человека, которого вы критикуете, много хороших качеств и замечательный потенциал. Такое начало прокладывает путь критическому замечанию, увеличивает вероятность того, что это замечание будет хорошо воспринято. Если человек действительно считает, что вы относитесь к нему с уважением и цените его, возможно, даже почитаете его или испытываете к нему благоговение, он выслушает ваши замечания так, что они не уязвят его эго. Постройте разговор примерно так: «Лори, ты – из числа самых производительных сотрудников, и я всегда восхищаюсь тем, как ты работаешь. Мне просто интересно, а что если…»

4. Критикуйте не человека, а конкретный поступок. Другими словами, вместо того, чтобы говорить: «Ты некомпетентен или небрежен», скажите: «Ты – замечательный человек, и подобное поведение не пристало такой утонченной личности, как ты».

5. Не предполагайте, что человек, которого вы критикуете, совершает предосудительные поступки умышленно, сознательно или преднамеренно. Если ситуация позволяет, подойдите к ней так, словно человек совершил такой поступок без злого умысла или даже бессознательно.

6. Если можно, примите на себя часть ответственности за случившееся. Обратите внимание: мы не говорим о том, чтобы вы приняли на себя часть вины. Такой подход противопоставляет вас и человека, которого вы критикуете, и событие, а не противопоставляет вас этому человеку. Можно сказать что-то вроде следующего: «Мне надо было четче ставить задачу, когда мы обсуждали тот вопрос». Такой подход, разумеется, более эффективен, чем слова: «Терпеть не могу, когда ты…»

7. Предложите решение. Если у вас нет ответа, вам не следует вообще ставить этот вопрос, поскольку это оказывается бессмысленным. А если вы уверены, что провинившийся не внемлет вашему совету, что бы вы ни сказали, лучше всего тоже не поднимать такой вопрос. Если же вы устраиваете «разбор полетов», вы всего лишь служите своим собственным интересам, не улучшая ситуацию в целом.