Дэвид Либерман - Психологические приемы управленца

4. Никогда не проявляйте презрения.Если вы проявляете неуважение, вы тем самым уничтожаете всякую надежду на разумные переговоры. Люди необычайно остро чувствуют презрение, даже если оно проскальзывает в телефонных разговорах. Презрение тесно связано с отвращением, абсолютной браковкой, которую могут вынести немногие. Выражая презрение, вы сообщаете человеку, с которым разговариваете: «Вы ничего не стоите». Помимо того, что это само по себе непродуктивное отношение, вы, сами того не желая, включаете действие закона ожиданий и обращаете этот закон против себя.

В значительной степени люди делают то, что вы от них ожидаете, а такой настрой усиливает уверенность, что вы не рассчитываете на возврат кредита.

Между прочим сказанное справедливо и в отношении личных, и в отношении профессиональных ситуаций. Джон Готтмен, психолог из Вашингтонского университета, в исследовании, опубликованном в 2005 г., привел результаты изучения более чем 2000 супружеских пар на протяжении более чем 20 лет. Готтмен обнаружил четыре модели, которые можно использовать для прогнозирования с точностью, достигающей ошеломляющих 94 %, того, какие отношения окажутся удачными, а каким предстоит рухнуть. Четыре свойства человеческого характера, указывающие на неудачный брак – стремление к защите, непреклонность, критичность и презрение, – Готтмен назвал «четырьмя всадниками Апокалипсиса».

Презрение – самое разрушительное из этих четырех свойств. Исследование Готтмена показывает, что как только вербальное общение начинает ухудшаться, отношения в 94 % случаев становятся непримиримыми.

Как угадать момент, когда вы переступаете черту? На это указывают следующие особенности поведения:

• нападки на личность другого человека;

• умышленные психологические нападки;

• оскорбления и брань;

• мимика и жесты вроде глумливых усмешек или вращения глазами.

Старайтесь быть настоящим

Не прибегайте к дешевым трюкам и не преувеличивайте свою мощь. Например, не намекайте, что отказ заплатить приведет должника в тюрьму – разумеется, при условии, что вы, еще раз просмотрев заявление о предоставлении кредита, не обнаруживаете фальсификации должником данных о себе. В таком случае напоминание должнику о том, что он без особого злого умысла допустил неточности, которые могут быть интерпретированы как мошенничество, приводит к неприятному перекосу разговора и отношений, хотя и может ускорить погашение задолженности.

5. Не стройте отношений с должником так, как строите обычные деловые отношения.Что происходит, когда выясняется, что вам не хватает четверти доллара для того, чтобы вы смогли взять себе чашку кофе, в которой так остро нуждаетесь? Если бы вы набрались смелости и попросили у постороннего мелочи, какую сумму, по вашему мнению, лучше всего просить – четвертак, 37 центов или то, чем этот человек может с вами поделиться без ущерба для себя?

Естественно, выудить четвертак из кармана или кошелька легче, чем рыться в кармане в поисках дополнительных монеток. Так почему же люди откликаются на просьбу дать денег сколько им не жалко не с таким сочувствием, как на просьбу дать просто четвертак? Потому, что когда у людей просят 17 центов, над просьбой задумываются. Если у людей просят некруглую сумму, им приходится остановиться и подумать о вас и ваших потребностях (Santos, Leve and Pratkanis, 1991).

Главная цель заключается в том, чтобы заставить должника действительно услышать вашу просьбу вернуть долг прежде, чем он отвергнет ее без особых размышлений. На просьбу сделать обычный и привычный платеж легче сначала не обратить внимания, а затем и вовсе о ней забыть.

Добейтесь обещания

Отсроченная оплата – это невыполненное в срок обещание, обязывающее должника к следующему платежу. Статистические данные по взысканию задолженностей показывают, что 98 % отсроченных чеков сохраняют силу после того, как в их счет получен хотя бы один платеж.В ту самую минуту, как человек переносит платеж на более поздний срок, создается эмоциональное обязательство (основанное на когнитивном диссонансе). Должник для себя решает, что это обязательство важно, а затем испытывает чувство, что обязан выполнить данное обязательство. Помимо психологического фактора следует отметить, что самые злостные должники избегают усугубления своей участи обвинениями в мошенничестве.