Дмитрий Колодник - Розничный магазин - как удвоить продажи

Отношение к продажам. Если он боится заговорить с людьми, боится отказов, боится продавать активно – ему тоже будет тяжело продавать.

4. Знание техник продаж

Это фактор, на который вы можете повлиять больше всего и помочь своему продавцу больше продавать.

Научить ваших продавцов лучше продавать можно несколькими способами.

Тренинги – отличный инструмент, чтобы обучить ваших продавцов хорошо продавать. Но это решение подходит не всем. Тренинги стоят недешево, и если у вас большая текучка продавцов, то это тоже не очень хорошо. Потому что вы потратите деньги на обучение, а они уйдут.

После тренинга продавцы начинают действительно лучше продавать. Но спустя месяц результаты падают. Поэтому тренинги нужно проводить регулярно, а это достаточно затратное решение.

Если у вас нет возможности отправлять ваших продавцов на тренинги, есть выход – скрипты продаж.

Скрипт продаж – это инструмент, который помогает продавцу эффективнее продавать и увеличить процент успешных продаж. Скрипты составляются в виде шаблонов разговора продавца с покупателем.

Когда вы смотрите, как продает ваш продавец, у вас в голове вертится: «Ну зачем он это сказал? Зачем он это сделал? Это неправильно. Нужно не так».

Продавцу надо объяснить, что и как говорить. И самый простой способ сделать это – дать продавцу документ, по которому он обязан вести продажу.

Составляющие скрипта продаж

Выявление потребностей клиента:

• Что за человек зашел.

• Знает ли он точно, что ему нужно.

Правильные вопросы:

• Вопросы о товаре. Какого цвета товар больше нравится?

• Вопросы о клиенте. Себе берете или в подарок?

Продать статус эксперта:

• Рассказать о товаре. Продавец – это эксперт, который все знает о товаре.

• Снять возражения и сомнения.

Превосходить ожидание клиента:

• Учитывать предпочтения клиента.

• Высокое качество обслуживания.

Правильно завершить сделку:

• Важно, что и как говорит продавец.

• Важно, как продавец отдает товар и сдачу.

Обязательно сказать «спасибо» и пригласить клиента посетить магазин еще раз. Также не забывайте добавить в ваш скрипт допродажи и продажи сопутствующих товаров.

Еще один плюс скрипта. В магазинах часто бывает текучка продавцов. И чтобы вам не тратить постоянно личное время на обучение продавца, вы даете новому сотруднику все ваши инструкции и скрипты и просите выучить их.

Какие вопросы вам приходится слышать в магазинах, в которые вы заходите?

• Добрый день. Вам чем-нибудь помочь?

• Чем я могу вам помочь?

• Что вы хотели?

• Вам что-нибудь показать поближе?

А теперь вспомните, что вы обычно отвечаете в таком случае? Наверняка примерно так:

• Нет, спасибо.

• Я сам посмотрю.

• Я пока только присматриваю.

После такого ответа вам уже труднее обращаться к клиенту. Не загоняйте сами себя в такую ловушку. Учитесь задавать правильные вопросы.

Спрашивать – значит проявлять интерес к клиенту и готовность уделить ему время. Но, задавая неподходящие вопросы, можно добиться того, что клиент «закроется», насторожится или совсем откажется от сотрудничества. Вот почему так важно уметь правильно задавать вопросы.

Этому нужно учиться. Тогда вы сможете:

• заинтересовать собеседника, получить нужную вам информацию;

• переключить клиента с собственного монолога на диалог;

• направить мысли клиента в нужном для вас направлении;

• перехватить и удержать инициативу в общении.

Для того чтобы понять, какие же вопросы являются правильными в той или иной ситуации, нам необходимо знать основные типы вопросов.

1. Закрытые вопросы

Это такие вопросы, на которые можно ответить однозначно «да» или «нет». Закрытые вопросы позволяют быстро получить необходимую информацию от клиента. Такие вопросы очень полезны, но не в начале разговора.

Закрытый вопрос можно задать, если:

• Вам необходимо получить короткий, однозначный ответ.

• Вы хотите быстро проверить отношение клиента к чему-либо.

• Вы хотите убедиться, что правильно поняли собеседника.

Примеры закрытых вопросов:

• Вы выбираете джинсы?

• Вас нравится эта модель?

• Правильно ли я вас понимаю…?

• Вы не против, если…?

• Из этих пяти ароматов вам что-то понравилось?

2. Открытые вопросы